Comment l'IA va-t-elle changer l'industrie du voyage et aider les conseillers en voyages ?

L'ère de l'intelligence artificielle (IA) survient alors que les voyages atteignent des sommets inégalés, alors que les gens, après la COVID, voyagent pour rattraper le temps perdu.

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On ne sait pas encore exactement comment les outils alimentés par l'IA façonneront le boom post-COVID de l'industrie. Mais il paraît clair que des innovations récentes pourraient révolutionner comme jamais auparavant le voyage et le tourisme (et le monde).

L'IA analyse de grandes quantités de données, provenant de diverses sources, pour créer des recommandations sur mesure et des réponses aux questions et commandes des utilisateurs.

Il s'agit d'une activité d'apprentissage automatique qui s'est transformée en une course mondiale. Les entreprises technologiques lancent des outils puissants qui, en peu de temps, ont intégré la société actuelle (toujours à la recherche d'un raccourci).

Parmi les plus remarquables, citons ChatGPT, le chatbot d'OpenAI qui aide les utilisateurs à effectuer des tâches telles que la rédaction de courriels, de lettres et même de poèmes, à la manière d'un être humain. Mentionnons aussi Gemini, le nouvel outil amélioré de Google, qui a fait ses débuts au Canada le 8 février.

Bien qu'elle ait des limites, l'IA est en train de changer la façon dont les voyages sont réservés et vécus.

La personnalisation est au cœur de cette évolution. Grâce à sa capacité à analyser les réservations antérieures, les préférences, les commentaires et les messages sur les médias sociaux, l'IA peut désormais recommander des hôtels, des vols, des destinations et des activités qui correspondent à des intérêts et à des comportements spécifiques.

Expedia (propriétaire d'Expedia.com, d’Hotels.com et de Vrbo) est un exemple d’OTA (online travel agency) qui s'est associée à OpenAI pour simplifier la planification des voyages.

Kayak en est une autre. Elle a récemment dévoilé une série de fonctionnalités avancées, dont un outil de comparaison des prix et un moteur de recherche affiné.

Dans le domaine des agences d'accueil, TravelOnly a été la première au Canada l'année dernière à lancer son propre outil d'assistant IA pour son réseau de conseillers en voyages à domicile.

On peut dire, certes, que l'intelligence artificielle n'est pas à la hauteur de la personnalisation qu'apporte un conseiller en voyages humain. Mais de nombreux acteurs du secteur exploitent rapidement le potentiel de l'IA, en utilisant de nouveaux outils pour accélérer des tâches telles que la planification d'itinéraires et le marketing, et améliorer la productivité.

Des changements profonds

Le visage de l'intelligence artificielle semble changer tous les jours, car les entreprises continuent de lancer des programmes qui transforment la façon dont nous créons et interagissons avec le contenu.

À ce propos, avez-vous vu Sora, le nouveau logiciel de conversion de texte en vidéo d'OpenAI ? S'il décolle, le marketing numérique et le cinéma ne seront plus jamais les mêmes !

L'IA est utilisée depuis longtemps dans l'industrie du voyage, avec plus ou moins de succès. Le cas récent d'un chatbot d'Air Canada donnant des conseils erronés à un client prouve que la technologie n'est pas toujours parfaitement efficace.

Pourtant, avec les dernières avancées, le secteur est en train de changer en profondeur, selon la société américaine d'étude de marché et de conseil en stratégie SIS International Research.

SIS aide les entreprises de voyage à adopter de nouvelles technologies telles que l'IA. Elle affirme que la personnalisation est un domaine à surveiller et que certains outils, tels que les robots de conversation virtuels, sont sur le point de subir une refonte majeure.

Alexander LeVoci, vice-président de la stratégie mondiale et de l'intelligence économique chez SIS, explique à PAX :

« [Les bots] auront la capacité de réserver, de gérer et de modifier [les voyages et les itinéraires], au lieu de se contenter d'un simple service de questions-réponses. C'est là que les choses vont vraiment s'ajuster. »

Les systèmes apprendront des expériences de voyage précédentes, ajoute-t-il. « Il y aura des analyses complètes basées sur l'endroit où vous voulez séjourner et sur votre siège préféré dans un avion. »

Ce même niveau de personnalisation s'appliquera également à la tarification dynamique et aux recettes, en particulier dans les hôtels, explique Alexander LeVoci.

Actuellement, les hôtels augmentent leurs prix au fur et à mesure que les chambres se remplissent. Mais quel est le pourcentage de personnes qui annulent ? Quel est l'impact des conditions météorologiques sur les annulations ? Quelles sont les fluctuations de prix les plus judicieuses ?

« C'est là que l'on verra beaucoup plus d'IA, avance Alexander LeVoci. Les gens peuvent analyser, mais il n'y a pas assez de temps dans la journée pour tout analyser. »

Le renforcement de la sécurité, y compris la technologie de reconnaissance faciale et d'empreintes digitales (outils déjà utilisés dans certains aéroports), simplifiera également les voyages, poursuit Alexander LeVoci.

Un « compagnon de voyage » totalement intégré

Mais le plus grand changement qui se profile à l'horizon concerne les expériences personnalisées.

Les modèles d'IA actuels peuvent répondre à des demandes concernant le lieu et la date d'un voyage, et traiter d'autres questions, par exemple si une destination est adaptée aux familles ou si elle se trouve près d'une plage. Ou si des activités, comme la plongée avec tuba, sont disponibles.

Mais à terme, ce retour d'information ne servira pas uniquement à planifier un itinéraire, explique Alexander LeVoci. « Ils seront utilisés tout au long du voyage. »

Dans le cas d'une excursion de plongée avec tuba, un système d'IA avancé pourrait, par exemple, proposer de la programmer un jour où les prévisions météorologiques sont plus favorables. 

Si l'on ajoute d'autres produits futuristes, comme les lunettes de réalité virtuelle, les voyageurs seront en mesure de naviguer en temps réel dans les lieux, comme de voir les tarifs d'un restaurant en ligne dès qu'ils y entreront.  

« Ce ne sera pas seulement de l'IA. Il s'agira d'une combinaison d'IA et de notifications en temps réel qui comprendront les actualités, la météo, les évaluations... tout », explique Alexander LeVoci.

Le résultat sera un « compagnon de voyage » totalement intégré. Il comprendra la collecte de données, la comparaison des prix, la personnalisation, le retour d'information en temps réel, l'assistance avant et après le voyage et les alertes, telles que les avertissements de voyage. 

Selon Alexander LeVoci, l'approche la plus « intelligente » de l'IA serait un modèle impliquant des humains « qui travaillent dans l'industrie du voyage depuis des années ».

« En combinant [IA et humains], vous obtiendrez un excellent système ! » lance-t-il.

Comment l'IA aidera-t-elle les conseillers en voyages ?

À mesure que les outils d’IA évolueront, les conseillers en voyages seront en mesure d'offrir des recommandations de voyage plus personnalisées en fonction de l'historique des recherches du client, de ses préférences et de son budget, avance la SIS.

« Cela peut accroître la satisfaction et la fidélité des clients et générer davantage de revenus pour les agents », affirme la société.

Gemini de Google, par exemple, pourrait être le prochain super outil des agents de voyage, car il intègre non seulement le moteur de recherche le plus utilisé au monde, mais aussi ses logiciels liés aux voyages, comme Google Maps.

L'IA qui analyse les commentaires des clients et les médias sociaux sera également essentielle pour comprendre les réactions et les tendances des clients. En fin de compte, cela aidera les agents à améliorer leurs services, leurs produits et leurs stratégies de marketing, ainsi qu'à identifier de nouvelles niches, selon SIS.

(Un conseiller en voyages avec lequel PAX s'est récemment entretenu utilise Google Trends pour surveiller ce que les gens recherchent et utilise ces données pour prédire les tendances avant qu'elles ne se réalisent.)

Les agents seront également en mesure de fournir à leurs clients des mises à jour en temps réel, réduisant ainsi le stress du voyage, grâce à l'évolution des outils de suivi des bagages et de prévision des vols alimentés par l'IA.

Les chatbots, lorsqu'ils fonctionnent bien, finiront par faire gagner du temps et de l'argent aux agents, car les clients auront accès à des réponses plus rapides et plus précises, selon SIS.

Selon Alexander LeVoci, l'intelligence artificielle, en général, n'est pas synonyme de perte d'emploi.

« Il s'agit plutôt des nouveaux emplois qui sont créés et de ceux qui doivent être réorganisés et modifiés pour suivre l'évolution de la technologie », estime-t-il.

« Ne résistez pas, recherchez »

James Doran, qui dirige les pratiques de voyage chez SIS, affirme que l'IA ouvre certainement la voie à des outils de productivité, en particulier dans les secteurs de l'aviation, de l'hôtellerie, des croisières et de la location de voitures.

« Il n'y a aucune raison pour que les agents de voyage ne considèrent pas l'IA comme un outil de productivité. Certains agents à qui j'ai parlé ont paniqué, disant que c'était la fin. Je leur dirais de ne pas résister, mais de faire des recherches. »

En même temps, il est important que les conseillers en voyages continuent d'identifier leur valeur, soutient James Doran.

« Il s'agit d'identifier votre niveau d'avantage et de service. Il est certain que le facteur relationnel ne va pas changer radicalement avec l'introduction de l'IA », dit-il.

James Doran établit une comparaison avec le lancement de l'internet. « Beaucoup de gens disaient que le commerce n'existait plus et que nous étions finis. Mais le ciel n'est pas tombé », lance-t-il

Pour gagner dans le domaine de l'intelligence artificielle, en tant que conseiller en voyages, il faut en fin de compte adopter la bonne attitude, résume James Doran, qui préfère le mot « innovation » à celui de « perturbation » lorsqu'il aborde le sujet. 

« Si vous la considérez comme une perturbation, vous avez déjà un point de vue négatif. Si on la considère comme une innovation, on peut en tirer parti et s'améliorer », conclut-il.

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