Sunwing facturera les conseillers pour les tâches pouvant être accomplies à l'aide de ses outils libre-service

À partir de ce mois-ci, les conseillers en voyages devront payer des frais à Sunwing s'ils appellent le « Centre de ventes » de l'entreprise pour obtenir de l'aide pour des tâches qui peuvent être effectuées en ligne à l'aide d'outils en libre-service.

Dans un courriel envoyé aux partenaires de voyage cette semaine, Sunwing indique que son portail des agents de voyage a été amélioré dans le cadre d'un effort visant à offrir aux conseillers « plus d'options pour gérer leurs réservations de façon pratique et efficace, et avec un certain nombre d'options libre-service ».

Sunwing fait valoir que les outils libre-service permettent d'effectuer plusieurs actions sur un dossier, ce qui permet aux professionnels d'apporter leurs propres modifications sans avoir à appeler le centre d'appels de Sunwing et à encombrer la ligne.

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À compter du 6 novembre…

Toutefois, à compter du 6 novembre, si un conseiller en voyages demande à un agent du Centre des ventes d'effectuer une action pour laquelle une option libre-service est disponible, des frais de service de 25 $ seront appliqués pour les réservations existantes; et pour les nouvelles réservations, des frais de 25 $ par passager seront appliqués, dixit Sunwing.

Pour les voyages de groupe, les conseillers doivent se référer à leur devis ou à leur contrat de groupe pour connaître les conditions, y compris les frais de service applicables, précise le voyagiste.

« Les agents du Centre des ventes de Sunwing indiqueront avant de compléter l'action si elle peut être complétée en ligne. Dans ce cas, les conseillers peuvent choisir de mettre fin à l'appel et d'éviter les frais de service », précise Sunwing.

« Nous remercions les nombreux conseillers qui utilisent régulièrement le portail et nous encourageons tous les conseillers à prendre connaissance des améliorations apportées au portail, y compris les options libre-service qui sont disponibles. Pour tout autre besoin nécessitant le soutien du Centre des ventes, nos agents sont toujours là pour les aider », conclut Sunwing.

« Faites-le vous-même »

Rappelons que cette incitation post-COVID à « s'aider soi-même » n'est pas nouvelle.

Outre les problèmes de personnel, l'une des principales raisons pour lesquelles les temps d'attente au téléphone ont pu être si longs, en particulier pendant la haute saison, est que les conseillers en voyages appellent pour obtenir de l'aide sur des dossiers qu'ils peuvent régler eux-mêmes, ont affirmé les voyagistes par le passé.

L'année dernière, Vacances Air Canada a ainsi annoncé de nouveaux frais pour les professionnels, en introduisant des frais administratifs de 25 $ pour certains types d'appels, comme les demandes d'ajout de paiements à une réservation ou de changement de nom (actions que les agents peuvent faire eux-mêmes en ligne en utilisant les nouveaux outils de VAC).

« Nous avons introduit ces frais, non pas parce que je ne veux pas d'appels; c’est parce que je veux les bons appels », expliquait à PAX le VP de VAC, Nino Montagnese, en septembre 2022. « Nous recevions tous ces appels pour des corrections de nom et d'âge. Cela engorgeait la file d'attente et les personnes qui avaient vraiment besoin du soutien de notre centre d'appel ne pouvaient pas passer », ajoutait-il.

Transat a emboîté le pas, annonçant en mars qu'elle facturerait 25 $ par dossier chaque fois que son centre d'appels effectuerait une tâche pouvant être réalisée de manière autonome.

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