En Direct fait savoir son savoir-faire

En entrevue avec PAXnouvelles.com, les deux principaux dirigeants du réseau Voyages En Direct ont évoqué quelques-uns des sujets dont il a été question au cours du congrès qui s’est tenu à Québec, cette dernière fin de semaine.

Le président du regroupement, Richard Villeneuve, et la vice-présidente, Anick Dupuis, ont notamment souligné leur souci d’inciter les agents du réseau à utiliser tous les outils mis à leur disposition par la centrale. Et ils ont mis l’accent sur l’importance prise par Facebook comme outil de mise en marché.

Il a beaucoup été question du portail Sequoia, qui est votre plateforme Web, au cours de ce congrès. Pourquoi cette insistance, alors que le portail existe depuis déjà quelques années ?

AD: Parce que nous l’avons doté de nouvelles fonctionnalités qui permettront à nos membres de se positionner plus avantageusement sur les réseaux sociaux et, particulièrement sur Facebook, qui est devenu un vecteur incontournable de la mise en marché des voyages. Ainsi, vendredi soir, nous avons reçu les propriétaires d’agences, dans le cadre d’un cocktail dînatoire au Cercle de la garnison de Québec, et nous leur avons présenté le nouveau « tableau de bord » qui leur permettra notamment de superviser les activités de leurs agents sur les médias sociaux, non seulement depuis qu’ils utilisent Sequoia, mais aussi au quotidien.

En quoi consiste exactement ce « tableau de bord » ?

RV :Personnalisé pour chaque agence, il affiche une dizaine de petits tableaux répertoriant non seulement les activités des agents sur les réseaux sociaux, mais aussi la fréquence à laquelle ils utilisent les outils mis à leur disposition sur le portail Sequoia. Le principal défi auquel nous nous sommes attaqués cette année est celui qui consiste à faire connaître aux agents du réseau tous les outils que nous mettons à leur disposition et à les convaincre de les utiliser régulièrement. Nous avons lancé Sequoia voici près de sept ans et, depuis, nous avons introduit une série de nouveaux modules et de fonctionnalités dont les agents ne réalisent pas toujours le potentiel. On m’a déjà dit que nous avions développé un remarquable savoir faire, mais que nous avions des lacunes s’agissant de le mettre en œuvre. En bref, cela veut dire que nous étions bons dans le savoir-faire, mais moins bons dans le « faire savoir ». Notre défi consiste donc à « Faire savoir notre savoir-faire ». Ce que nous nous sommes employés à réaliser, notamment au cours de ce congrès.

AD : Le nouveau tableau de bord fournit un résumé des activités de chaque agent de l’agence : le nombre total de connections au portail Sequoia, le nombre de groupes créés via le portail depuis son lancement et pour l’année en cours, et cela avec une ventilation qui tient compte des groupes «mariages» et des autres types de produits, le nombre d’abonnés qui reçoivent les infolettres, avec la décomposition par type de publication : croisières, dernière minute, forfaits Europe, forfaits Sud, offres spéciales, etc…, le nombre de pages du site Web consultées par les clients et le nombre de pages vues, le nombre de recherches effectuées par les consommateurs sur les différents sites Webs de l’agence. Le gestionnaire peut également suivre l’activité de chacun de ses agents sur Facebook : le nombre d’abonnés atteignables et celui des abonnés qui suivent régulièrement les activités de l’agence sur ce média social. Nous y répertorions aussi les Webinaires et les formations en ligne suivies par les conseillers de l’agence. Ainsi, chaque propriétaire est à même de constater si chacun de ses agents utilise régulièrement les outils numériques que nous mettons à sa disposition via Sequoia et, au besoin, l’inciter à s’en servir davantage.

Vous insistez beaucoup sur l’utilisation de Facebook. Pourquoi déployer tant d’efforts sur ce média social en particulier ?

RV : Parce que les statistiques démontrent que, parmi tous les médias sociaux populaires, Facebook se démarque d’Instagram, de Twitter et de tous les autres. Actuellement, les différents « posts » placés par les agents du réseau ont récolté des « likes » émanant de 400 000 abonnés à l’une ou l’autre des pages Facebook mises en ligne par nos agences. Ce qui signifie que lorsque nous plaçons une publicité sur ce média social, nous rejoignons un potentiel de 400 000 personnes. Or, les études démontrent que les consommateurs ne retiennent une marque qu’après l’avoir vue au moins trois fois au cours de ses recherches. En multipliant nos présences sur Facebook, nous accroissons nos chances d’imposer la marque En Direct dans l’esprit des consommateurs.

Combien d’agences fédérez-vous?

AD : Actuellement, le réseau regroupe 94 agences, mais nous en compterons 100 avant la fin de l’année. Ces membres emploient un total de 2 600 agents qui utilisent le portail Sequoia sur une base régulière, un effectif qui comprend également les agents extérieurs. Les acteurs du réseau de détail commencent à se rendre compte que nous offrons à nos membres des outils qui leur permettent, d’une part de travailler de façon plus efficace et, d’autre part, de se démarquer sur les principaux médias sociaux. Cela nous vaut des demandes d’affiliations. Des propriétaires d’agences affiliées à d’autres réseaux nous disent que leurs agents menacent de les quitter s’ils ne leur fournissent pas de meilleurs outils de travail. Pour une agence, Sequoia devient un facteur d’attraction, lorsqu’il s’agit de recruter de nouveaux agents et c’est aussi un outil de rétention de son personnel.

RV : Tout le monde, dans l’industrie sait que le recrutement d’une relève est un enjeu majeur. Les milléniaux, notamment, veulent aller vite et apprendre en ligne, ce que permettent les cours de formation que nous dispensons en ligne. Ces cours, nous pourrions les vendre beaucoup plus cher, mais le but n’est pas d’en faire une source importante de profit : notre objectif est de permettre à nos membres de former un maximum d’agents, Voici cinq ans, le réseau déployait un total de 600 conseillers internes ou externes. Nous en déployons 2 600 aujourd’hui. Beaucoup nous critiquent à cet égard, mais la question des agents extérieurs n’est un sujet de controverse qu’au Québec. Sur ce plan, la province accuse un énorme retard sur le Canada anglais et, surtout, sur les États-Unis où un agent sur deux est, aujourd’hui, un «agent à domicile». La perspective québécoise, à cet égard, est une vision étroite. Le consommateur de 2017 n’achète plus ses voyages de la même manière que celui des années soixante-dix où le client ne savait à peu près rien et où il s’en remettait à l’agent de voyages pour la recherche et l’ensemble de ses réservations. Aujourd’hui, le client type a voyagé et il effectue l’essentiel de ses recherches sur Internet. L’agent de voyages n’est plus qu’un maillon du processus d’achat.

Voulez-vous dire qu’il n’a plus qu’une importance secondaire?

RV : Pas du tout. Les évènements récents – je parle notamment des ouragans Irma et Harvey – viennent de mettre en évidence le rôle clé des agents de voyages. Les conseillers ont dû travailler deux fois plus pour assurer la protection ou le rapatriement de leurs clients affectés. Mais les consommateurs qui avaient réservé leurs produits en ligne directement auprès de fournisseurs n’ont, eux, bénéficié d’aucun soutien. Ils sont restés livrés à eux-mêmes et cela se sait où se saura. Outre le fait que ces ouragans sont des phénomènes infiniment malheureux, ce sont aussi de formidables vecteurs publicitaires pour les membres du réseau de distribution traditionnel.