INFO COVID-19 SOS invite les agents à réclamer des réponses de l’OPC

« Ça suffit ! On a besoin de réponses pour bien servir et diriger nos clients ! », lance Dominic Wilky à l’intention de l’Office de la protection du consommateur (OPC) sur la page Facebook du groupe privé INFO COVID-19 SOS, dont il est l’instigateur.

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Dans la vidéo qui accompagne son message, le coordonnateur et chargé de projets pour Voyages Synergia / Voyages Aqua Terra se désole de ne pas obtenir de réponses claires à d’importantes questions qu’il a déjà posées à l’OPC.

Ces questions sans réponses coïncident précisément, selon lui, avec celles que les clients posent avec insistance aux conseillers, allant parfois jusqu’à les insulter. Une situation qui est exacerbée, croit-il, par la diffusion dans les médias grand public de reportages « mal ficelés, mal informés », donnant une mauvaise image des agents de voyages.

« Nous sommes pris entre l’arbre et l’écorce », résume-t-il.

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Une action simple et collective

Afin de « faire bouger les choses », Dominic Wilky invite tous les propriétaires d’agence et conseillers à poser « un petit geste », soit retransmettre à l’OPC les trois questions simples qui lui ont déjà été posées.

« Voici ce que je propose : envoyez un courriel contenant ces trois questions simples qui répondraient, je crois, à 99 % des questions de nos clients en ce qui a trait au recours au FICAV. »

Ces questions sont celles-ci :

• 1^er cas de figure : un client qui n’a pas de couverture d’assurance voyage et à qui on a offert un crédit voyage de 24 mois, mais qui désire un remboursement qui n’est pas offert par le fournisseur…

Ce client doit-il, via son agence de voyages, signifier au fournisseur son refus du crédit voyage ? Si tel est le cas, est-ce que le FICAV couvrira le remboursement ?

• 2^e cas de figure : un client qui n’a pas de couverture d’assurance voyage, à qui on a offert un crédit voyage de 24 mois, mais qui ne signifie pas au fournisseur son refus du crédit voyage…

Si tel est le cas, est-ce que le FICAV couvrirait le remboursement ?

• 3^e cas de figure : un client qui a une couverture d’assurance voyage, à qui on a offert un crédit voyage de 24 mois, mais qui désire un remboursement qui n’est pas offert par le fournisseur…

Ce client doit-il s’adresser d’abord à l’assureur ou à l’OPC ?

« Si vous en avez assez, c’est le temps de le faire savoir ! »

Dominic Wilky suggère donc que tous les conseillers transmettent ces questions par courriel à la ministre de la Justice du Québec, Sonia Lebel (à son bureau au ministère de la Justice et à son bureau de comté) ainsi qu’à la présidente de l’OPC, Marie-Claude Champoux, et à la vice-présidente de l’OPC, Marjorie Théberge.

Dans son billet, M. Wilky précise les courriels de chacune et suggère un texte pouvant être copié comme message.

« Ensemble, on est plus fort et c’est seulement ensemble que ça va vraiment bien aller », conclut-il.

Une réponse insatisfaisante…

Notons que Dominic Wilky a déjà obtenu une réponse à ses questions d’une interlocutrice de l’OPC. Il juge toutefois cette réponse très insatisfaisante.

« Malheureusement, nous sommes toujours en discussion concernant les crédits voyage. Je n’ai donc pas de réponse à vous donner présentement. Cependant, je vous invite à consulter notre foire aux questions disponible sur le site web, puisque nous y déposerons la réponse une fois celle-ci obtenue. »