Dédommagement pour vol en retard : une agente témoigne

Isabelle Desmarais, agente extérieure pour jaimonvoyage.com, profitait de ses dernières heures de vacances à Venise le 20 juillet dernier. Or, surprise à son arrivée à l'aéroport, un représentant d'Air Transat l'informe que son vol aurait un retard d'environ six heures en raison d'un bris mécanique. Or, les lois entourant les droits des passagers sont bien avantageuses en Europe...

Finalement, le vol décolle vers 22h00, soit 10 longues heures plus tard que prévu.

« Le personnel se confondait en excuses et était très aimable. Ils ont encouragé tous les passagers à envoyer une réclamation à leur assurance voyage. À cet effet, ils nous ont remis un document décrivant clairement le retard, l'heure prévue de départ et l'heure réelle d'arrivée », témoigne-t-elle.

Au-delà des assurances, un dédommagement obligatoire

Mais si le personnel proposait aux passagers de se tourner vers leur assurance voyage ou à leur émetteur de carte de crédit, Isabelle Desmarais, elle, connait ses droits. Elle n'hésite donc pas à réclamer un dédommagement auprès d'Air Transat en vertu des législations européennes sur le transport aérien, qui stipule grosso modo qu'un passager ayant subi un retard de plus de trois heures a droit à une compensation financière.

Dans les faits, Isabelle Desmarais avait droit à une compensation de 600 euros, qu'elle a obtenue.

« Dès mon retour à la maison, j'ai envoyé un courriel directement au service des réclamations de Transat contenant une copie du document qui m'a été remis dans l'avion et qui indique clairement le retard. J'ai aussi joint ma carte d'embarquement, mon billet électronique ainsi que l'extrait de la loi sur le Droit des passagers aériens de l'Union européenne. J'ai reçu un chèque trois semaines plus tard, il n'y a eu aucun problème. Aucune explication supplémentaire ne m'a été demandée », relate-t-elle.

La porte-parole d'Air Transat, Debbie Cabana, explique à PAX qu'en cas de retard de vol, les passagers se verront remettre une confirmation officielle d’Air Transat (parfois à l’aéroport soit au départ ou, plus souvent, à l’aéroport d’arrivée) mentionnant le retard aux fins d’assurance, et ce pour les délais touchant tous nos vols (Sud et Europe).

« Lorsque nous avons un délai de vol important au départ de l’Europe vers le Canada, nous remettons à tous nos passagers copie de la réglementation européenne. Les passagers doivent par la suite contacter notre service à la clientèle, ou leur agent de voyage, afin d’invoquer leurs droits et recevoir la compensation », ajoute Debbie Cabana.

En vertu du Droit des passagers aériens

La législation européenne relative aux droits des passagers aériens (Règlement (CE) no 261/2004 du Parlement européen et du Conseil) est claire :

Si votre vol effectué par une compagnie aérienne établie dans l'Union européenne est retardé au départ d'un aéroport européen, vous avez droit à une assistance, à un remboursement et à un vol retour en fonction de la durée du retard et de la distance du vol ; et si vous arrivez à votre destination finale avec un retard de plus de 3 heures, vous avez droit à une indemnisation, sauf si le retard est dû à des circonstances extraordinaires. Les tarifs en vigueur pour les retards de plus de trois heures sont : 

• Jusqu’à 1500 kilomètres de distance : 250 euros
• De 1500 à 3500 kilomètres: 400 euros
• Plus de 3500 kilomètres: 600 euros

Le portail Europa.eu propose même une marche à suivre pour chacun des cas pouvant être dédommagé.