Muse et Instinct: Propellic se penche sur la nouvelle génération de réservations par IA

Les agents d’intelligence artificielle peuvent-ils réellement mener une réservation de voyage du premier message jusqu’à la confirmation ? Propellic, une firme américaine spécialisée en marketing touristique, s’est penchée sur la question dans une nouvelle étude consacrée à Muse et Instinct.

L’étude est intitulée « Agentic Travel Booking in Meta’s Muse & Instinct » (La réservation de voyages par agents d’IA dans Muse et Instinct de Meta). Elle examine non seulement ce que font ces agents lorsqu’on leur confie une réservation, mais aussi la façon dont les voyageurs les utilisent.

Selon Propellic, Muse et Instinct peuvent désormais faire progresser une demande de voyage formulée en langage naturel jusqu’à l’étape de la confirmation.

Suivre le chemin de la réservation

Propellic indique avoir testé les deux agents pendant trois semaines en leur soumettant à répétition les mêmes scénarios de réservation à partir de comptes de test.

L’objectif consistait notamment à déterminer vers quel canal l’agent dirigeait la réservation, auprès de quel marchand elle aboutissait et à quels endroits le processus pouvait échouer.

Cette dimension est particulièrement intéressante du point de vue de la distribution : même si le voyageur dialogue directement avec une intelligence artificielle, celle-ci doit encore s’appuyer sur des fournisseurs ou des intermédiaires pour effectuer la transaction.

Propellic souligne ainsi que l’arrivée des agents transactionnels soulève de nouvelles questions sur les relations commerciales entre les plateformes d’IA, les transporteurs, les hôtels et les autres acteurs de la distribution touristique.

Quand le voyageur reprend-il le contrôle ?

L’étude ne s’intéresse pas uniquement à la technologie.

Propellic a également sondé des utilisateurs actuels de Muse et Instinct afin de savoir comment ils utilisent ces agents, dans quelles circonstances ils cessent de leur déléguer la réservation et pourquoi.

Des séances en direct ont aussi permis d’observer ce que les utilisateurs demandaient à l’agent et, surtout, le moment précis où ils décidaient de reprendre eux-mêmes le contrôle du processus.

Pour Propellic, cette distinction entre ce que la technologie peut accomplir et ce que les consommateurs sont réellement prêts à lui confier est centrale pour comprendre l’évolution des réservations automatisées.

De la recherche à la transaction

Cette étude s’inscrit dans une série de recherches menées par Propellic sur l’utilisation de l’IA dans le parcours voyageur.

Dans des travaux précédents, l’entreprise s’était surtout intéressée à la manière dont les consommateurs utilisent l’IA pour rechercher une destination, comparer des produits et préparer leur séjour.

Avec Muse et Instinct, Propellic s’intéresse désormais à une étape supplémentaire : la possibilité pour l’intelligence artificielle de participer directement à la réservation et à la transaction.

Pour les professionnels du voyage, cette évolution pourrait être à suivre de près, notamment en raison des nouveaux intermédiaires technologiques susceptibles de s’insérer entre le voyageur et le fournisseur.

Elle soulève également une autre question : jusqu’où les consommateurs souhaiteront-ils déléguer leurs décisions de voyage à une intelligence artificielle – et à partir de quel moment préféreront-ils encore l’intervention ou la vérification d’un humain ?

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