Dépôt du Plan stratégique de l’OPC à l’Assemblée nationale

Le leader parlementaire du gouvernement, Simon Jolin-Barette, a déposé le Plan stratégique de l’OPC, vendredi dernier (5 juin) à l’Assemblée nationale. 

« Enfin !», dites-vous ? Ne vous réjouissez pas trop vite : il ne s’agit PAS de la décision tant attendue...

En effet, le document n’a aucun lien spécifique avec le débat sur les crédits voyage qui agite l’industrie depuis de nombreuses semaines. Il s’agit plutôt d’un outil de référence visant à « mieux répondre aux grands enjeux liés à la réalité quotidienne avec laquelle l’Office compose », a expliqué Sonia LeBel, ministre de la Justice et responsable de l’OPC.

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Les lignes directrices de l’OPC

« Ce plan trace les lignes directrices afin d’agir avec vision, de miser sur les acquis, de satisfaire les attentes légitimes des consommateurs et des consommatrices et d’assurer la saine évolution de l’Office », a précisé la ministre.

À ce propos, le Plan stratégique révèle que l’Office concentrera ses efforts autour de ces trois enjeux pour les prochaines années, parmi lesquelles un plus grand respect des droits des consommateurs et une capacité d’action accrue.

« Le respect des droits des consommateurs représente un enjeu majeur pour l’Office, surtout dans le contexte où de nouvelles réalités émergent. Pour y répondre et prévenir les situations préjudiciables aux consommateurs, l’Office sera amené à renforcer son rôle d’information auprès de l’ensemble de ses clientèles et ses interventions auprès des commerçants. »

Quelques objectifs

Voici quelques objectifs prévus par l’OPC pour favoriser un plus grand respect des droits des consommateurs :

–  Offrir aux consommateurs des renseignements utiles sur leurs droits et recours :

• en augmentant de 15 % le nombre de visites de la Section pour les consommateurs dans le site Web de l’Office d’ici le 31 mars 2024 (mesure de départ : 1 476 252);
• en maintenant à 85 % le pourcentage des usagers du centre de services aux clientèles qui estiment que l’information obtenue a contribué à résoudre leur problème avec un commerçant.

–  Offrir aux commerçants des renseignements utiles sur leurs obligations :

• en augmentant de 15 % le nombre de visites de la Section pour les commerçants dans le site Web de l’Office d’ici le 31 mars 2024 (mesure de départ : 351 907).

–  Assurer l’adéquation entre les outils de communication produits et les besoins des clientèles :

• en maintenant à 80 % le niveau d’utilité perçue des renseignements obtenus dans le site Web de l’Office;
• en faisant évaluer des documents ciblés aux clientèles et en obtenant, d’ici le 31 mars 2024, un taux de satisfaction global de 80 % par rapport à ces documents.

–  Renforcer le respect des lois de la part des commerçants :

• en mesurant le taux de diminution du nombre de plaintes à propos d’un commerçant à la suite d’interventions de l’Office.

Par ailleurs, pour accroître l’impact du traitement des plaintes de consommateurs, l’Office entend faire passer de 39 % à 45 %, d’ici le 31 mars 2024, le pourcentage de plaintes traitées qui mènent à des interventions directes auprès des commerçants.