Les grands défis des agents et les grandes tendances de la demande, selon Joe Adamo (TDC/Transat)

 Selon Joe Adamo, président de Transat Distribution Canada, le moral des troupes est bon en ce moment chez TDC, et l'optimisme est de mise pour 2025.

« À pareille date l’an dernier, les membres avaient le sourire parce qu’ils avaient tous réalisé de bonnes affaires. En même temps, ils avaient tous un peu la langue à terre à cause du revenge travel… », a-t-il confié à PAX, en marge de la Conférence annuelle 2024 de TDC qui s’est tenue le week-end dernier au Centre des congrès de Saint-Hyacinthe.

Retour à la normale après le « revenge travel »

« Un an plus tard, on ressent un certain retour à la normale : on ne prend plus des réservations à la chaine comme l’année dernière. Malgré cela, le volume d’activité chez nos membres est resté relativement stable, avec des ventes en légère baisse pour certains et en légère hausse pour d’autres. »

Cela dit, la plupart des membres ne se contentent pas de chercher la stabilité, poursuit Joe Adamo. « Ce sont des gens d’affaires : ils visent la croissance ! »

Selon lui, l’un des plus grands défis actuels pour les agences est donc de revenir en mode « développement des affaires » après le pic du revenge travel. Le thème « Éveillez l’athlète en vous » choisi pour la Conférence était bien en phase avec cet enjeu, souligne Joe Adamo.

Le défi de la main-d’œuvre : pas de recette magique

La transition du mode « revenge travel » vers une phase de « développement des affaires » n’est évidemment pas le seul défi auquel le réseau de distribution fait face.

Parmi les autres défis, celui de la main-d’œuvre reste central et le recrutement demeure difficile. « En tant qu’opérateur d’une trentaine d’agences, nous rencontrons les mêmes difficultés que nos membres propriétaires », confie le président de TDC.

Malheureusement, il n’existe pas de solution miracle pour résoudre cet enjeu, admet-il. « Nous testons différentes approches et, lorsqu’elles sont efficaces, nous les partageons avec nos membres. Inversement, nous nous inspirons aussi des initiatives de nos franchisés », souligne M. Adamo, en rappelant que l’échange de bonnes pratiques et le réseautage sont l’un des trois piliers de TDC.

Le défi de la main-d’œuvre : des pistes de solutions

Alors que la demande de conseillers d’expérience est forte, Joe Adamo note que certains propriétaires et gestionnaires s’ouvrent désormais au recrutement de personnes moins expérimentées, qu’elles soient jeunes ou venant d’autres secteurs.

« Si vous observez les participants à notre Conférence, vous verrez non seulement de nombreux professionnels expérimentés, mais aussi plusieurs nouveaux visages », précise-t-il.

Il souligne que ce rajeunissement bienvenu est un investissement réciproque. D’une part, certains choisissent de s’engager dans cette carrière, tandis que d’autre part, les propriétaires et gestionnaires investissent dans la formation et le développement de ces nouveaux talents pour les rendre performants.

TDC s’efforce d’accompagner ses membres dans cette démarche. À ce propos, Joe Adamo évoque la mise en place, dans le cadre du Campus TDC, d’une formation de 60 heures destinée aux nouveaux conseillers. Les feedbacks sur cette initiative sont tous positifs, assure-t-il.

Joe Adamo mentionne que le développement et la formation font également partie des trois piliers de TDC, aux côtés du réseautage et de l’établissement d’ententes avantageuses avec des partenaires privilégiés.

Une autre approche pour atténuer le défi de la main-d’œuvre, selon Joe Adamo, consiste à améliorer la performance des conseillers en place en leur offrant un soutien administratif. « En déchargeant les conseillers des tâches administratives, on leur permet de se concentrer sur des activités plus productives », explique-t-il.

Le défi (ou pas) de la relève des proprios

Parmi les défis actuels de l’industrie, beaucoup soulignent la difficulté rencontrée par les propriétaires d’agences à trouver de la relève lorsqu’ils souhaitent céder leur entreprise. Cependant, Joe Adamo ne partage pas ce constat :

« À mes yeux, la situation est normale, explique-t-il. Depuis onze ans que je suis profondément impliqué avec TDC, j’ai observé un roulement constant. Si la situation semble plus marquée actuellement, mon hypothèse, c’est que des propriétaires qui auraient normalement envisagé de vendre en 2021 ou 2022 ont sagement choisi de reporter leur projet en raison de la pandémie. »

Joe Adamo ajoute que TDC et sa direction peuvent jouer un rôle constructif en tant qu’« entremetteur », connaissant bien les projets de vente et d’acquisition au sein du réseau. L’objectif est, bien entendu, de favoriser des transactions permettant au fruit de la vente de rester au sein du réseau !

Par ailleurs, Joe Adamo réfute l’idée selon laquelle de nombreux propriétaires d’agences chercheraient actuellement à se retirer en raison des difficultés du métier ou d’une fatigue exacerbée par la COVID. « Ce n’est pas ma lecture. Moi, je constate plutôt que certains propriétaires, arrivés à un certain âge, sont prêts à passer à autre chose, ce qui est tout à fait normal. Mais je ne vois pas de gens désabusés », dit-il.

Les grandes tendances de la demande

En réponse à notre question sur les principales tendances actuelles de la demande, Joe Adamo répond à titre de président de TDC (en se basant sur les rétroactions des membres), mais aussi en tant que chef des ventes et du marketing de Transat.

« Le forfait tout inclus dans le Sud reste un incontournable. C’est une recette gagnante à la fois pour le voyagiste, pour le voyageur et pour l’agent de voyages. Tout le monde y trouve son compte et ça reste la pierre angulaire du chiffre d’affaires », affirme-t-il d’emblée.

Parallèlement, Joe Adamo identifie deux autres tendances lourdes et très porteuses, selon lui. La première est la croissance spectaculaire des croisières au Canada. « La demande est au rendez-vous ! C’est un produit relativement complexe, ce qui permet aux conseillers d’apporter une réelle valeur ajoutée en accompagnant le voyageur », souligne-t-il.

La deuxième tendance porte sur le segment du luxe, qui ne s’essouffle pas. « Bien que cela fasse plusieurs années que nous observons cette tendance, la croissance ne faiblit pas », constate Joe Adamo. En réponse, TDC multiplie les initiatives et renforce le nombre de ses partenaires dans ce créneau.

Face aux défis économiques actuels, l'essor du segment luxe peut sembler surprenant... Cependant, Joe Adamo explique : « Les gens, aujourd'hui, valorisent énormément l'expérience que le voyage leur procure. Le voyage devient une priorité. Cela aide à neutraliser en partie les défis tels que l'inflation ou le spectre d'une récession. »

Deux cohortes de consommateurs très importantes

Pour expliquer l’essor du segment luxe, Joe Adamo évoque aussi deux cohortes de consommateurs cruciales pour l’industrie du voyage (et pour l’économie en général) : les baby-boomers et les fameux millénariaux.

Les baby-boomers restent un moteur très important. Ils sont nombreux, souvent à l’aise financièrement et ils disposent de temps, car beaucoup sont à la retraite. De plus, plusieurs sont à un âge où ils reçoivent un héritage de leurs parents. Ces gens-là se permettent de petits luxes ! » précise-t-il.

Joe Adamo souligne également que les millénariaux représentent un segment clé pour le luxe, malgré des moyens financiers généralement plus modestes que ceux des générations plus âgées. « Les millénariaux ont intégré le voyage dans leur mode de vie. Lorsqu'ils voyagent, ils recherchent des expériences uniques, parfois même luxueuses ! » ajoute-t-il.

Joe Adamo en profite pour rappeler aux conseillers le dicton voulant qu’« un bon vendeur ne vend pas avec son propre portefeuille, mais avec celui du client. » Autrement dit, le vendeur ne doit pas juger les capacités ou les envies d'achat du client en fonction de ses propres moyens ou préférences, mais plutôt se concentrer sur les besoins et les capacités financières du client.

« Ce n’est pas tous les voyageurs qui recherchent le luxe, mais il y en a suffisamment pour que ce marché devienne conséquent », résume Joe Adamo.

Un mot sur le « Programme Élévation » de Transat

Le 12 septembre, lors de la présentation des résultats de son troisième trimestre, Transat A.T. a dévoilé son nouveau plan stratégique, le « Programme Élévation », qui vise à dégager 100 millions de dollars de marge annualisée d’ici 18 mois.

Joe Adamo précise que le Programme Élévation ne marque pas un changement de stratégie, mais un effort pour accélérer des priorités existantes. « L’atteinte des objectifs nous permettra de mieux naviguer dans des conditions économiques difficiles », explique le chef des ventes et du marketing de Transat.

Le programme comprend une révision complète des pratiques opérationnelles et commerciales de Transat. Concernant l’impact potentiel sur le réseau de distribution, Joe Adamo se veut rassurant. Il indique que la principale optimisation concernera le recours à la NDC (New Distribution Capability), un standard qui devrait améliorer l’efficacité de la distribution aérienne sans bouleverser le réseau de distribution existant.