Quand c’est trop beau pour être vrai…

 Isabelle St-Amand

Cette histoire de tarifs invraisemblables affichés pour certains hôtels Ocean de H10 Hotels a été LE sujet de l’heure dans l’industrie toute la journée de mardi.

Il faut dire que certains forfaits se sont retrouvés affichés chez deux voyagistes avec un tarif de base de… 10 $ ! Même en ajoutant environ 590 $ de taxes, le prix n’avait pas d’allure.

Quand je suis entrée au bureau, vers 8 h, on en parlait déjà dans des groupes Facebook de consommateurs. Des publicités d’agences et de conseillers circulaient aussi. Certains avaient même eu le temps de créer des visuels pour annoncer un « super deal » et inviter les clients à communiquer rapidement avec eux.

Soyons clairs : ce n’était pas « un bon prix ». Ce n’était pas une promotion exceptionnelle. De toute évidence, c’était une erreur !

Dans ce cas-ci, l’erreur semblait provenir de l’hôtelier – probablement une erreur humaine survenue au moment d’entrer la promo réservez-tôt dans le système.

Apparemment, les deux voyagistes concernés n'étaient donc pas à l’origine du problème. Toutefois, on dit que certains de leurs agents de réservation auraient indiqué à des conseillers, à tort, que les prix étaient exacts…

Faire le plein à 4 ¢ le litre

Il y a toute une différence entre trouver un excellent tarif pour son client et repérer une erreur... puis essayer de crosser le système pour en profiter !

Imaginons que je me présente dans une station-service et que l’essence soit accidentellement affichée à 4 ¢ le litre. Je vais comprendre qu’il y a une erreur. Je ne vais pas appeler tous mes amis en leur disant de venir rapidement faire le plein avant que le propriétaire s’en aperçoive ! 

C’est exactement la même chose ici. Quand un prix est tellement bas qu’il n’a aucun sens, on ne peut pas faire semblant de croire qu’il s’agit d’une promotion ordinaire.

Je ne connais aucun propriétaire d’agence sensé qui aurait cautionné ça.

Quand une offre est trop belle pour être vraie, il faut se poser des questions. Et bien souvent, se poser la question, c’est déjà y répondre !

L’inexpérience n’explique pas tout

Pourtant, certains conseillers ont publicisé ces tarifs et conclu des ventes. Pourquoi ? Dans quel but ?

Certainement pas pour la commission ! Chez l’un des fournisseurs, la commission pouvait représenter aussi peu que 40 ¢ par personne – 80 ¢ par dossier.

Peut-être qu’une partie de ces réservations a été effectuée par de nouveaux conseillers, désireux de bâtir leur clientèle...

La leçon à retenir est simple : lorsqu’un conseiller peu expérimenté découvre une offre extrêmement inhabituelle, il devrait consulter son propriétaire ou sa direction d’agence avant d’agir. Il peut aussi demander l’avis d’autres collègues, y compris dans le Groupe des professionnels du voyage.

Quoi qu’il en soit, l’inexpérience n’explique pas tout. Des fournisseurs m’ont confirmé que plusieurs conseillers avaient aussi réservé ces forfaits pour eux-mêmes. Certains savaient très bien ce qu’ils faisaient ! 

À mes yeux, c’est de la pure mauvaise foi. Je pense que lorsqu’un conseiller constate une erreur aussi flagrante, son devoir est d’en informer son partenaire. Pas de le frapper dans le dos !

Tout ça pour ça ?

De toute façon, qu’est-il arrivé ensuite ? Les réservations ont été annulées. C’était prévisible !

Les conseillers concernés se sont retrouvés avec des clients extrêmement déçus – qui avaient parfois déjà demandé des vacances à leur patron – et ils doivent maintenant gérer les annulations et le mécontentement. 

Des dossiers aboutiront peut-être devant les tribunaux. Dans un cas comme celui-ci, une assurance erreurs et omissions est probablement sans effet. C’est un peu comme une condition préexistante : on savait dès le départ que quelque chose clochait !

Bref, pour 80 ¢ de commission, des conseillers ont peut-être perdu des clients et abîmé leur réputation.

Le pire, c’est qu’ils ont aussi pu nuire à l’image de toute la profession. J’ai vu des consommateurs dire qu’ils regrettaient d’avoir fait confiance à leur conseiller. Personne, nulle part, ne sort gagnant de cette situation : ni les clients, ni les conseillers, ni les fournisseurs – et surtout pas leurs employés, qui doivent gérer les conséquences !

Le professionnalisme dans notre industrie

Cette histoire nous ramène à une question dont nous parlons depuis longtemps : le professionnalisme dans notre industrie.

L’Office de la protection du consommateur recevra probablement de nombreuses plaintes concernant ces annulations. Peut-être que cela contribuera à lui faire constater que notre secteur manque d’encadrement et parfois d’éducation.

Car ce n’est pas parce qu’ils possèdent un certificat que tous les conseillers s’équivalent. On vient d’en avoir une démonstration éloquente…

À quand un véritable ordre professionnel ?

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