Crédits voyage : l’OPC met à jour sa FAQ, mais…

Le jeudi 9 avril, à 17 h, l’Office de la protection du consommateur a mis à jour sa page Questions fréquentes en lien avec la COVID-19 pour y réintégrer une question sur les crédits voyage.

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La question est celle-ci : « Mon voyage a été annulé et on m'offre un crédit sur un prochain voyage. Si je l’accepte, cela sera-t-il considéré comme une forme de remboursement ? »

La réponse...

La première partie de la réponse n’étonnera pas les lecteurs de PAX, puisqu’elle coïncide parfaitement à ce que l’OPC répète depuis plusieurs jours (et dont nous avons fait état à plusieurs occasions).

« Des discussions sont en cours avec différents interlocuteurs sur toute la question des crédits voyage. L’Office espère faire le point prochainement. Consultez régulièrement cette page Web pour rester à l’affût des nouveautés à ce sujet. »

La deuxième partie de la question ramène aussi des informations auparavant énoncées par l’OPC (et rapportées par PAX).

« Chose certaine, il n’est pas illégal pour des fournisseurs de services touristiques de proposer diverses solutions au client dont le voyage a été annulé. Il peut être avantageux d’accepter cette proposition si celle-ci vous convient, notamment parce que cela vous assure un dédommagement rapide tout en minimisant vos démarches. Toutefois, vous pourriez être tenté de refuser lorsque le crédit est assorti de conditions restrictives, comme une date d’expiration ou une pénalité. »

Cette réponse répond-elle à la question : « Si j’accepte un crédit, cela sera-t-il considéré comme une forme de remboursement ? » À vous de juger !

Non au crédit, oui au FICAV ?

Complément d'information : dans l'édition du samedi (11 avril) de La Presse, la journaliste Stéphanie Grammond cite le porte-parole de l'OPC, Charles Tanguay, à propos du crédit voyage.

« Le refus du client d’accepter un crédit voyage ne lui fait pas perdre son droit à une indemnisation ou un remboursement par le FICAV », dit-il.

Globalement, la chronique de Mme Grammond, intitulée « Avant de voler au secours de l'industrie du voyage », se montre défavorable vis-à-vis crédits voyage. Elle risque d'apporter de l'eau au moulin des autres critiques de cette pratique et de faire grincer des dents plusieurs membres de l'industrie...

Pour mémoire seulement…

Pour ce qui est de l'Office, rappelons qu'il avait retiré la question sur les crédits voyage lors d’une mise à jour le 31 mars. Pour mémoire, nous reproduisons intégralement ci-dessous l’information plus détaillée qui était proposée par l’OPC jusqu’à ce moment.

Notez que cette information (ou au moins une partie de cette information) n’est sans doute plus considérée comme valide par l’OPC puisqu'elle a été retirée de sa page de FAQ.

Mon vol a été annulé et la compagnie aérienne m'offre un crédit sur un prochain voyage. Devrais-je l'accepter ?

Les situations dans lesquelles peuvent se trouver les consommateurs sont variées et une multitude de règles s’appliquent. Ce sont des situations juridiques complexes au sujet desquelles il est difficile de se prononcer sans faire une analyse au cas par cas.

Il n’est pas illégal pour une compagnie aérienne de proposer diverses solutions au client dont le vol a été annulé.

Il peut être avantageux d’accepter cette proposition si celle-ci vous convient, notamment parce que cela vous assure un dédommagement rapide tout en minimisant vos démarches.

Toutefois, le client pourrait être tenté de refuser lorsque le crédit est assorti de conditions restrictives, comme une date d’expiration ou une pénalité.

L’Office vous recommande de vérifier les conditions assorties à l’utilisation d’un crédit-voyage avant de l’accepter. Assurez-vous qu’il vous soit possible de l’utiliser pendant une période raisonnable, par exemple 24 mois et qu’aucune pénalité ne vous soit imposée pour l’acceptation d’un tel crédit. De plus, confirmez si vous pouvez l’utiliser seulement pour vous-même ou s’il est être utilisé pour une autre personne, par exemple un membre de votre famille.

Le FICAV pourrait tenir compte de l’acception d’un tel crédit quand viendra le temps d’évaluer la valeur de la réclamation.

S’il s’agit d’un achat fait sur le Web ou par téléphone, par exemple sans l’intermédiaire d’un agent de voyage, le consommateur peut bénéficier de dispositions spécifiques de la loi, qui prévoient notamment, en cas de refus de remboursement d’un contrat dûment annulé, la possibilité d’exiger la rétrofacturation par l’émetteur de la carte de crédit avec laquelle l’achat a été fait. L’émetteur de la carte devra alors procéder au rappel du paiement pour rembourser le consommateur.

LIRE PLUS : On m'offre un crédit sur un prochain voyage. Devrais-je l'accepter ? La réponse de l’OPC

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