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22e congrès du Groupe Atrium : sur L’autoroute de la communication


22e congrès du Groupe Atrium : sur L’autoroute de la communication

C’est sous le thème de l’Autoroute de la communication que les membres du Groupe Atrium se sont réunis en congrès au Sheraton Laval, les 26 et 27 août dernier. Il a donc été question de technologies, mais aussi de fraudes, de développement des ventes et du retour des clients en agences. Dans une entrevue accordée à PAXnouvelles, Sylvain Lastère, président du regroupement, évoque les principaux sujets abordés lors de ce congrès et les développements survenus au cours de l’année écoulée.

Vous avez fait état d’un retour marqué de la clientèle dans les agences : sur quels éléments vous basez vous pour fonder cette assertion?

Principalement sur deux éléments : la baisse des ventes en ligne et l’augmentation des ventes de franchises. Nous privilégions un mode de distribution multicanaux : nous sommes aussi bien présents sur le Web que dans le créneau des agences traditionnelles. Nous constatons que le nombre de consultations en ligne augmente : ainsi, le site voyagevasco.com enregistre plus de 60 000 visites par mois. Par contre, les ventes en ligne accusent une baisse, alors que les ventes en agence augmentent. Nous pensons que c’est dû au fait que des agences qui se spécialisent sur la vente en ligne, comme Bergeron ou À Rabais, consacrent énormément d’efforts en publicité, alors que nous consacrons l’essentiels de nos budgets de mise en marché à inciter les consommateurs à réserver en agence. Mais nous nous basons aussi sur le fait que nous n’avons jamais vendu autant de franchises. Habituellement, nous vendons une ou deux franchises chaque année. Au cours des 12 mois écoulés, nous en avons vendu 10, dont neuf ont été achetées par des investisseurs qui n’avaient aucune expérience de l’industrie. Ainsi, nous comptons de nouveaux franchisés à Beauport, Val-Bélair, Fabreville, La Plaine, Rawdon, Mirabel, Brossard, St-Lin, Rouyn-Noranda et à un autre endroit dont nous ne dévoilerons le nom que dans quelques jours. Sur les 10, une seule – celle de Fabreville – a été achetée par quelqu’un, en l’occurrence, Marilyne Romanado, qui était déjà active dans le domaine, précédemment. Pour les neuf autres, des investisseurs étrangers à l’industrie ont déboursé des sommes assez importantes pour se lancer en affaire sous notre bannière. Ils ne l’ont pas fait au hasard : ils l’ont fait après avoir considéré diverses opportunités et évalué les perspectives offertes par le marché du voyage. Ils sont venus chez nous pour le nom, mais aussi parce qu’ils estiment que le domaine de l’agence traditionnelle a le vent dans les voiles et est en expansion.

_DSC3398.jpg Sylvain Lastère, président du Groupe Atrium

Ce qui vous permettra de déployer combien d’agences, au total?

104, soit 66 sous la bannière Vasco et 38 sous la bannière Gama. Pour ces dernières, nous en déployons 15 au Québec et 23 en Ontario.

Revenons au thème du congrès : l’Autoroute de l’information? Pourquoi avoir choisi ce thème?

Parce que nous abordons une nouvelle phase de la communication, tant avec les consommateurs qu’avec les agences. Jusqu’à présent, notre système de gestion des relations avec la clientèle (GRC) était relié au logiciel de PC Voyages, mais le transfert des données de facturation vers le système GRC s’avérait compliqué. Nous avons donc demandé à une nouvelle compagnie – Soltec – de développer un système de comptabilité interconnecté à notre GRC. Ce nouvel outil nous permet maintenant de raffiner considérablement notre approche du marché. Nous pouvons cibler les clients en fonction de leurs habitudes de consommation : type de destinations ou de produits favorisés, valeur du panier d’achat moyen, localisation géographique, etc… Prenons l’exemple de clients dont le panier d’achat moyen en agence se chiffre à 1 800 $ : nous pouvons maintenant leur adresser des infolettres proposant des voyages dont le coût correspond à leur budget habituel. Cela nous évitera également, par exemple de proposer des vols au départ de Bagotville ou d’Ottawa, à des consommateurs de Montréal, et nous permettra de mettre les départs d’Ottawa en évidence auprès des consommateurs de Gatineau et de l’Outaouais. En outre, les infolettres sont personnalisées au nom des agences. Celles-ci pourront continuer à envoyer leurs propres infolettres, mais une fois par semaine, la centrale en diffusera une en leur nom, conçue avec une image et un format de messages standardisés, qui véhiculera un message adapté au profil des clients qui la recevront. Cela nous permettra aussi d’orienter les demandes vers les destinations que le réseau privilégie, soit l’Europe et l’Asie.

Avez-vous déjà évalué les résultats obtenus grâce à ce nouvel outil?

La première fois que nous l’avons testé, c’était pour mettre en évidence des croisières d’Océania qui, comme vous savez, est un produit haut de gamme. Nos membres en ont vendu pour 100 000 $ pendant les jours qui ont suivi. Nous l’avons aussi testé avec le circuit en Chine programmé par Premium Tours en novembre prochain. Deux infolettres envoyées à des clients ciblés nous ont permis de vendre les 100 places disponibles en quelques jours. Le nouveau système permet également à nos agences d’évaluer leurs performances face aux autres membres du réseau, sur une base quotidienne, hebdomadaire, mensuelle ou annuelle. L’agence X pourra, par exemple, constater qu’elle se classe en 14e position dans le réseau pour le volume des ventes du mois de juin. Elle pourra comparer ses chiffres à ceux de toutes les autres agences du réseau, sans toutefois découvrir leurs noms, pour des raisons de confidentialité. Elle ne saura pas qui est en première position, en deuxième, etc… mais elle verra combien l’agence arrivée en première position aura vendu, et ainsi de suite.

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Quels sont les autres développements survenus depuis l’an dernier?

Nous avons doublé le nombre de consommateurs qui détiennent et utilisent la carte Avantage. Il est passé d’un peu plus de 10 000, l’année précédente, à 21 000. Cette carte permet aux agences de fidéliser leurs clients et elle permet aux clients d’accumuler des «dollars Vasco» échangeables contre des «crédits-voyages» ou des crédits chez leurs marchands locaux participant au programme, au Québec et au Nouveau-Brunswick. Elle donne aussi droit à des avantages allant de la réduction sur un repas à la sélection gratuite de sièges si les détenteurs achètent des forfaits de Transat ou Sunwing pour certaines destinations et propriétés. Nous avons également mis au point une nouvelle plateforme de formation en ligne pour agents extérieurs. Jusqu’à présent, nous formions entre 50 et 80 agents par an dans le cadre d’un programme «live» qui était plus coûteux, puisqu’il mobilisait des formateurs. Le nouveau programme est un cours de base d’une durée de 24 heures, pour débutants. Il est complété par une quinzaine de cours plus approfondis portant sur des volets tel que le Sud, la facturation, les techniques de ventes, les assurances, Sirev/Revnet, etc… C’est un outil commode pour les agences qui veulent se doter d’une équipe d’agents extérieurs.

Quels sont les projets pour les 12 mois à venir?

Nous orchestrerons, cet automne, une campagne publicitaire télévisée sur RDI. Pendant deux mois, tous les jours, les auditeurs de RDI pourront visionner un message valorisant la qualité des services d’un agent de voyage et, naturellement, faisant la promotion de notre marque, à titre de leader de l’industrie. Nous avons choisi RDI en fonction du profil de son auditoire, soit des gens plutôt éduqués disposant de revenus confortables, qui sont des acheteurs potentiels des produits que nous favorisons. Nous réanimerons également l’édition imprimée du magazine Croisières. Nous l’avions suspendue pour continuer la publication sur le Web, mais il sera à nouveau disponible en kiosque cet automne. Les brochures Familles et «Mariage Voyages Vasco» reviendront également dans les agences. Malgré la vague d’attentats survenue là-bas, les résultats obtenus avec la campagne radiophonique Europe/vélo du printemps dernier, nous ont permis de connaître une excellente saison Europe. Ainsi, nous avons écoulé 1 200 vélos avec des ventes liées à des circuits Europe de Transat et à des croisières en Europe de Celebrity. Nous réactiverons une campagne similaire, cette année, mais cette fois, en offrant un autre produit-cadeau que des vélos.

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