Atrium lance «la plateforme informatique la plus performante de l’industrie»

«Le mot clé est «Inter-connectivité» : nous avons intégré les principaux outils de travail de nos propriétaires et conseillers sur une même plateforme et tous sont accessibles depuis le nouveau tableau de bord», annonçait Sylvain Lastère, président du Groupe Atrium, dans le cadre d’une présentation organisée hier, en présence des représentants des médias et des fournisseurs. Les dirigeants du regroupement présentent la nouvelle plateforme comme «l’outil informatique le plus performant de l’industrie» et expliquent qu’il a été mis au pied, au terme de plusieurs années de travail, pour affiner les méthodes de gestion des propriétaires et rendre les conseillers plus efficaces et… plus rentables.

«L’idée est de faciliter le travail du propriétaire et du conseiller en voyages et, ainsi de stimuler la rentabilité en automatisant une série d’étapes comme la connexion avec les fournisseurs ou la recherche des données concernant le client», expliquait Sylvain Lastère, président du Groupe Atrium.

En plus des journalistes, Atrium avait invité les représentants de ses fournisseurs privilégiés à assister à la présentation. «Vous êtes présents, parce que nous voulons démontrer que vous aussi pourrez utiliser ces outils à votre bénéfice», leur déclarait Sylvain Lastère.

«Nous avons sorti les différents outils éparpillés dans l’ordinateur pour les intégrer au tableau de bord», enchaînait Guillaume Racine, directeur des technologies du groupe. À partir de ce nouveau tableau de bord, le conseiller sera donc en mesure de se connecter à Sabre, à Royal Caribbean, à Travelbrands et à n’importe lequel des fournisseurs privilégiés du regroupement. Plus besoin de chercher ailleurs, ni d’entrer un mot de passe. Ce dernier sera déjà enregistré. De même que les contacts des clients de l’agence, dont le dossier s’affichera automatiquement à l’écran dès qu’il appellera, avant même que le conseiller ne décroche le téléphone.

Guillaume Racine a eu recours à une simulation pour illustrer quelques unes des fonctionnalités du nouvel outil. Il a demandé à un des journalistes de la salle d’appeler un numéro correspondant à une agence Vasco. Le nom et le dossier (fictif) de l’appelant s’est affiché instantanément sur le tableau de bord. Mieux : avec le numéro, l’adresse et la localisation géographique du domicile de l’appelant se sont également affichés, grâce à une inter-connectivité établie avec les Pages Jaunes. Et le profil de l’appelant est apparu avec le montant total des sommes qu’il a dépensées dans l’agence, depuis qu’il est client, tandis que la liste des voyages, dates et prix inclus, apparaissait également sur l’écran. Cela, sans aucune manipulation requise de la part du conseiller.

«Ainsi, l’agent est en mesure de déterminer si c’est un bon client qui mérite qu’on lui consacre du temps ou s’il s’agit d’une chasseur d’aubaine qui n’achète que des produits à 499 $», observait Guillaume Racine. «Mais il est aussi en mesure de demander au client s’il a aimé l’hôtel de Cancun où il a séjourné six mois plus tôt, cela alors même qu’il ne se souvenait pas de ce détail et de lui proposer un circuit en Asie, en faisant observer au passage : «Voici deux ans, vous êtes allés en Afrique, ne serait-il pas temps, maintenant, de faire un petit tour en Asie?»

Les échanges mails avec le client sont également répertoriés dans son profil, ce qui permet de conserver des preuves en cas de contestation («Oui, nous vous avions bien avisés de cette particularité, comme le prouve ces deux courriels que nous avons échangé trois semaines avant votre départ!»), mais aussi de préserver les intérêts de l’agence. «Les courriels ne passent plus par Outlook ou un autre logiciel de messageries, ce qui permet de couper les accès aux adresses mail des clients à un conseiller qui part travailler pour une autre agence, par exemple», dit Guillaume Racine.

Le nouveau tableau de bord permettra notamment aux gestionnaires d’agences de disposer, en quelques secondes, d’une série de statistiques : le nombre de croisières vendues avec tel fournisseur au cours du mois de janvier, le total des ventes réalisées tel jour, tel mois ou telle année chez un grossiste, les commissions générées par telle ou telle gamme de produits… Elle leur permettra également de mieux gérer le CRM (le Gestionnaire de relations clients), notamment en indiquant combien de clients, parmi ceux qui reçoivent ses infolettres, les ouvrent et combien cliquent sur tel ou tel produit annoncé. «Ainsi, ils pourront décider de cesser d’envoyer des spéciaux «Sud» à des clients qui n’achètent que de l’Europe, par exemple», observait Guillaume Racine. Le gestionnaire du CRM a également été adapté pour se conformer automatiquement aux nouvelles dispositions de la Loi C28.

En tout, neuf modules de gestion ont été intégrés à la plateforme et interconnectés : les applications et sites Web des fournisseurs, le système téléphonique, la comptabilité et la facturation, qui sera générée automatiquement, le CRM, le module Groupes, le module de création et d’envoi d’infolettres, la formation en ligne, le site Web et les boîtes de courriels.

Des fournisseurs impressionnés

Les représentants des fournisseurs présents à la présentation étaient impressionnés. «C’est encourageant de constater que les agences vont enfin disposer d’un outil aussi performant», déclarait Sabrina Greca, directrice des ventes de Norwegian Cruise Line au Québec. «Quand j’entre dans une agence et que je demande au propriétaire combien de croisières de NCL il a vendu depuis le début de l’année, moi je le sais, mais lui ne le sait jamais. Désormais, ils n’auront qu’à cliquer sur une fonction pour sortir l’information. Je n’ai encore rien vu de tel dans un autre réseau!»

Pour sa part, Sophie Lessard, directrice des ventes de Sunwing, mettait l’accent sur les perspectives que le nouveau système offrait en matière de marketing. «La capacité de pouvoir cibler de façon aussi pointue la clientèle, avec ses habitudes et ses fréquences d’achats, en déterminant le type et le niveau de produits qu’elle privilégie, constitue un atout énorme, dit-elle. J’ai été particulièrement impressionnée par le fait qu’ils peuvent, par exemple, déterminer dans quelles zones géographiques on vend le plus de forfaits à Varadero ou de croisières en Méditerranée. S’ils en font profiter les fournisseurs comme ils l’ont assuré, il est certain que cela favorisera un renforcement des partenariats.»

Maryse Martel, directrice de la commercialisation de Transat Tours, y voyait aussi une façon nouvelle de travailler en partenariat avec les grossistes. «Cela devrait nous permettre de mieux former les conseillers et de mieux répondre aux attentes des clients en les ciblant mieux», estimait-elle. «J’espère seulement que les conseillers se serviront des nouveaux outils. On sait qu’il est difficile d’inculquer de nouvelles habitudes de travail. C’est dans un an ou deux qu’on sera véritablement en mesure d’évaluer si les principaux intéressés ont maîtrisé toutes les fonctionnalités qui sont mises à leur disposition.»

D’ailleurs, Guillaume Racine, le soulignait en présentant les nouvelles fonctionnalités du tableau de bord. «L’objectif est de convaincre les conseillers de ne plus sortir automatiquement leur carnet de notes, lorsqu’un client les contacte», expliquait-il. «Ils doivent apprendre à travailler dans un environnement sans papier.»

Sylvain Lastère est bien conscient que la mise au point du nouvel outil de travail ne constitue qu’une partie du défi. Il faut encore inciter les propriétaires et les conseillers changer leurs habitudes de travail.  «Mais nous avons présenté le nouveau tableau de bord aux propriétaires lors du congrès qui s’est tenu à St-Jean-sur-Richelieu voici trois semaine et ils ont allumé», assurait-il. «Le nouvel outil est conçu en fonction d’un objectif qui éclipse tous les autres : vendre plus et plus rapidement. Tous ceux qui veulent vraiment vendre vont l’utiliser.»

Les agences intéressées à une démonstration des capacités du système sont priées de communiquer avec Sylvain Lastère au 450-474-4240, poste 221. La démonstration peut avoir lieu dans leurs locaux ou dans ceux du Groupe Atrium.