Restitution BonBon : Transat explique pourquoi certains conseillers obtiennent un message d'erreur

Près de deux mois après le lancement du processus de restitution du programme BonBon, quelque 3000 conseillers en voyages ont déjà soumis une demande. Transat reconnaît toutefois que certains conseillers ont rencontré des difficultés au cours du processus.

Interrogé par PAX, le voyagiste explique notamment pourquoi certains utilisateurs obtiennent un message d'erreur lors de leur demande de restitution, précise la marche à suivre dans ces situations et rappelle les délais de traitement des dossiers nécessitant une vérification.

Une minorité des demandes, selon Transat

« Nous sommes conscients que certains conseillers ont rencontré des difficultés lors de leur démarche. Bien que ces situations représentent une minorité des demandes reçues, chacune fait l'objet d'un suivi individuel », affirme Julie Sareault, directrice commerciale de Transat.

Pourquoi certains obtiennent un message d'erreur

Selon Transat, le formulaire de restitution reconnaît automatiquement le nom associé au compte Agent Direct utilisé lors de la connexion.

Si le nom reconnu ne correspond pas à celui du détenteur du compte BonBon, la demande ne peut être traitée automatiquement.

« Cette situation peut notamment poser enjeu pour les agences qui choisissent d'utiliser un même usager et mot de passe pour l'ensemble de leurs conseillers et conseillères. Il revient donc à chaque agence de gérer adéquatement les accès à Agent Direct afin de permettre à chaque conseiller ou conseillère d'effectuer sa propre demande de restitution », explique Julie Sareault.

Que faire en cas de problème?

Les conseillers qui obtiennent un message d'erreur sont invités à communiquer avec BonBon@transat.com afin que leur dossier puisse être analysé individuellement.

Lorsqu'une vérification manuelle est nécessaire, le délai de traitement est généralement de trois à cinq jours ouvrables « en raison du caractère confidentiel des renseignements traités », indique Transat.

Le voyagiste rappelle avoir confié à Deloitte un mandat de juricomptabilité afin de réconcilier les soldes des comptes BonBon.

Selon Transat, les montants admissibles ont été calculés à partir des données transactionnelles fournies par DC Bank, en tenant compte des sommes accumulées et dépensées depuis le 1er janvier 2023. Les sommes déjà versées auparavant par DC Bank ont également été prises en compte dans le calcul de la restitution.

Le voyagiste rappelle enfin que, malgré les procédures judiciaires toujours en cours entourant le programme BonBon, il a choisi de procéder à la restitution des fonds.

« La solution actuellement en place a été élaborée comme l'option la plus équitable et la plus réalisable pour toutes les parties concernées, compte tenu de la situation. Nous demeurons engagés envers la transparence et l'équité, et notre objectif reste de soutenir nos précieux partenaires du mieux que nous le pouvons dans le cadre de ces contraintes », conclut Julie Sareault.

Contexte de ce suivi

Ces précisions font suite à des questions reçues par PAX, notamment après qu'une conseillère en voyages, Gail Lea Scullion, eut publiquement interpellé PAX sur les réseaux sociaux au sujet du processus de restitution.

Dans son message, elle expliquait notamment éprouver des difficultés à soumettre sa demande et s'interrogeait sur le fonctionnement du processus.

Plusieurs autres conseillers ont également partagé leur expérience dans les commentaires. Certains ont indiqué avoir obtenu un message d'erreur ou un solde qu'ils jugeaient inexact, tandis que d'autres ont affirmé avoir pu soumettre leur demande ou être en attente de leur remboursement.

C’est à la lumière de ces témoignages que PAX a demandé à Transat de faire le point sur le processus de restitution et de préciser la marche à suivre pour les conseillers qui rencontrent des difficultés.

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