Dossier 2e partie : Êtes-vous un vendeur ou un conseiller?

Le titre de «vendeur» effarouche la majorité des conseillers en voyages. Mais leurs patrons ne l’entendent pas de la même oreille. «Nous sommes des gens d’affaires et les conseillers aussi, même si certains d’entre eux ne veulent pas le savoir», constate Sylvain Lastère, président du Groupe Atrium.

«Un bon agent de voyages est d’abord un bon vendeur!». Patricia Corcos, propriétaire de Club Voyages Sélectour, à Montréal, abonde dans le même sens. «Personnellement, j’adore l’étiquette «conseiller», mais réalistement, un agent de voyages ne peut pas se cantonner à cette fonction, dit-elle. Il aura beau avoir une connaissance pointue de la gamme des produits et être en mesure de proposer un éventail de choix très pertinents à son client, s’il est incapable de conclure la vente dans des délais raisonnables – de la «fermer», comme on dit en jargon de vendeur – cela ne fonctionnera pas. Il ne sera pas assez productif.»

Marie-Hélène Jacques, directrice-générale du Groupe Voyages VP souligne le fait que les agents qui se perçoivent avant tout comme des conseillers sont moins productifs. «Ils ont généralement un bagage de connaissances extraordinaires, mais justement, cela les amène à proposer un éventail de choix trop large à leurs clients», observe-t-elle. «Confronté à trop de choix, le client hésite et le conseiller a de la difficulté à fermer la vente.»

Sylvain Lastère confirme : selon lui le conseiller doit offrir à son client le choix entre deux produits. Jamais plus.

«C’est un principe établi de la troisième des quatre étapes de base du processus de vente : celle de la recommandation», rappelle-t-il. «Malheureusement, 90% des agents de voyages ignorent tout des quatre étapes de la vente, qui constituent pourtant les bases du métier : l’introduction, qui consiste à nouer le contact, la qualification, qui consiste à identifier les goûts et besoins des clients, la recommandation et la conclusion. Les spécialistes de la vente sont formels : à l’étape de recommandation, on doit proposer deux choix. Devant trois ou quatre options, le client devient confus et le risque de le perdre est trop élevé. L’individu qui se perçoit d’abord comme un conseiller sera tenté de faire étalage de ses connaissances et de proposer plus de deux options à son client. Le consommateur s’attend à ce qu’un agent de voyages connaisse ses produits, quoi de plus normal? Quand j’embarque dans un avion d’Air Canada ou de Transat, je ne me pose pas la question de savoir si le pilote sait piloter ou non. Mais pour l’agent de voyages, la connaissance des produits ne suffit pas : il doit savoir vendre. Il doit d’abord être un vendeur! Or, malheureusement, dans notre industrie, trop de gens refusent de regarder la réalité en face.»

Le Groupe Atrium procède régulièrement à des enquêtes. Il a recours à des firmes qui dépêchent des «clients mystères» dans les agences du réseau et dans celles d’autres regroupements, pour effectuer des comparaisons. Et les résultats sont souvent déplorables.

«Dans 70% à 80% des cas, l’enquêteur anonyme qui rentre dans une agence en sort sans que son interlocuteur ait pris ses coordonnées, déplore Sylvain Lastère. «Cela, parce que les agents, qui se perçoivent comme des conseillers, n’ont pas des réflexes de vendeurs, justement.»

Le bon vendeur est nécessairement un conseiller

Parmi les propriétaires que nous avons consultés, ils sont nombreux à penser que leurs employés doivent avoir développé les deux aptitudes.

«La question n’est pas de savoir si nos agents doivent être des conseillers ou des vendeurs : ils doivent être à la fois conseillers et vendeurs», estime Catherine Béri, propriétaire de Voyages Navigair/Le Survenant, à Montréal. Martine Phaneuf, présidente de Vacances Le Faubourg, à Boisbriand, ajoute :

«Ils doivent connaître les produits et savoir à quels type de clients ils conviennent : si tu vends un Club Med à quelqu’un à qui ce type de produits ne corresponds pas, cela risque de tourner au vinaigre. Mais ils doivent aussi savoir fermer une vente. Lorsque je constate qu’un de mes recrues ne sait pas fermer la vente, je l’envoie prendre un cours de vente.»

Pour Joseph Adamo, directeur général de Transat Distribution, les termes «conseiller» et «vendeur»  sont synonymes. «Pour bien vendre, l’agent doit savoir écouter son client et identifier ses besoins, dit-il. Un bon vendeur ne vend pas à tout prix, sinon son client ne revient pas. Mais l’un ne va pas sans l’autre. Nous procédons régulièrement à des sondages pour mesurer le taux de satisfaction de la clientèle. Il se situe autour de 90%, mais ce n’est pas suffisant : notre objectif est d’obtenir un taux de 95%. Et lorsque nous l’aurons atteint, nous ne pourrons pas nous reposer sur nos lauriers pour autant, car un taux de 95% ne constitue pas une garantie d’avenir prospère. On ne peut jamais présumer que le client satisfait va revenir. Le consommateur est infidèle parce qu’il est sollicité de toutes parts : par la publicité, par l’Internet, par l’entremise de ses cartes de crédit qui ont des partenariats avec d’autres réseaux d’agences… Il faut le suivre à la trace : lui téléphoner, lui adresser des mails, le relancer. Et çà, c’est un comportement de vendeur.»

Richard Villeneuve, président du Réseau En Direct, est du même avis. «Nos agents devraient effectivement être conseillers et vendeurs dans des proportions égales, admet-il. Mais sur le terrain, on constate qu’il y a beaucoup plus de conseillers que de bons vendeurs. Il y a un déséquilibre flagrant que nous essayons de corriger en incorporant des cours de techniques de ventes dans nos formations.»

D’ailleurs quelle honte y aurait-il à revendiquer le titre de «vendeur»? «Ceux qui répugnent à se mettre l’étiquette «vendeur» sur le front ont tort», affirme Robert Turcotte, propriétaire de Voyages Hone. «Ils devraient plutôt en être fiers, car un bon vendeur est quelqu’un qui répond aux besoins des clients et non un marchand de tapis qui leur vend n’importe quoi. Le réseau de détail a d’autant plus besoin de vendeurs, que les recettes émanant du voyage lui-même ne suffisent plus : nous avons aussi besoin de celles émanant des assurances et des suppléments générés en upgradant le produit et en lui vendant des services connexes comme les excursions ou autres.»

À venir :

- Vendeur, conseiller ou Internet : la partie se joue à trois

- Comment l’agent américain se perçoit