COVID-19 : l’OPC répond à vos questions !

DERNIÈRE HEURE : Sur son fil Twitter, Radio-Canada Info indique qu'Ottawa demande aux Canadiens d'annuler ou reporter tout voyage non essentiel à l'étranger. De plus, tous les voyageurs qui reviennent de l'étranger doivent se placer en quarantaine volontaire. La quarantaine est obligatoire pour ceux qui reviennent d'Italie, de la région d'Hubei en Chine et d'Iran. Les navires de croisières de plus de 500 personnes ne pourront faire escale au Canada jusqu'au 1er juillet. Les vols en provenance d'outre-mer seront limités à certains aéroports. Tous les événements de plus de 250 personnes sont annulés. 

Au moment d’ajouter ces informations (vendredi 13 mars, 13 h), les sites du gouvernement du Canada n’ont pas encore été mis à jour, mais l’information a été confirmée en conférence de presse par le premier ministre du Canada, Justin Trudeau.

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Des médias ont récemment rapporté que les critères du FICAV pourraient être élargis pour mieux indemniser les voyageurs qui subiraient des préjudices en raison de la COVID-19. Toutefois, il y a encore loin de la coupe aux lèvres...

« L’épidémie actuelle va amener des situations auxquelles ni l’industrie du voyage ni l’Office n’ont été confrontés jusqu’alors. […] C’est dans cette optique de l’Office a mentionné vouloir suivre l’évolution de la situation de près », a expliqué à PAX Charles Tanguay, porte-parole de l’OPC.

D’ici à ce que ces hypothétiques changements aux critères du FICAV se concrétisent, l’Office traite les demandes d’indemnisation en fonction des paramètres actuels du Fonds (fixés par la Loi sur les agents de voyages et son règlement), indique M. Tanguay.

Et quels sont ces paramètres ?

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« Tentez de conclure un arrangement avec votre agent de voyages »

Pour répondre à cette question, l’OPC vient justement de dédier une nouvelle page à la COVID-19 et à ses répercussions sur l’industrie du voyage. Intitulée Questions fréquentes en lien avec la COVID-19 , cette page sera mise à jour régulièrement, en fonction de l’évolution des événements, précise l’Office.

S’adressant d’emblée aux consommateurs qui remettent en question un séjour à l’étranger en raison de la COVID-19, l’OPC invite d'abord ceux-ci à tenter de conclure un arrangement avec leur agent de voyages ou, selon le cas, avec le ou les fournisseurs.

« Vous pourriez convenir, par exemple, de reporter le départ, de modifier l’itinéraire ou encore d’annuler votre voyage. Cependant, l’agent de voyages ou le fournisseur de services pourrait vous réclamer le paiement d’une indemnité. Pensez également à vérifier si votre assurance voyage peut vous venir en aide », recommande l’OPC.

En cas d’avertissement officiel…

L’Office rappelle ensuite les conditions sous lesquelles un client d’agent de voyages peut être admissible au FICAV en cas d’avertissement officiel diffusé par une autorité publique canadienne :

• que la destination soit visée par un avertissement officiel diffusé par le gouvernement canadien;
• que cet avertissement ait été diffusé après l’achat du voyage;
• et que celui-ci soit encore en vigueur 72 heures ou moins avant le départ.

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Le navire est une destination !

Mais qu’entend-on exactement par « destination » visée par un avertissement officiel du gouvernement canadien ?

Les professionnels du voyage savent déjà très bien qu’on désigne ainsi les pays ou territoires où Affaires mondiales Canada recommande d’éviter tout voyage ou d’éviter tout voyage non essentiel.

Qu’en est-il des voyages en croisière, que l’Agence de santé publique du Canada (ASPC) recommande d’éviter depuis le 9 mars ? L’OPC considère qu’il s’agit aussi d’un avertissement officiel, le bateau de croisière étant considéré comme une destination.

Donc, quelqu’un qui a acheté une croisière après le 9 mars est dans la même situation que s’il avait acheté au même moment un voyage en Chine, en Iran, en Italie ou en Corée du Sud (dans la province du Gyeongsang du Nord).

« Comme un avertissement officiel du gouvernement canadien est en vigueur au moment où vous achetez votre voyage, vous ne pourrez pas être remboursé par le FICAV sur cette base, si jamais vous décidez, finalement, de changer vos plans, que votre départ soit imminent ou prévu plus tard », explique l’OPC.

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Exemples de situations admissibles – ou non – au FICAV

Sur sa nouvelle page dédiée à la COVID-19, l’OPC présente plusieurs situations admissibles – ou non – au FICAV en cas d’avertissement officiel diffusé par une autorité publique canadienne.

Un exemple : Mes plans de voyage sont affectés en raison de l’annulation d’un événement (sportif ou culturel) ou d’une excursion achetée auprès de mon agent de voyages.

« Vous pourriez, à certaines conditions, être remboursé pour les services touristiques payés à l’agent de voyages qui n’ont pas été rendus, par exemple à la suite de la fermeture d’un lieu public », répond l’OPC.

Dans la plupart des exemples mentionnés, les consommateurs sont invités à attendre 72 heures avant la date prévue de leur départ ou de la fourniture des services touristiques avant de présenter une demande d’indemnisation.