Crédits, rétrofacturation, commissions : l’ACTA propose un guide des meilleures pratiques aux fournisseurs!

Convaincue que l’industrie du voyage à intérêt à mettre en place « des pratiques exemplaires plus efficaces et plus uniformes », l’ACTA a élaboré un guide des meilleures pratiques COVID-19 à l'intention des fournisseurs pour ce qui concerne les crédits voyage, la rétrofacturation et la protection des commissions.

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« L’ACTA fera suivre ses recommandations aux gouvernements provinciaux, à l’OPC, aux ministères de la Justice, des Finances, de l’Économie, du Tourisme, au premier ministre du Québec ainsi qu’aux mêmes paliers gouvernementaux fédéraux (tourisme, économie, finances) et au premier ministre du Canada, précise Manon Martel, directrice régionale de l’ACTA au Québec. Et nous travaillons actuellement avec les associations des tours opérateurs. »

Voici ce que recommande l’ACTA aux fournisseurs.

Futurs bons de voyages (FTV)

• Fournir aux agences de voyages un FTV écrit dans les 14 jours après l’annulation d’une réservation.
• Le FTV doit présenter une date d’échéance à 24 mois de la date de voyage originale.
• Le FTV doit présenter tout au moins la même valeur.
• Offrir toute valeur résiduelle sous forme de crédit ou de remboursement en espèces.
• Aucune destination particulière, classe de service des compagnies aériennes, catégorie d’hôtel ou de compagnie de croisière ne doit être établie.
• Le FTV doit pouvoir se transférer à une autre personne, entreprise corporative. L’agent de réservation devrait être en mesure d’effectuer et de gérer le processus de transfert du FTV.
• Le FTV doit être accessible et pouvoir se gérer par l'entremise du GDS ou d’un autre logiciel de réservation.
• L’émission et le rachat des crédits doivent pouvoir s’effectuer sans coûts additionnels.
• S’assurer que toutes les politiques sont identiques, peu importe que la réservation soit effectuée directement par le consommateur ou via une agence de voyages.
• Le FTV doit être remboursable après échéance (24 mois).
• Défendre auprès du gouvernement le besoin de protéger les FTVs au moyen d’une garantie du gouvernement fédéral pour s’assurer que les consommateurs ont droit à un remboursement garanti advenant l’insolvabilité d’une ligne aérienne, d’un fournisseur, d’une compagnie de croisière, d’une agence de voyages ou d’une entreprise dans le domaine du voyage.

Rétrofacturation

• Ne pas refiler à l’agence de voyages les montants rétrofacturés sur carte de crédit en raison de la COVID-19.
• Ne pas transmettre de notes de débit en lien avec une rétrofacturation ou un remboursement sur carte de crédit en raison de la COVID-19.
• Partager l’information pertinente avec l’agence de voyages pour l’aider à procéder à une rétrofacturation sur carte de crédit.

Commission à l’agence de voyages

• Au moment d’effectuer le dépôt et/ou lorsque le montant a été réglé en entier, peu importe la date du voyage.
• Si le voyage fait l’objet d’une nouvelle réservation, d’une annulation ou d’un remboursement (et définitivement si le fournisseur a conservé une partie du montant).
• Sur les frais appliqués.
• Respecter la confidentialité en ce qui concerne la marge bénéficiaire de l’agence de voyages.

Communication avec les conseillers

Aider le conseiller en voyages en lui présentant clairement les détails de tout changement à la politique et de la protection.

• Fournir la documentation par écrit et en langage clair afin qu’elle soit facile à partager avec les consommateurs.
• Éviter de modifier la politique après l’avoir formulée.

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Des recommandations issues d’une large consultation

L'ACTA précise collaborer avec les associations d’agences de voyages à l'échelle mondiale, ainsi qu’avec les agences de voyages canadiennes membres afin de régler les problèmes auxquels sont confrontées les agences de voyages et présente des recommandations.

L’ACTA souligne avoir tenu, au cours des dernières semaines, des réunions régulières avec l'Association canadienne du voyage d'affaires (CCTA) et les hauts responsables des consortiums, des agences hôtes et des 30 plus grandes agences de voyages membres de l'ACTA (qui forment le Comité consultatif des dirigeants d'agences de voyages ACTA COVID-19).

Les réunions du Comité consultatif ainsi que les commentaires reçus de ses membres d'un océan à l'autre ont permis à l’ACTA de bien saisir les nombreux défis auxquels les membres sont confrontés durant cette crise de la COVID-19, particulièrement en ce qui concerne les crédits voyage, la rétrofacturation sur les cartes de crédit et la protection des commissions aux agences de voyages.

L'ACTA a également pris part à des discussions avec l'Alliance mondiale des associations d'agences de voyages (WTAAA), un réseau d'associations mondiales d'agences de voyages sur les pratiques dans d'autres juridictions.

À suivre : les groupes

Par ailleurs, un groupe de travail plus restreint a été mis en place pour se concentrer spécifiquement sur les réservations de groupe, car il a été révélé que les groupes ont leurs propres problèmes qui nécessiteront une attention supplémentaire. Plus de détails sur les réservations de groupes suivront bientôt.