PAX découvre les coulisses du Paradisus Cancún, entièrement rénové

PAX a eu droit à un accueil chaleureux au Paradisus Cancún, au Mexique, le vendredi 16 octobre, avec le geste emblématique de la main sur le cœur. 

Invité de The Reserve, l’espace réservé aux adultes en compagnie d’autres médias canadiens et américains, nous avons assisté à l’inauguration officielle de cet établissement emblématique de Cancún, qui fait partie de Paradisus by Melia, la marque de luxe tout compris de Melia Hotels International.

Construit il y a près de 40 ans, le complexe hôtelier a fermé ses portes pendant 10 mois pour des travaux de rénovation d'un montant de 55 millions de dollars américains. Il a rouvert le 1er avril 2026 et a organisé une cérémonie le dimanche 18 octobre.

Les 773 suites ont été entièrement rénovées, ainsi que quatre piscines et neuf restaurants. Trois établissements ont été entièrement réaménagés : Cappella, qui propose des classiques de la cuisine italienne, Sal Steak Cave, le steakhouse emblématique du complexe, situé en bord de mer et spécialisé dans les morceaux de viande de première qualité, et Gastro Hall, un buffet international proposant des stations de cuisine en direct et des plats du monde entier.

Parmi les autres points forts, citons sept bars proposant des spiritueux haut de gamme, 22 salles de réunion (dont un tout nouvel espace), le YHI Spa/Eco Spa et une salle de sport, quatre nouveaux terrains de pickleball, un parcours de golf 9 trous par 3, le parc aquatique Aquazone et le club pour enfants The Kidsdom.

Nous avons également pu découvrir les espaces réaménagés, goûter à la cuisine des restaurants et participer aux expériences Destination Inclusive® proposées par le complexe, programme phare de la marque proposant des expériences locales tant au sein du complexe qu’à l’extérieur.

Pour Gabriel Escarrer, président-directeur général de Melia Hotels International, cette réouverture revêt une importance particulière. Comme il l’a déclaré à PAX et à d’autres médias spécialisés lors d’un entretien en tête-à-tête au sein du complexe : « Nous y sommes : cette icône est de retour. »

Une histoire de famille

Ce complexe revêt une importance particulière pour M. Escarrer, qui a adopté une approche informelle, « à la manière d’une famille », lors d’une interview collective avec des médias spécialisés canadiens et américains, décrivant Melia comme « une entreprise familiale depuis 70 ans ».

Fondée en 1956 à Palma de Majorque, en Espagne, Melia Hotels International célèbre cette année son 70e anniversaire et, selon l’entreprise, est la plus grande chaîne hôtelière d’Espagne et l’une des plus influentes au monde.

Lorsque PAX lui a demandé quel était son premier souvenir du Paradisus Cancún, Escarrer a évoqué son père, le fondateur de l’entreprise, Gabriel Escarrer Juliá.

En 1986, a raconté Escarrer, son père a passé plus d’un mois à parcourir le Mexique pour acquérir sept parcelles de terrain. À Cancún, il souhaitait acquérir deux parcelles pour y construire un seul hôtel, une décision que beaucoup jugeaient « folle ».

Le raisonnement de son père était simple : « Le luxe, c’est une question d’espace, de création d’expériences. »

Escarrer a rappelé la conviction de son père selon laquelle les hôtels ne devaient pas reproduire le même agencement d’une destination à l’autre, mais plutôt s’intégrer en harmonie avec la culture locale et la respecter. Cette vision a donné naissance au design emblématique du Paradisus Cancún, inspiré des pyramides mayas, conçu comme un hommage au peuple mexicain.

La récente rénovation a permis de moderniser l’espace d’accueil avec des tons neutres et une décoration contemporaine, tout en préservant son architecture pyramidale caractéristique et ses jardins tropicaux intérieurs.

Lorsqu’on lui a demandé ce que son défunt père penserait de cette propriété transformée, M. Escarrer a répondu : « Il serait très heureux. Je sais qu’il serait très fier de ce que nous avons accompli. »

Quant à ce qui distingue Melia, Escarrer a souligné que les produits et services constituent désormais des attentes de base, tandis que pour rester compétitif dans le secteur des complexes hôteliers, il faut innover en permanence.

« Il faut être très créatif et innover sans cesse pour proposer quelque chose d’unique. Sinon, on devient très ennuyeux et on se retrouve au rang de simple produit de base », a-t-il déclaré.

Deux expériences de vacances

Cette volonté de créer des expériences uniques façonne directement l’agencement du Paradisus Cancún.

Expliquant comment un complexe de 773 chambres parvient à ne pas donner l’impression d’être un produit de masse, M. Escarrer a indiqué qu’aujourd’hui, le luxe repose sur une micro-segmentation des offres, notamment en matière d’hébergement et de restauration.

En tirant parti des pyramides emblématiques du complexe, l’établissement propose des espaces dédiés aux familles et aux adultes, tout en conservant une grande flexibilité pour les mariages et le marché MICE.

Sans cette approche ciblée, a souligné M. Escarrer, un grand établissement risque de perdre son avantage concurrentiel « car sinon, pour vendre 773 chambres, il pourrait être perçu comme un produit de masse ».

Concrètement, cette segmentation se traduit par deux offres distinctes. « The Reserve »  est une expérience réservée aux 18 ans et plus proposant des services et des privilèges haut de gamme, des espaces exclusifs et un service de conciergerie destiné aux clients en quête d’une intimité et d’une tranquillité accrues.

De son côté, « Family Concierge » propose une offre familiale haut de gamme axée sur une attention personnalisée, des espaces dédiés et des équipements sur mesure, tant pour les parents que pour les enfants.

Ces deux offres comprennent les services d’un concierge dédié à la destination ainsi que le programme Destination Inclusive®, notamment la croisière au coucher du soleil sur la lagune de Nichupté, réservée exclusivement aux clients.

Les participants de la tournée ont pu profiter de cette croisière, qui permet de découvrir l’écosystème de mangrove de la lagune et d’en apprendre davantage sur son histoire et son patrimoine naturel. Quant au coucher de soleil, il était spectaculaire.

Le bien-être axé sur la destination

L’idée à l’origine de Destination Inclusive® remonte à environ huit ans, lorsque M. Escarrer a confié sa déception de voir bon nombre de ses clients passer une semaine dans ses établissements sans jamais s’aventurer à l’extérieur.

Ce programme s'appuie sur des partenariats avec des entreprises locales, dont plusieurs sont des entreprises familiales, afin de proposer aux clients des expériences immersives allant des ateliers d'artisanat et des rituels culturels aux activités de plein air, en passant par des offres de bien-être et une gastronomie inspirée de la destination.

« Ce programme a pour but d'amener les gens à sortir pour vivre une expérience unique », a expliqué M. Escarrer lors de l'interview. « Si vous touchez leur cœur, ils deviendront fidèles à l'entreprise et à la destination. »

Les participants ont également eu l'occasion de profiter d'un soin d'hydrothérapie au tout nouveau YHI Spa du complexe hôtelier, un parcours d'une heure comprenant un sauna, un hammam, un bassin d'eau froide et une piscine de vitalité, équipée de jets de massage, de douches en cascade et de chaises longues immergées. Une fois ce parcours terminé, les clients sont invités à profiter de la piscine aussi longtemps qu'ils le souhaitent.

Le circuit d'hydrothérapie est offert gratuitement une fois par séjour aux clients de The Reserve ; il est également inclus avec tout soin spa ou massage standard.

Pour Melia, cette approche globale du bien-être consiste à proposer une expérience accessible plutôt que trop clinique.

« En matière de bien-être, nous ne voulons pas nous cantonner à une approche trop spécialisée sur le plan clinique, a déclaré Alba Bustamante, directrice sénior du marketing mondial de la marque chez Melia. Nous voulons que ce soit une approche douce ; nous voulons que ce soit accessible à tous. »

Mme Bustamante a cité la diversité des expériences proposées comme exemples de cette approche.

« Vous avez des massages au cacao proposés par une communauté locale d’ici, mais aussi des ateliers où vous travaillez de vos mains et où vous vous déconnectez de la technologie », a-t-elle expliqué.

Parmi les autres offres de bien-être, on trouve la Longevity Suite dédiée à la récupération et le FACE SPAce by Comfort Zone pour les soins du visage, ainsi que le Red Light Yoga et un centre de remise en forme ouvert 24 heures sur 24.

Prochaines étapes : « J’adore les défis »

« Dans moins d’un mois, nous allons lancer sur le marché quelque chose de totalement nouveau, qui s’appelle Zel Cozumel, », a déclaré M. Escarrer.

Zel est une marque hôtelière axée sur l’art de vivre, créée par Meliá en collaboration avec la star du tennis Rafael Nadal, un ami de M. Escarrer depuis plus de deux décennies. Le nom de la marque vient du mot majorquin signifiant « ciel ».

« À l’heure actuelle, nous avons cinq établissements ouverts, mais en termes de développement, six autres sont en cours de construction », a-t-il précisé, qualifiant cela de « beau défi à relever ».

Cette croissance intervient alors que Meliá continue d’investir au Mexique. Si M. Escarrer a reconnu que la destination avait dû faire face cette année à des difficultés liées à la sécurité et aux sargasses, il a souligné l’engagement de Meliá envers cette destination.

En tant qu’entreprise familiale, a-t-il déclaré, « nous pensons toujours à long terme – il y a là une bonne opportunité de continuer à investir dans cette optique à long terme ».

Au-delà de Cancún, Melia modernise ses complexes à Cozumel, Puerto Vallarta, Los Cabos et Playa del Carmen.

L’établissement de Playa del Carmen est en cours de rénovation tout en restant ouvert, a précisé M. Escarrer, soulignant qu'il a 10 ans, contre 40 ans pour le Paradisus Cancún. Cette volonté de croissance s’étend au-delà du Mexique.

« J’adore les défis », a affirmé M. Escarrer lorsque la conversation a porté sur Paradisus Bali. Il a fait remarquer que les complexes hôteliers « tout compris » ont traditionnellement été perçus comme un produit bas de gamme en Asie, ajoutant : « Tout le monde pensait que nous étions fous de lancer un Paradisus à Bali ».

Un an après son ouverture, l’établissement atteint déjà ses objectifs fixés pour la troisième année, a indiqué le PDG, et un Paradisus en Thaïlande a déjà fait l’objet d’un accord et est en cours de réalisation.

Accompagnement des conseillers en voyages

Meliá propose à ses partenaires professionnels deux programmes sur mesure : Melia PRO, une plateforme de formation où tout agent peut obtenir des certifications, bénéficier de tarifs réduits et cumuler des points de fidélité ; et Bravos by Meliá PRO, un programme accessible uniquement sur invitation qui offre aux meilleurs vendeurs des avantages VIP, des crédits d’établissement et un concierge dédié pour les clients de luxe.

Au-delà des portails et des avantages, M. Escarrer a souligné ce qui distingue véritablement Melia lorsque les conseillers en voyages aident leurs clients à choisir parmi les complexes haut de gamme du Mexique.

« La plupart de nos hôtels sont détenus ou gérés par nos soins, mais nous ne proposons pas de franchise. Un manuel peut décrire les normes, mais il faut de l’âme, il faut de l’authenticité », a déclaré M. Escarrer.

Pour évaluer l'accueil réservé par les partenaires commerciaux aux nouveautés de l'établissement, PAX a rencontré Camille Wilson, propriétaire de Adventures with Camille (TTAND), basée dans la région du Grand Toronto, et l'une des meilleures collaboratrices de Melia. Elle a assisté à la réouverture officielle en tant que déléguée exclusive des conseillers canadiens.

Ayant déjà visité l’établissement avant sa rénovation, Mme Wilson a salué son aspect plus lumineux et la qualité supérieure de son service cinq étoiles.

Elle considère la distinction entre « The Reserve » et « Family Concierge » comme un atout majeur, les décrivant comme des « contrepoids équilibrés » qui offrent les mêmes avantages de luxe tant aux familles qu’aux adultes.

Mais surtout, elle apprécie particulièrement la façon dont cela résout les casse-tête typiques des complexes hôteliers : « Pour moi, ce qui fait toute la différence, c’est The Reserve et le Family Concierge. Par exemple, il n’y a pas de course aux transats. Vous n’avez pas à vous inquiéter ni à aller poser votre chapeau sur un transat à cinq heures du matin – pour moi, ça change vraiment la donne. »

La célébration de dimanche a clôturé le week-end en beauté, marquant le début d’un nouveau chapitre pour le Paradisus Cancún. Des invités d’honneur et des représentants des autorités locales se sont réunis pour la cérémonie officielle d’inauguration, suivie de spectacles, d’un buffet et de boissons.

Pour découvrir d’autres photos de l’inauguration, rendez-vous sur la publication Facebook de PAX news ici.

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