Plaintes de passagers: les transporteurs s’opposent à la divulgation des décisions de l’OTC

Les grandes compagnies aériennes canadiennes s’opposent à une contestation judiciaire visant les règles qui empêchent les passagers de rendre publics les résultats des plaintes déposées auprès de l’organisme de réglementation du transport au pays.

Selon La Presse canadienne, Air Canada, WestJet, Air Transat, Jazz Aviation ainsi que le Conseil national des lignes aériennes du Canada (CNLA), qui représente l’industrie, ont déposé la semaine dernière une requête afin d’intervenir dans ce dossier devant les tribunaux.

L’affaire porte sur la question de savoir si les décisions rendues par l’Office des transports du Canada (OTC) à la suite de plaintes de passagers doivent être rendues publiques.

Des règles de confidentialité en vigueur depuis 2023

Depuis 2023, les passagers et les compagnies aériennes sont tenus de garder confidentiels les résultats des plaintes, à moins que les deux parties ne consentent à leur divulgation.

Ces plaintes peuvent notamment concerner des enjeux d’accessibilité ou des demandes de remboursement à la suite de vols annulés.

Les transporteurs soutiennent que les dossiers de plaintes contiennent souvent des renseignements sensibles qui pourraient nuire à leurs activités commerciales ou porter atteinte à la vie privée des passagers et des employés s’ils étaient rendus publics.

Ils affirment également que la divulgation de ces informations pourrait avoir des répercussions sur la sécurité, estimant que les travailleurs pourraient hésiter à signaler certains problèmes s’ils craignent que cela mène à des demandes d’indemnisation accrues.

Selon eux, la publication de discussions internes ou de rapports liés à la sécurité pourrait décourager les employés de s’exprimer, ce qui affaiblirait les mécanismes de signalement dans l’industrie aérienne.

Une « ordonnance de bâillon », selon des défenseurs des passagers

En juin, le groupe de défense Air Passenger Rights a déposé une poursuite constitutionnelle devant la Cour supérieure de l’Ontario, soutenant que les Canadiens devraient avoir accès aux décisions rendues par le tribunal des transports.

Son dirigeant, Gabor Lukacs, affirme que les règles de confidentialité agissent comme une « ordonnance de bâillon » et limitent de manière injuste la liberté d’expression.

Les groupes de défense soutiennent également que ces règles empêchent les passagers d’informer les autres voyageurs sur les compensations ou les droits auxquels ils pourraient avoir droit.

« Personne ne peut en parler, personne ne peut critiquer, personne ne peut étudier ces décisions, personne ne peut relever les incohérences », a déclaré Gabor Lukacs à La Presse canadienne.

L’an dernier, des groupes de défense des consommateurs avaient aussi exprimé des inquiétudes à propos d’un changement de politique proposé, qui accorderait à l’OTC des pouvoirs élargis pour sanctionner les passagers contrevenant aux règles de confidentialité.

Dans une publication en ligne datant de janvier 2025, l’Office avait proposé une modification qui lui permettrait d’imposer des amendes aux voyageurs divulguant des renseignements confidentiels liés aux plaintes qu’ils ont déposées.

L’organisme a indiqué que cette mesure viserait à introduire des pouvoirs d’application courants à une exigence de confidentialité déjà adoptée par le Parlement.

En vertu de la Loi sur les transports au Canada, les amendes imposées aux particuliers sont plafonnées à 5000 $, bien que l’Office puisse fixer des montants maximaux inférieurs dans ses propres règles.

Un arriéré de plaintes toujours en hausse

Ces préoccupations entourant la transparence surviennent alors que le volume de plaintes continue d’augmenter.

L’OTC a indiqué que son arriéré atteignait près de 89 000 plaintes au 4 janvier, soit le niveau le plus élevé jamais enregistré.