Le point de vue des fournisseurs et… d’un agent extérieur

«Plus il y a de gens qui vendent des voyages et mieux l’industrie se portera», lance Sam Char, lorsqu’on lui demande ce qu’il pense des agences qui recrutent des agents extérieurs par dizaines.

À l’instar du directeur général de Sunwing au Québec, les dirigeants de fournisseurs que nous avons interrogés se montrent favorables à la stratégie de développement adoptée par des détaillants comme Voyages Mont-Saint-Hilaire ou Aqua Terra.

«Les agences qui n’ont pas d’agents extérieurs se privent d’une bonne source de revenus», estime Louise Fecteau, directrice de la commercialisation de Transat Tours.

 «C’est la nouvelle tendance en matière de stratégies commercialisation et nous, chez Transat, nous l’appuyons.»

Quand on lui demande si le fait de faire vendre des voyages par des néophytes qui exercent souvent un autre métier ne risque pas de ternir l’image de la profession, Louise Fecteau répond :

«Ce pourrait l’être, mais depuis quelques années, les détaillants qui se dotent d’un important réseau d’agents extérieurs ne le font plus n’importe comment. Ils ont une approche structurée. Une agence ou un réseau qui accrédite 300 ou 400 agents extérieurs ne peut pas se permettre de les lâcher sur le marché sans formation et sans encadrement. Et chez nous, les fournisseurs, cela se sent. Le taux d’erreurs que nous enregistrons n’est pas plus élevé dans le cas d’agents extérieurs que dans celui des conseillers à plein temps. D’ailleurs, les gens qui veulent devenir agents extérieurs doivent maintenant passer des examens et le fait qu’ils acceptent de consacrer du temps pour les préparer constitue déjà une garantie de sérieux.»

Selon la directrice commerciale de Transat Tours, les gros réseaux d’agents extérieurs simplifient la vie aux fournisseurs.

«Certains réseaux ont doté leurs agents extérieurs d’outils de communications qui permettent à nos représentants de faire de la formation en temps réel dans le cadre de Webinaires, dit-elle. Et s’ils recommandent à leurs agents extérieurs de participer à ce Webinaire tel soir, nous nous adresserons à plusieurs dizaines, voire centaines de personnes pour une seule séance. Cela nous permet de toucher un grand nombre de gens qui revendront nos produits, ce qui est particulièrement appréciable.»

Pour sa part, Sam Char souligne le fait que le réseau de détail, qui est affecté par une baisse des marges bénéficiaires, se doit d’être créatif et a besoin de renouveler ses façons de faire.

«Et les agences ou les regroupements qui se son dotés de gros réseaux d’agents extérieurs ont fait preuve de créativité, dit-il. Ce système de libre marché, dans lequel nous évoluons et où tous et chacun se font concurrence, est basé sur la créativité.  Il y a peut être d’autres façon d’aborder la clientèle et d’être créatif, mais c’en est une et je respecte cela.»

L’agent extérieur vu de l’intérieur

Et les agents extérieurs, que pensent-ils de ce débat? Nous avons posé la question à Natacha Setton, qui évolue comme agent extérieur pour Voyages Aqua Terra depuis huit ans.

«Au début, je ne connaissais peut-être pas grand chose, admet-elle, mais maintenant, je connais mieux les destinations que bien des conseillers réguliers, parce que je voyage plus souvent et je maîtrise mieux les produits que bien d’entre eux, parce que je me tiens régulièrement au courant. En plus, je suis beaucoup plus disponible. Un conseiller à plein temps ne répond pas au téléphone en dehors de ses heures de bureaux. Moi, mes clients j’ai été les recruter directement ou ils m’ont été référés par le canal du bouche à oreille. Je répond à leur appels sept jours sur sept et tous les soirs, après le souper ou même en soupant. Quel conseiller régulier accepterait qu’on l’appelle chez lui un samedi ou un dimanche soir à sept heures?»

C’est par hasard que Natacha Setton a mis le pied dans la porte de l’industrie. Elle travaillait dans le domaine juridique, lorsqu’elle a rencontré Richard Kelly, propriétaire de Voyages Aqua Terra, à Laval, qui lui a proposé de se joindre à son équipe d’agents extérieurs.

«À l’époque, ce n’était encore qu’une toute petite équipe», se souvient-elle. «Le domaine ne m’était pas tout à fait étranger : plus jeune, j’avais suivi un cours en tourisme au Cégep de Ste-Foy, mais en cours de route j’avais été découragée par les commentaires qu’on me faisait – à savoir que je ne parviendrais jamais à bien gagner ma vie dans cette industrie là. Alors je m’étais réorientée vers un autre secteur d’activité.»

Pendant sa première année à titre d’agent extérieur, elle vend pour près de 100 000 $ de voyages. Cela, tout en continuant à travailler. Après son emploi dans le secteur juridique, elle est embauchée à Hydro Québec, où elle restera plusieurs années. Elle recrute sa clientèle dans son milieu de travail, dans son cercle d’amis et via les réseaux sociaux. «Je fais aussi du «chat» pour l’agence qui affecte toujours des agents extérieurs de garde sur le Web pour répondre aux questions que des consommateurs posent ligne et cela m’a amené quelques clients», dit-elle.

L’an dernier, son chiffre d’affaires annuel a franchi le seuil du demi-million. Ce qui tombe bien car, voici quelques mois, son poste à l’Hydro a été aboli dans la foulée des compressions qui ont affecté l’entreprise. Elle a renoncé à  se trouver un nouvel emploi.

«Je vais plutôt m’employer à développer ma clientèle, dit-elle. «Je viens de suivre des cours sur la planification de mariages à destination et je vais essayer d’exploiter ce créneau-là. Je veux également tenter de développer une petite clientèle d’affaires. Pour le moment, je peux me contenter de ce que je gagne comme agent pour Aqua Terra, parce que j’ai un conjoint. Sinon mes revenus ne seraient pas suffisants pour tenir maison.»

Elle a adopté un horaire de travailleur à domicile à heures brisées : de 7h à 13h, le matin, et de 18h à 21h ou parfois plus tard, le soir. «Comme les clients travaillent pendant la journée, c’est le soir qu’ils t’appellent», remarque-t-elle.

Pour se familiariser avec les produits, autant que pour son plaisir, elle effectue quatre voyages par année : deux, dans le cadre d’éducotours et deux voyages personnels. Lorsque nous lui avons parlé, elle revenait de Croatie.

«Une destination superbe, s’exclame-t-elle. J’ai publié beaucoup de photos sur ma page Facebook et à peine étais-je rentrée qu’une voisine m’a appelée pour me poser des questions sur ce pays. Elle va devenir ma cliente.» Un peu plus tôt, elle avait participé à un éducotour à Tahiti.

«C’est 10 fois plus facile de vendre une destination quand tu l’as explorée», constate-t-elle. «La connaissance du produit te permet d’être plus convaincante et l’enthousiasme, que tu ne peux manifester naturellement si tu n’as pas visité la destination, est communicatif.»

Sa conclusion : «Même si nos collègues qui travaillent à plein temps nous considèrent parfois comme moins professionnels qu’eux et que certains fournisseurs ne veulent pas de nos sur leurs éducotours, je trouve que c’est un beau milieu.» Autrement dit : «J’y suis, j’y reste!».

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------