La Protection Soleil de Voyages À Rabais discréditée aux Petites Créances

La «Protection Soleil 100% garanti» annoncée par Voyages à Rabais sur son site Web contient tellement de restrictions qu’il est presque impossible de se prévaloir de ce qu’elle fait miroiter», conclut le juge Georges Massol, de la Division des Petites Créances du district de Terrebonne dans un jugement rendu en faveur d’un client de l’agence, le 5 avril dernier. «Il est clair que le titre ne correspond pas au produit annoncé…».

En conséquence, le magistrat a condamné Voyages à Rabais à rembourser à la famille Marinier la somme de 3 812,41 $, plus 1 000 $ à titre de dommages moraux.

Sylvie Myre, présidente de Voyages À Rabais n’a pourtant pas l’intention de modifier les termes de sa Protection Soleil.

«Il n’y a pas de cachette et il n’y a même pas de petits caractères : toutes les conditions sont clairement énoncées sur notre site», affirme-t-elle haut et fort.

«Le client est parvenu à convaincre le juge, parce que beaucoup de magistrats ont un préjugé favorable à l’égard des consommateurs. Mais notre Protection Soleil, qui est en vigueur depuis 2013 est un argument de vente apprécié. Depuis son introduction, nous avons remboursé une centaine de consommateurs. Il y a des conditions, certes, parce qu’il faut établir des normes applicables pour tout le monde et qu’on ne peut pas laisser libre cours à l’interprétation. Non seulement nous maintenons la Protection Soleil, mais nous ne la modifierons pas, parce que les règles énoncées sont claires, précises et parfaitement conformes à la législation.»

Patrick Marinier, son épouse et leurs deux enfants avaient séjourné sur la Riviera Maya du 3 au 9 janvier 2014. Ils avaient acheté leur forfait sur le site de Voyages à Rabais et le plaignant a stipulé que c’est la Protection Soleil offerte qui l’a incité à choisir cette agence plutôt qu’un détaillant concurrent.

Cette protection garantit le remboursement, sous forme de crédit-voyage, de 50% du prix du forfait, s’il pleut pendant au moins quatre jours. À chaque journée de mauvais temps supplémentaire, le pourcentage du remboursement augmente jusqu’à concurrence de 100% s’il pleut pendant toute la durée du séjour. Dans les conditions auxquelles la garantie est assortie, une journée de pluie est définie par cinq heures de pluie consécutives, entre 8h du matin et 18h, tel que recensées par le site www.weather.com.

Au retour, M. Marinier a présenté une demande de remboursement à Voyages À Rabais qui l’a rejetée. Les données qu’il a compilées et celles produites en cour par Voyages À Rabais ne correspondaient pas. Ainsi, les relevés présentés par l’agence font état de moins de cinq heures de pluie consécutive pour chacune des journées du séjour de la famille Marinier.

Une question d’impression!

Mais ce n’est pas sur la validité des relevés présentés par les deux parties que le juge Massol a tranché. En se basant sur les diverses lois régissant la consommation et une jurisprudence établie par la Cour Suprême, il a basé sa décision sur «l’impression générale» dégagée par la publicité.

 «…il ne fait aucune doute que l’impression générale donnée à un consommateur crédule et inexpérimenté, lorsqu’il consulte le site Internet de la défenderesse et y voit en gros caractères «Protection Soleil 100% garanti» est qu’il bénéficiera d’une garantie presque complète d’un temps ensoleillé pendant la durée de son séjour», écrit-il dans sa décision.

Et, plus loin, à propos des conditions de la garantie : «Le texte qui suit… contient tellement de restrictions qu’il vient, ni plus ni moins, assurer l’impossibilité de se prévaloir de la protection telle qu’on la fait miroiter.» Et plus loin encore : «… il est clair que le titre ne correspond pas au produit annoncé.»

Avant de conclure, le magistrat déclare que «… compte tenu de l’impression générale que le site de vente de la demanderesse suggère, celle-ci s’est adonnée à des représentations fausses et trompeuses, par rapport à un élément essentiel et déterminant dans le choix qu’un consommateur pouvait retenir afin de contracter avec elle.»

Par voie de communiqué, Voyages À Rabais a commenté le jugement en arguant que les conditions de la Protection Soleil avaient toujours été clairement présentées sur son site - ce que le juge a admis - et qu’il fallait bien tracer une ligne quelque part pour en définir les limites. Cette ligne, pour définir «une journée de pluie», ce sont cinq heures consécutives sur une possibilité de 10 heures d’ensoleillement dans la journée.

Mais, dans ce cas, le juge a estimé que, même si les conditions d’un contrat sont bien formulées et bien claires, elles peuvent être invalidées si elles ne sont pas en phase avec un titre accrocheur qui donne une impression contraire, en l’occurrence «Protection… 100% garanti». 

Chez Voyages À Rabais, Sylvie Myre persiste et signe. «Hier, en entrevue avec Paul Arcand, au FM 98,5, le client a mentionné que ce voyage lui avait coûté cher. Et bien il a trouvé le moyen de se faire rembourser, dit-elle. Nous maintenons la Protection Soleil, parce que c’est une valeur ajoutée appréciée par la clientèle. Les règles sont claires. Au retour des clients, nous leur envoyons un message en les invitant à cliquer sur le lien de la protection pour qu’ils vérifient s’il y ont droit. Et M. Marinier a reçu ce message comme tout le monde. Il l’a d’ailleurs admis en entrevue avec Paul Arcand.»

Il convient de noter que les jugements émis à la Division des Petites Créances n’ont pas force de jurisprudence. Ce qui signifie qu’un autre juge ne pourra pas s’y référer pour statuer sur un autre cas.