Conférence Horizons d’Ensemble: conseillers, IA, luxe et voyage expérientiel au cœur des échanges

Réunis au Resorts World Las Vegas à l’occasion de la conférence Horizons 2026, près de 1000 membres et partenaires d’Ensemble ont pris part cette semaine à l'événement annuel du consortium, marqué par une forte participation, des échanges soutenus et une programmation axée sur les grandes transformations du secteur.

Sur place, présentations de fournisseurs, rendez-vous de réseautage et séances stratégiques se sont succédé, tandis que les dirigeants d’Ensemble, des associations de l’industrie et des partenaires ont abordé les enjeux liés à l’évolution des clientèles, à la montée du voyage expérientiel et à l’intégration croissante de l’intelligence artificielle.

Au fil des interventions, un message s’est imposé comme fil conducteur : dans un environnement de plus en plus technologique et complexe, le rôle des conseillers en voyages est appelé à prendre encore plus d’importance.

« La valeur qu’apporte un humain dans le voyage deviendra plus importante – et non pas moins importante », a affirmé Michael Johnson, président d’Ensemble, lors d’un point de presse.

Une dynamique de croissance soutenue

L’édition 2026 de Horizons témoigne de l’élan du réseau, avec environ 40 % des participants présents pour la première fois. Pour Michael Johnson, cette proportion reflète la croissance continue du consortium et l’attraction qu’il exerce auprès de nouveaux membres.

Le dirigeant souligne également que les recommandations demeurent la principale source de développement pour Ensemble, un élément qui illustre le poids des relations dans son modèle.

« Notre objectif n’a jamais été d’être les plus grands. Il a toujours été d’être les meilleurs », a-t-il souligné.

Cette approche se traduit notamment par une volonté de maintenir un équilibre entre le Canada et les États-Unis. « Notre réseau, si l’on regarde les agences au Canada et aux États-Unis, est essentiellement réparti à 50/50 », précisait-il, se disant « très enthousiaste » de voir une forte représentation canadienne lors de l’événement.

Des tendances croisières en mutation

Les évolutions du marché des croisières ont été largement discutées, notamment lors de la séance « Morning Buzz », qui réunissait des représentants de Virgin Voyages, Princess Cruises et Azamara Cruises.

Les intervenants ont mis en évidence un changement de profil des clientèles, avec une présence accrue de voyageurs plus jeunes à la recherche d’expériences immersives et personnalisées.

Chez Virgin Voyages, Amanda Morales a souligné que ces clients privilégient la variété et des expériences qui « semblent plus humaines et moins transactionnelles ». Elle a notamment évoqué le modèle réservé aux adultes, les escales prolongées et les croisières thématiques comme exemples d’adaptation aux nouvelles attentes.

Katie Gerhard, d’Azamara Cruises, disait pour sa part observer une progression des voyages multigénérationnels, avec des grands-parents qui voyagent de plus en plus avec leurs petits-enfants pour leur faire découvrir différentes cultures et destinations.

Du côté de Princess Cruises, Jennifer Phelps a mis en lumière l’essor des séjours avant et après croisière, en particulier en Alaska, où les voyageurs prolongent leur expérience avec des programmes terrestres et des séjours en lodge.

Vers une demande accrue de personnalisation

Au-delà du segment des croisières, la demande pour des voyages sur mesure et différenciés s’impose comme une tendance de fond.

« Les gens cherchent à vivre un voyage différent de la norme », a souligné Daniel Finkel, vice-président principal des relations partenaires chez Ensemble.

Selon lui, cette évolution renforce le rôle des conseillers dans un environnement de plus en plus complexe : « On ne peut pas vraiment y parvenir sans quelqu’un pour aider à naviguer dans la complexité de l’écosystème du voyage. »

À ce propos, Michael Johnson a rappelé des données de la CLIA, selon lesquelles 73 % des croisiéristes affirment que leur décision de partir en croisière a été influencée positivement par un conseiller en voyages.

L’IA au service des conseillers

L’intelligence artificielle s’est imposée comme un thème transversal des discussions, mais les intervenants ont insisté sur son rôle complémentaire.

« L’IA agrège des informations provenant de partout, alors qu’un conseiller comprend qui vous êtes en tant que personne », a expliqué Michael Johnson.

« La technologie a sa place, mais elle vient enrichir l’expérience du conseiller, pas la remplacer. »

Chez Ensemble, l’intégration de l’IA s’inscrit dans une volonté de réduire la charge administrative des conseillers. Kristina Boyce, vice-présidente principale des services aux membres, a notamment évoqué le développement d’outils de contenu et de gestion de la relation client (CRM) permettant de libérer du temps pour le service à la clientèle.

Les limites de la technologie sont toutefois reconnues, notamment dans le segment du luxe.

« Le luxe repose sur l’exclusivité. Si une expérience est visible et réservable via l’IA, ce n’est peut-être pas ce que recherchent certains clients », a commenté Michael Johnson.

Le luxe redéfini par le service

Le positionnement du luxe a fait l’objet de plusieurs interventions, notamment lors des présentations du midi.

Selon, Jordana Botting, de Crystal, le luxe est de plus en plus défini par la qualité du service et le niveau de personnalisation, plutôt que par la seule notoriété d’une marque.

Dans cette optique, le rôle du conseiller apparaît central pour créer des expériences adaptées aux attentes spécifiques des clients.

De son côté, Jim Tedesco, vice-président des ventes chez ALG Vacations, a mis en avant l’élargissement de l’offre de destinations ainsi que les opportunités croissantes pour les conseillers dans les segments du luxe et du voyage expérientiel.

Voyage, empathie et compréhension culturelle

La dimension humaine du voyage a également été abordée lors d’une présentation d’Aziz Abu Sarah, cofondateur et chef de la direction de Mejdi Tours.

Intervenant dans le cadre d’un dîner-conférence, il a mis de l’avant le rôle du tourisme dans le rapprochement des cultures et la création d’empathie.

« Le voyage vous laisse sans voix, puis vous transforme en conteur », a-t-il affirmé, en évoquant la capacité du voyage à favoriser la compréhension et les échanges entre les peuples.

Un message qui rejoint les réflexions formulées tout au long de l’événement sur la valeur de l’accompagnement humain dans l’expérience de voyage.

Représentation et développement professionnel

Les enjeux liés à la représentation des conseillers et à leur développement professionnel ont également été abordés, notamment par Suzanne Acton-Gervais, présidente de l’ACTA.

Elle invite les conseillers à réfléchir collectivement à l’avenir de l’industrie, en mettant en avant des dossiers comme l’harmonisation des permis, la protection des consommateurs et la formation.

« L’industrie repose sur les personnes, sur les relations que nous construisons et les connexions que nous créons chaque jour », a-t-elle souligné.

Mme Acton-Gervais a également rappelé les initiatives de l’ACTA en matière de certification, de bourses et d’événements visant à soutenir l’évolution professionnelle des conseillers.

Des partenariats structurants

Les partenariats fournisseurs demeurent au cœur du modèle d’Ensemble. Daniel Finkel a précisé que le consortium organise ses relations autour de trois catégories – stratégique, privilégiée et approuvée – afin de mieux identifier les partenaires offrant le plus de valeur aux membres.

Une démarche qui vise à accroître la transparence et à renforcer l’efficacité des collaborations.

En parallèle, Ensemble poursuit ses efforts pour soutenir la relève. Shahla Lalani, vice-présidente principale du marketing et des événements, mentionne la présence d’une vingtaine de participants au programme Fast Track, destiné aux nouveaux conseillers entrant dans l’industrie.

Préserver la culture du réseau

Alors que le consortium poursuit sa croissance, ses dirigeants insistent sur l’importance de préserver sa culture organisationnelle.

« Nous voulons être les meilleurs. Nous voulons être les plus rentables », résume Michael Johnson. « Nous voulons continuer à cultiver cette idée que chaque voix compte. »

Sur place, les échanges entre conseillers et fournisseurs, les panels et les activités de réseautage – notamment les rencontres informelles et les événements thématiques en soirée – ont illustré cette volonté de maintenir un environnement centré sur les relations humaines.

À Horizons 2026, cette dimension relationnelle s’est imposée comme un fil conducteur, au moment où l’industrie du voyage poursuit sa transformation sous l’effet des nouvelles attentes des voyageurs et de l’évolution des technologies.

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