Le plus grand défi des agences? La concurrence des fournisseurs et des OTA, dixit TravelSavers

Une enquête de TravelSavers Canada menée auprès de ses agences affiliées révèle que leur plus grand défi actuel est la concurrence des fournisseurs qui acceptent les réservations directes des consommateurs, ainsi que la concurrence des agences de voyages en ligne (OTA).

En effet, cette enquête révèle que 54 % des répondants considèrent la concurrence des fournisseurs comme leur principal défi, suivie par 33 % qui mentionnent la concurrence des OTA.

La concurrence des autres agences ? La concurrence de l'intelligence artificielle ? Ces préoccupations ne figurent pas actuellement parmi les problèmes majeurs identifiés.

Selon Jane Clementino, vice-présidente principale et directrice générale de TravelSavers Canada, les fournisseurs qui privilégient les réservations directes au détriment du réseau de conseillers en voyages font preuve d’une vision étroite.

Et à l’inverse, les fournisseurs qui soutiennent les agences profitent d’une vision plus large. Ces derniers « comprennent que les clients qui réservent par l’intermédiaire des conseillers bénéficient non seulement d’expériences de voyage améliorées, mais investissent également davantage dans leurs voyages… Tout cela mène à une satisfaction et une fidélité accrues », soutient Mme Clementino.

Le défi de la pénurie de conseillers qualifiés

Par ailleurs, alors que l’industrie du voyage connaît une croissance significative entraînant une demande accrue pour les services des conseillers en voyages, l’enquête démontre que la pénurie de conseillers qualifiés représente aussi un défi important pour les agences.

Ainsi, 43 % des personnes interrogées ont identifié le recrutement et l’embauche de conseillers comme un enjeu majeur.

TravelSavers observe que des complications supplémentaires découlent de cette situation. En effet, 11 % des répondants expriment des inquiétudes quant à la gestion des demandes et des réservations des clients en raison du manque de personnel. De plus, 9 % s'inquiètent de la santé mentale des conseillers, notamment de l'épuisement.

Pour pallier ce manque, les agences se tournent de plus en plus vers des contractuels indépendants (CI). Il appert que 22 % prévoient d’ajouter au moins un CI cette année et que 37 % y réfléchissent (tandis que 41 % ne prévoient pas d’embaucher de CI). Les agences qui cherchent à augmenter le nombre de CI espèrent en ajouter trois ou quatre, certaines affirmant qu'elles prendront autant de conseillers qualifiés qu'elles en trouveront.

En ce qui concerne l'embauche de conseillers salariés, 44 % des agences interrogées envisagent d'en recruter davantage cette année, 26 % y songent, tandis que 30 % ne prévoient pas d'embaucher.

Le défi du contexte économique

Les propriétaires et gestionnaires d'agences de voyages expriment des préoccupations face à l'impact du climat économique actuel sur leurs affaires.

Trente-et-un pour cent des répondants indiquent que la hausse des coûts de voyage constitue un défi, et 13 % s'inquiètent d'une possible baisse des dépenses des clients due à la conjoncture économique.

Cela dit, malgré les incertitudes actuelles du marché, TravelSavers Canada observe une croissance pour 2024 et au-delà. « Nous voyons une dynamique importante dans les segments clés, plusieurs affichant une croissance à deux chiffres. Cela s'ajoute à une performance déjà solide en 2023, et nos prévisions pour 2025 sont très encourageantes », assure Jane Clementino.

Un portrait des agences

L’enquête a également examiné la taille et l’emplacement des agences de voyages. Il en ressort que…

• Conseillers en agence : 44 % ont cinq conseillers ou moins, et 7 % en ont plus de 20.
• Emplacement : 70 % sont basés dans un lieu physique tel qu’un bureau, tandis que 30 % travaillent entièrement à domicile.
• Type de conseillers : 57 % des conseillers sont salariés, contre 43 % de contractuels indépendants (IC).
• Statut d'emploi : 54 % des conseillers travaillent à temps plein, tandis que 46 % le font à temps partiel.

Faits saillants de l'enquête

●  Les principaux défis identifiés par les agences :

• 54 % : concurrence des fournisseurs qui prennent des réservations directes
• 43 % : recrutement et embauche de conseillers
• 33 % : concurrence des OTA
• 31 % : hausse des coûts de voyage
• 13 % : baisse des dépenses des clients due à des préoccupations économiques
• 11 % : gestion des demandes et des réservations des clients en sous-effectif

●  Le nombre de conseillers dans l'agence :

• 44 % de 1 à 5
• 31 % de 6 à 10
• 17 % de 11 à 20
• 2 % de 21 à 50
• 5 % plus de 50

●  Nombre de conseillers comparé à 2019 :

• 41 % en augmentation
• 22 % inchangé
• 37 % en baisse

●  Conseillers salariés par rapport aux IC :

• 57 % conseillers salariés
• 43 % IC

●  Emplacement de l'agence :

• 70 % en bureau
• 30 % à domicile

●  Horaires des conseillers :

• 54 % travaillent à temps plein
• 46 % travaillent à temps partiel

●  Agences prévoyant d’ajouter des conseillers salariés cette année :

• 44 % oui
• 26 % peut-être
• 30 % non

●  Agences prévoyant d’ajouter des IC cette année :

• 22 % oui
• 37 % peut-être
• 41 % non