Répondre vite ne veut pas dire répondre bien!

CHRONIQUE : Isabelle St-Amand

En ce moment, je trouve que c’est vraiment difficile avec les réservations chez les fournisseurs. Le problème n’est plus qu’ils ne nous répondent pas. On nous répond, oui... Mais on nous répond souvent n'importe quoi ! C'est fou !

Je dirais qu’une fois sur deux, si ce n’est pas plus, les personnes au bout du fil ne sont pas capables de nous aider. Alors, il faut rappeler et espérer tomber sur quelqu'un d'autre.

J’entendais des coqs chanter en arrière !

On devine souvent que les personnes nous parlent de très loin dans le monde. Hier, j’entendais même des coqs chanter et des bébés pleurer en arrière !

Je comprends bien qu’une personne formée à distance n’a pas l’aisance des gens formés localement. Mais il faudrait quand même qu’ils comprennent ce qu’on dit.

Dernièrement, je disais à la personne que je voulais vérifier si je peux aller « en demande » pour une chambre en particulier dans un hôtel. Elle semblait comprendre que je voulais faire un « special request »…

Je lui ai demandé : « Est-ce qu’ils vous ont montré comment aller en demande? Ça prend un numéro de dossier, ça prend des noms… » La personne ne savait juste pas. Et elle ne maîtrisait pas le vocabulaire de l’industrie.

Difficile pour eux… et pour nous aussi !

La personne était très polie et semblait désolée. C’était certainement malaisant pour elle. Mais c’était aussi très malaisant pour moi, car j’étais avec des clients !

Parfois, on parle à plusieurs personnes différentes qui nous disent toutes des choses différentes. On nous met en attente une fois, deux fois, trois fois… pour s’informer auprès d’un superviseur. Tant qu’à faire, je préférerais m’adresser directement à ce superviseur. Et je lui dirais, en plus, de mieux former ses employés !

Je me rappelle qu’à mes débuts dans l’industrie, quand j’appelais les agents de réservations, ils m’apprenaient des choses en tabarouette ! Je leur disais : « Pas trop vite, je débute, je ne saisis pas la différence entre une cabine en garantie et une cabine assignée… » Et ils m’aidaient. On est loin de ça !

Non, ça ne marche pas comme ça…

Je me dis que ces nouveaux agents de réservation pourraient apprendre de nous, nous laisser les aider… Mais parfois, au contraire, ils nous obstinent. Ils me disent « c’est comme ça que ça marche », alors qu’avec mes 20 ans d’expérience, je sais très bien que ça ne marche pas comme ça…

Alors, j'avoue, ça peut arriver qu’on grimpe dans les rideaux, qu’on pogne les nerfs, qu’on leur raccroche au nez…

Après, si on est un agent d’expérience, on essaye de s’arranger tout seul… Sinon, on finit par demander aux gens aux ventes ou à nos représentants de faire ce que leurs gens aux réservations n’ont pas su bien faire.

Que de temps perdu pour tout le monde !

À l’avantage des fournisseurs ? 

Je ne suis pas sûre que la situation soit à l’avantage des fournisseurs, en termes de rapport qualité-prix. Peut-être que ces personnes à l’étranger coûtent moins cher qu’un travailleur local…

Mais s’il faut mobiliser plusieurs personnes pour obtenir la bonne réponse; si ça prend deux, trois, quatre fois plus de temps pour régler les dossiers, je ne crois pas que ce soit une bonne affaire pour personne !

Cela dit, je sais que trouver de la main-d’œuvre locale qualifiée n’est pas toujours simple ! Je me dis que si les fournisseurs font ça, c’est parce qu’ils n’ont pas encore trouvé de meilleure solution.

Appeler juste quand on n’a vraiment pas le choix

En attendant, on essaye autant que possible d’éviter d’avoir à appeler les réservations Juste quand on n’a vraiment pas le choix !

Alors, plus qu’on va avoir d’outils en ligne pour se débrouiller tout seul, mieux ce sera. Les fournisseurs ont déjà fait beaucoup d’efforts en ce sens. Il faut que ça continue ! Il faut ajouter encore plus de fonctionnalités en libre-service – et surtout pas en retirer…

Quantité ne veut pas dire qualité

Parfois, je me dis que le fait qu’il y ait tant de conseillers au Québec contribue au problème.

Si nous étions moins nombreux, les fournisseurs n’auraient peut-être pas besoin de chercher aux quatre coins du monde une grande quantité d’agents de réservation parlant français, quitte à couper dans la qualité.

Il y a à peu près 25 000 conseillers en voyages au Canada, dont presque la moitié au Québec. À mon avis, ce n’est pas normal… Mais ça, c’est une autre histoire !