Sunwing veut simplifier la vie des agents et leur fournit des outils pour ça!

En entrevue avec PAX, Lyne Chayer, directrice générale de Vacances Sunwing Québec, et Marie-Josée Carrière, directrice marketing senior Québec, nous parlent des outils que le voyagiste a récemment développés ou améliorés pour « simplifier la vie des agents de voyages ».

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Le portail agents renouvelé qui a été lancé la semaine dernière occupe une place de choix dans la trousse de Sunwing. Mais celle-ci comprend aussi plusieurs autres outils – comme la page Facebook exclusivement dédiée aux agents que Sunwing a lancée durant la pandémie, ou comme la récente automatisation des crédits-voyages…

Les agents consultés

Marie-Josée Carrière souligne que la conception de nouveaux outils et l’amélioration des outils existants n’est pas le fruit de l’improvisation. C’est au contraire le fruit d’une profonde réflexion, entamée à la faveur de la pandémie, sur « ce qui peut être utile aux agents de voyages ».

« Globalement, nous savons que les agents de voyages veulent être efficaces. Nous savons qu’ils souhaitent être autonomes. Nous savons aussi que leur temps est précieux et qu’ils souhaitent éviter autant que possible de contacter le centre d’appels », énumère Lyne Chayer.

Pour identifier plus précisément les besoins des agences, Sunwing s’est mis en mode écoute. Le voyagiste a notamment organisé des «focus groups», avec toujours avec en tête l’objectif de « simplifier la tâche des agents », révèle Marie-Josée Carrière.

Sunwing souhaite maintenant que les agents de voyages découvrent et profitent des outils découlant de cette démarche – des outils qui ont été conçus « pour les accompagner dans leur quotidien et qui sont disponibles en tout temps », ajoute-t-elle.

Mme Carrière précise que les outils ne sont pas définitifs : Sunwing entend continuer à les faire évoluer en tenant compte du feedback de leurs utilisateurs. « On ne s’assoira pas sur nos lauriers », lance-t-elle.

Lyne Chayer souligne pour sa part que les nouveaux outils en libre-service représentent une « option supplémentaire » à la disposition des agents; ils ne visent pas à empêcher les agents qui le souhaitent de contacter le centre d’appels. « Cette structure demeure en place et nous poursuivons nos efforts de recrutement », indique-t-elle.

Le nouveau portail agents amélioré

Logeant à sunwingagents.ca, le portail agents de Sunwing existait déjà, bien sûr, mais il a profité de nombreuses améliorations. Sa page d’accueil a ainsi été simplifiée, sa navigation a été facilitée, et de nouvelles sections ont été ajoutées.

Sunwing souhaite qu’il devienne LA référence pour les agents de voyages.

Le portail comprend maintenant quatre grandes sections. La section très utilisée permettant d’obtenir un devis instantané pour les voyages de groupe (Soumissions de groupe instantanées) demeure en place, tout comme la très populaire section sur le programme de fidélité STAR.

Une troisième section regroupe tous les outils pour les agents : foire aux questions, formation continue (mises à jour, rediffusion de webinaires…), offres et promotions, outils marketing, horaires de vol, exigences d’entrée des destinations, etc.

La quatrième section, Gérer mes réservations, permet notamment à l’agent d’apporter lui-même des changements mineurs à la réservation, de faire un paiement ou la sélection de sièges, d’ajouter des assurances ou des excursions, d’accéder aux documents électroniques pour fins d’impression, etc.

Les Ressources pour les groupes explosent

Lyne Chayer souligne que le volet Ressources pour les groupes est celui qui a le plus été développé sur le portail. Il va beaucoup plus loin que le devis instantané pour les voyages de groupe qui existait déjà. En quelque sorte, il remplace la brochure imprimée sur les groupes qui, elle, n’existe plus.

« Mais toute l’information se trouve à portée de main, en un clic », insiste Marie-Josée Carrière.

Cette section du portail présente donc les modalité et condition liées aux groupes, ainsi que les récompenses de groupe. Elle fournit aussi des informations sur les services de planification de mariages à destination.

En outre, elle permet aux agents de se familiariser avec les membres de l’équipe des groupes de Sunwing; de prendre connaissance de leurs coups de coeur et de leurs recommandations pour les différents types de groupe : familles, luxe, adultes, santé et bien-être, réunions…

Une page agents sur Facebook

Parallèlement, Sunwing a lancé une page Facebook dédiée exclusivement aux agents de voyages durant la pandémie. Le voyagiste y présente notamment de l’information sur ses éducotours, ses tarifs agents, ses promotions… Il répond aussi aux questions qui lui sont adressées.

« Nous sommes rendus à plus de 5000 abonnés agents de voyages avec qui nous pouvons échanger », se félicite Lyne Chayer.

Crédits de voyage électroniques

Toujours dans le but d’améliorer l’expérience des agents de voyages, Sunwing a aussi lancé, la semaine dernière, des crédits de voyage électroniques. Les coupons sont envoyés par courriel. Chacun porte un code unique.

L’automatisation des crédits permet aux agents de faire de nouvelles réservations simplement, en utilisant les crédits directement dans SIREV, sans avoir à contacter le centre d’appels de Sunwing.

Un million de points STAR à gagner

Pour inciter les agents à découvrir son nouveau portail, Sunwing rappelle avoir lancé, la semaine dernière, le concours intitulé Un million de points STAR de Sunwing, qui donne la chance de gagner des points de récompense.

Les agents de voyages inscrits au programme de récompenses STAR, et ceux qui s’inscrivent sur sunwingagents.ca en avril, peuvent augmenter leurs chances de gagner chaque semaine l’un des 10 prix de 25 000 points STAR, échangeables contre de l’argent, simplement en ouvrant une session et en naviguant sur le portail.

Plus ils se connectent et interagissent avec les différents éléments de la plateforme, plus leurs chances de gagner augmentent, conclut Sunwing.

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