Transat fait le point sur BonBon: plus de 2000 demandes de restitution reçues

Transat affirme réaliser des progrès dans le dossier de restitution lié à son programme de fidélisation BonBon.

Dans une mise à jour transmise à PAX le 11 juin, l’entreprise indique avoir reçu plus de 2000 formulaires depuis le lancement du processus de réclamation, le 30 avril dernier.

Les conseillers en voyages touchés par la suspension du programme BonBon peuvent soumettre leur demande de restitution par l’entremise d’Agent Direct.

Selon Transat, les montants admissibles ont été établis par des experts en juricomptabilité de Deloitte, à partir des données transactionnelles obtenues auprès de la banque émettrice des cartes et du processeur de paiement.

Par ailleurs, concernant un éventuel nouveau programme de récompenses destiné aux conseillers, Transat précise qu'elle « évalue actuellement différentes initiatives pour l’avenir ».

Un dossier qui dure depuis près d’un an

Avant sa suspension, le programme BonBon permettait aux conseillers en voyages d’accumuler des récompenses sur leurs réservations de produits Transat, notamment les forfaits, circuits accompagnés, croisières, vols, hébergements et locations de voitures.

Les sommes accumulées étaient versées sur des cartes Visa BonBon TruCash.

Or, comme PAX l’a rapporté à plusieurs reprises, de nombreux conseillers ont perdu l’accès à leurs fonds lorsque leurs cartes ont cessé de fonctionner en raison de problèmes persistants liés à TruCash, fournisseur tiers du programme.

La situation n’a toutefois pas touché tous les détenteurs de cartes de la même façon. Certains conseillers ont finalement réussi à utiliser leurs cartes après plusieurs mois de tentatives infructueuses, tandis que d’autres ont continué à éprouver des difficultés.

Le mécontentement s’est accentué lorsque plusieurs conseillers ont dû continuer à payer des frais mensuels pour un service inutilisable, tout en recevant des feuillets fiscaux T4 pour des revenus auxquels ils n’avaient pas accès.

Des poursuites contre TruCash

En septembre dernier, Transat a entrepris des procédures judiciaires contre TruCash, une filiale de TCA Group of Companies, afin de faire toute la lumière sur ce qu’elle qualifiait alors de sérieuses irrégularités entourant le programme.

« Nos enquêtes ont révélé des constatations de sérieuses irrégularités concernant le programme BonBon », indiquait alors un avis transmis aux conseillers.

Transat ajoutait que des manquements contractuels récents et une importante détérioration de la collaboration avec ce partenaire externe de longue date avaient rendu nécessaire une intervention plus ferme.

TruCash fournissait le programme d’incitatifs monétaires de Transat depuis 2009.

Un nouveau programme toujours envisagé

Lors d’un lancement de produits tenu à Toronto en novembre dernier, Julie Sareault, directrice commerciale de Transat, avait assuré aux conseillers présents que l’entreprise travaillait activement sur le dossier.

« Nous comprenons que cette incertitude soit très frustrante. Elle l’est pour vous, elle l’est aussi pour nous », avait-elle déclaré.

Elle avait également affirmé que Transat partagerait les résultats de son enquête « en temps opportun » et qu’un nouveau programme de récompenses verrait éventuellement le jour.

À l’époque, Julie Sareault avait indiqué à PAX que ce futur programme serait conçu en parallèle de ce qu’offrait BonBon.

Sunwing promet aussi le retour de STAR

BonBon n’est pas le seul programme de fidélisation destiné aux conseillers en voyages à avoir connu des ratés au cours de la dernière année.

Le programme STAR de Sunwing a lui aussi été touché par des problèmes techniques qui ont empêché certains conseillers d’accéder à leurs points ou de les utiliser.

Lors du premier Agency Summit du Groupe WestJet, tenu à Toronto en mai, Deanna Murphy, vice-présidente des ventes aux agences et du développement des affaires pour Sunwing et Vacances WestJet, a annoncé qu'une nouvelle version du programme STAR serait relancée « très, très bientôt ».

Elle a assuré que les conseillers continuent d’accumuler leurs points malgré les difficultés rencontrées. « Nous nous excusons sincèrement du temps que cela a pris. Il s'agissait d'une situation extrêmement complexe », a-t-elle déclaré.

Selon elle, aucune démarche particulière ne sera requise de la part des conseillers lors du lancement du nouveau programme. Elle a également indiqué que l’équipe étudie différentes façons d’améliorer STAR.

« Il s’agit d’un programme de fidélisation primé depuis de nombreuses années. Nous sommes tout aussi impatients que vous de le voir revenir. Soyez assurés que vos gains sont protégés », a-t-elle ajouté.

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