Erreur tarifaire Ocean : l’OPC répond aux questions de PAX

L’Office de la protection du consommateur (OPC) confirme à PAX avoir reçu « un certain nombre de plaintes » concernant l’erreur tarifaire ayant récemment touché des forfaits de Sunwing et de Transat comprenant des séjours dans certains établissements Ocean Signature Resorts de H10 Hotels.

L’affaire, rappelons-le, a suscité de vives réactions dans l’industrie après l’affichage de forfaits à des prix invraisemblables. Dans certains cas, le tarif de base n’était que de 10 $, auquel s’ajoutaient environ 590 $ de taxes. Les réservations effectuées à ces tarifs ont ensuite fait l’objet d’annulations.

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Dans ses réponses écrites à PAX, l’OPC précise notamment qu’une fois un contrat conclu, le voyagiste « ne peut pas tout simplement annuler la réservation et rembourser le consommateur pour se libérer de ses obligations ».

Néanmoins, la situation demeure nuancée. L’Office précise que la jurisprudence n’est pas constante en matière d’erreurs de prix : certains tribunaux ont tenu compte du caractère évident de l’erreur ou de la bonne foi du commerçant, tandis que d’autres ont estimé que le prix affiché devait être respecté.

L’OPC prévient également qu’un conseiller qui publicise un tarif manifestement erroné pourrait contrevenir à la Loi sur la protection du consommateur (LPC). L’agence à laquelle il est rattaché est par ailleurs normalement liée par les publicités qu’il diffuse dans les réseaux sociaux…

Voici les réponses de l’Office aux questions de PAX.

Des plaintes reçues, mais aucun chiffre précis

● L’OPC a-t-il reçu des plaintes ou des demandes d’information concernant ces tarifs erronés? Si oui, peut-il en préciser le nombre ou, à tout le moins, l’ampleur ?

OPC : Nous confirmons que l’Office a reçu un certain nombre de plaintes à ce sujet dans les derniers jours. Cependant, il ne nous est pas possible de les chiffrer précisément, étant donné qu’elles peuvent avoir été consignées dans le dossier de différents commerçants, au choix du consommateur – par exemple, l’agence de voyages avec laquelle le consommateur a fait affaire ou le voyagiste.

●  L’OPC a-t-il ouvert une enquête sur cette affaire ou prévoit-il de le faire ?

OPC : Nos activités de surveillance sont déterminées en fonction de différents facteurs expliqués dans nos Lignes directrices des activités de surveillance. Pour les activités découlant des plaintes reçues, la mise en priorité d’une vérification varie notamment selon la gravité du manquement potentiel, l’historique des interventions de l’Office auprès du commerçant visé, les priorités courantes de l’Office et le nombre de plaintes reçues.

Une jurisprudence qui n’est pas constante

● Le caractère manifestement invraisemblable du prix influence-t-il les droits du consommateur ?

OPC : Pas nécessairement. Dans les cas d’erreur dans l’affichage du prix, notamment lors d’un achat en ligne, la jurisprudence n’est pas constante. Les tribunaux ne sont pas tous arrivés à la même conclusion dans ce type de situation.

Certains ont, selon les circonstances, tenu compte du caractère évident de l’erreur ou de la bonne foi du commerçant, alors que d’autres ont considéré que le prix affiché devait être respecté malgré l’erreur. La décision dépend notamment du fait qu’un contrat ait été conclu et des circonstances entourant l’erreur et la transaction.

● La Politique d’exactitude des prix s’applique-t-elle aux forfaits et aux autres services touristiques vendus en ligne ?

OPC : Non. La Politique d’exactitude des prix s’applique uniquement en magasin, dans les commerces qui affichent les prix ailleurs que sur les tablettes et utilisent un lecteur optique. Elle ne s’applique pas lors de l’achat d’un voyage, que ce soit en personne ou en ligne.

Le voyagiste est tenu de respecter ses engagements, mais…

● Les voyagistes ont-ils le droit de corriger un prix erroné et d’annuler les réservations effectuées à ce prix ?

OPC : Une fois le contrat conclu, le voyagiste est tenu de respecter ses engagements. Il ne peut pas tout simplement annuler la réservation et rembourser le consommateur pour se libérer de ses obligations. Une fois le prix convenu, il ne peut pas l’augmenter unilatéralement.

Néanmoins, les tribunaux pourraient apprécier la situation en tenant notamment compte de l’existence du contrat et des circonstances dans lesquelles l’erreur est survenue et la transaction a été effectuée.

Des sanctions pour les conseillers ?

● Un conseiller qui publicise un tarif manifestement erroné contrevient-il à une obligation prévue par la Loi sur les agents de voyages, son règlement ou la Loi sur la protection du consommateur ? Si oui, à quelles sanctions s’expose-t-il ?

OPC : Le conseiller en voyages pourrait contrevenir à l’article 219 de la LPC s’il publicise un tarif manifestement erroné. Cet article interdit de faire une représentation fausse ou trompeuse à un consommateur.

En tant que représentant de l’agent de voyages, il pourrait aussi contrevenir, selon les circonstances, à l’article 224 c) de la LPC, qui interdit d’exiger du consommateur un prix supérieur à celui qui a été annoncé.

Ces infractions sont passibles, en vertu de l’article 278 de la LPC, d’une amende variant de 2500 $ à 62 500 $ pour une personne physique.

Par ailleurs, le conseiller en voyages doit, dans l’intérêt public, exercer ses activités de manière honnête et compétente. Autrement, son certificat de conseiller en voyages peut être suspendu ou annulé.

Selon les circonstances et compte tenu de ce que le conseiller savait ou aurait dû savoir, on pourrait s’attendre à ce qu’il vérifie auprès du fournisseur un tarif qui paraît manifestement erroné avant d’en faire la publicité.

L’agence normalement liée par les publicités de ses conseillers

● L’agence à laquelle le conseiller est rattaché est-elle responsable des publicités que celui-ci diffuse dans ses propres réseaux sociaux ?

OPC : Le Règlement sur les agents de voyages (RAV) prévoit que le conseiller en voyages peut faire de la publicité uniquement pour le compte de l’agence de voyages à laquelle il est lié, et non en son nom personnel.

La LPC prévoit par ailleurs que le commerçant est lié par une déclaration écrite ou verbale faite par son représentant. Ainsi, l’agence est normalement liée par le contenu des publicités qu’un conseiller peut diffuser dans les réseaux sociaux.

Formation, encadrement et ordre professionnel

● L’OPC considère-t-il que la formation et l’encadrement actuels des conseillers sont suffisants pour prévenir ce genre de situation ?

OPC : L’Office de la protection du consommateur s’assure du respect de la Loi sur la protection du consommateur et de la Loi sur les agents de voyages. Les conseillers en voyages doivent étudier un manuel et passer un examen à ce sujet pour obtenir un certificat leur permettant d’exercer la profession.

● Quelle est la position de l’OPC à l’égard des demandes récurrentes visant un encadrement de la profession comparable à celui qu’exerce un ordre professionnel ?

OPC : En principe, l’encadrement d’une profession relève de l’Office des professions. Pour sa part, l’Office de la protection du consommateur s’assure du respect des lois sous sa responsabilité. Plusieurs aspects du travail des agents de voyages ne sont pas encadrés par ces lois, comme leur professionnalisme ou leurs connaissances des destinations ou des enjeux de sécurité qui y sont associés.

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