Conseiller en voyages: un des métiers les plus risqués au Canada?

CHRONIQUE – Nous exerçons un métier dangereux. Peut-être pas dangereux de la même manière que celui des pompiers et des policiers, mais dangereux quand même !

Face à la fraude, en particulier, nous sommes très vulnérables. Nous sommes laissés à nous-mêmes, sans aucune véritable protection. Chaque année, des dizaines d’agences doivent débourser des milliers de dollars. Ça n’a aucun sens !

LIRE PLUS – Message aux clients qui se présentent comme un cheveu sur la soupe: prenez rendez-vous, SVP!

Dans le passé, si on avait un doute à propos du titulaire d’une carte, on pouvait appeler la banque émettrice et, avec notre numéro de marchand, on pouvait vérifier si l'adresse, le nom et la carte concordaient. Maintenant, on ne peut plus.

Je ne sais pas si c’est à cause de la Loi 25, mais on n’a plus accès à cette information qui nous permettait pourtant, comme agent, de faire une vérification diligente des nouveaux clients. Mais on ne nous répond plus !

On s’attend à ce qu’on fasse les vérifications, mais on ne nous donne pas accès aux outils pour vérifier. Puis, s’il y a une fraude, les voyagistes nous en tiennent responsable. À nous d’assumer… et de payer !

J’ai demandé à plusieurs voyagistes : « si on suspecte une fraude, de quelle façon pouvez-vous nous aider, étant donné qu'on passe la carte chez vous et non dans notre terminal ? »

Apparemment, ils ne peuvent rien faire ! Dans un monde idéal, nos fournisseurs disposeraient du système préventif adéquat, non ?

J’ai aussi demandé aux voyagistes comment ils préviennent la fraude, eux, sur leurs sites B2C. Il appert que les clients doivent entrer leur adresse sur les sites B2C, et que si l’adresse ne correspond pas à la carte, la transaction est refusée.

Wow ! Ne pourrions-nous pas avoir la même chose avec Softvoyages / Sirev pour nous protéger en B2B ? Ça doit être techniquement faisable, puisque Expedia TAAP, Bedsonline, G Adventures, MSC Book… le font !

Et tant qu’à y être, peut-être qu’un logiciel de signature électronique de type EZSign pourrait être intégré dans PC Voyages pour permettre aux clients de signer les factures ! Au prix que nous coûtent ces systèmes… 

En tout cas, je lance le message : on est en 2024 et nos besoins ont changé. Et en attendant que nos partenaires le réalisent, on se sent coincés. 

On a toujours cette impression de marcher sur des œufs. Quand on appuie sur « enter », on ne peut jamais être sûrs de ce qui va arriver. Est-ce qu’il va y avoir un chargeback ? Est-ce que les clients vont revenir contre nous ? Allons-nous réellement obtenir la commission qui nous est due ? Finirons-nous par devoir payer de notre poche le voyage de nos clients ?

Ah, les poursuites… Mon feeling, c’est que le ratio, ça doit être une par cent passagers. Ça veut dire que chaque agence peut recevoir plusieurs poursuites, chaque année. Et ce ne sont pas juste des « petites poursuites » : ça peut aller de 1000 $ à 15 000 $, voire plus ! Ça décourage plein de bons agents. Alors qu'on est en pleine crise de la main-d’œuvre, plusieurs songent même à quitter le domaine !

On dirait que c’est toujours contre nous que ça se retourne; que c’est toujours nous qui devons écoper. Le pauvre conseiller en voyage est-il un ennemi à éliminer de l’équation ? C'est comme si tout était toujours de notre faute !

Avant, je souscrivais à une assurance « erreurs et omissions ». Ça pouvait peut-être coûter de 3000 $ à 5000 $ avec un déductible d’environ 1000 $ en cas de réclamation. L’an dernier, comme de nombreuses autres agences, j’ai préféré ne pas y souscrire. À cause du tarif devenu exorbitant : 25 000 $, avec une franchise d’au moins 2500 $. Bien que les prix semblent s’être redressés cette année, ça reste encore très onéreux.

Est-ce que ça vaut le coup ? Je me pose la question. Surtout quand on sait comment les compagnies d’assurance sont bonnes pour trouver des prétextes pour ne pas nous indemniser quand on a besoin d’elles…

Par exemple, moi, quand j’ai été fraudée, je n’ai pas pu obtenir d’indemnisation, puisqu’il n’y avait pas eu d’erreur ou d’omission de ma part. Alors, les 11 000 $ de la fraude que j’ai subie, il a fallu que je les absorbe.

C’est pas compliqué : on dirait qu’on perd tout le temps. C’est toujours nous qui devons porter le blâme et assumer les conséquences. Ça n’a pas de sens que tout soit toujours balancé dans notre cour comme ça !

À un moment donné, il faudra que quelqu’un nous protège, nous les agences, nous les conseillers ! J’aimerais que nous soyons mieux protégés légalement. J’aimerais que notre domaine se porte mieux, afin que nous puissions travailler avec professionnalisme et dans le plaisir. C’est la base pour avoir envie de transmettre le flambeau aux jeunes et aux passionnés.

Ce n’est pas trop demander, il me semble !

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