La stratégie de Vacances Air Canada pour l’hiver 2024-2025: entretien avec Nino Montagnese

« Tous les budgets, tous les styles. » C'est ainsi que Vacances Air Canada (VAC) présente sa programmation hivernale 2024-2025.

Avec plus de 100 départs quotidiens, le voyagiste renforce sa présence dans des destinations populaires, augmentant la fréquence et la capacité vers des lieux comme les Bermudes, Fort-de-France, Cancún, Los Cabos, Tulum, Punta Cana, Saint-Martin, les Îles Turques-et-Caïques, et San José (Costa Rica). La programmation de cet hiver met en avant des nouveautés, telles que l’Australie et l’Asie, ainsi que des améliorations technologiques, comme leur nouvel outil de devis de groupe.

PAX s’est entretenu avec Nino Montagnese, vice-président de VAC, pour discuter (notamment) de l'essor de Tulum, des tendances hivernales, de la dépréciation du dollar, et de l'importance pour les conseillers en voyages de bien connaître Aéroplan.

● Vacances Air Canada propose une gamme diversifiée cet hiver. Que pouvez-vous en dire à ce stade ?

Tulum sera une destination très prisée. Nous avons ajouté Tulum et nous l'augmentons au départ de Toronto et de Montréal. Nous relierons également la ville de Québec à Tulum (nous ramenons la ville de Québec en général).

Pour l'hiver, nous aurons également notre nouvelle trousse à outils pour les professionnels. Elle contiendra tout ce dont les agents ont besoin pour vendre nos produits.

Par ailleurs, nous avons lancé notre campagne de marque « Un voyage à votre image ». Il s'agit d'une campagne très sociale qui, nous l'espérons, incitera les clients à se rendre dans les agences. Nous allons lancer une campagne similaire pour les agents en septembre lors du lancement de nos produits. Ce sera très cool !

● Parlez-nous de la nouvelle trousse à outils pour les agents.

Il s'agit de notre « trousse à outils Soleil », qui sera améliorée. Tout ce qui est nouveau – les outils ou les caractéristiques techniques – sera intégré à la boîte à outils. Elle présente les hôtels en un coup d'œil, elle parle de nos vols, de notre technologie... Nous avons beaucoup investi dans la technologie ces dernières années pour soutenir nos partenaires !

● VAC positionne son offre hivernale comme une collection pour tous les budgets et styles. On a l'impression que vous essayez de plaire à tout le monde. Est-ce le cas ?

Absolument. Tout le monde se dit le plus grand voyagiste, mais en réalité, c’est nous qui le sommes. Nous avons le plus grand nombre de produits. Nous suivons le réseau d'Air Canada.

Les clients veulent du soleil, mais aussi des séjours en ville. Ils veulent peut-être aller à New York pour faire des achats de Noël. Nous proposons tout cela. Et puis il y a les croisières. Nombre de nos points d'accès sont des ports de croisière. Il y en a pour tous les goûts et tous les budgets.

● À quoi ressemble le client typique de VAC ?

Nos clients couvrent toutes les tranches d'âge. Environ 20 % ont entre 18 et 34 ans, 25 % sont âgés de 55 à 64 ans, et le reste se situe entre 35 et 54 ans, avec une petite proportion de 65 ans et plus. L'âge moyen des passagers est de 42 ans, tandis que celui des personnes qui réservent est de 49 ans.

En outre, 53 % des personnes ayant réservé sont des femmes, et de nombreux clients privilégient des séjours pour adultes uniquement, ce qui correspond aux produits que nous proposons, tels que ceux de Sandals, dont nous sommes le principal voyagiste. Les familles représentent également une part importante, soit environ 25 à 30 % de notre activité.

● Comment la fenêtre de réservation a-t-elle changé cette saison ?

L'année 2023 a été exceptionnelle pour nous, marquée par le phénomène du « voyage de revanche ». Tout le monde a réservé et les prix ont grimpé.

Pour cette année, la capacité est accrue. Je pense que ce qui incitera les gens à réserver tôt – et cela commence déjà à se faire sentir –, c’est la faiblesse du dollar canadien. Bien que les prix soient ce qu'ils sont, une nouvelle dépréciation du dollar pourrait entraîner des ajustements tarifaires.

La plupart des voyagistes proposent actuellement des bonus pour les réservations anticipées. Il est donc judicieux de réserver tôt, même avec une capacité accrue sur le marché. Bien que la fin de l'été soit traditionnellement le moment où la saison hivernale débute, nous constatons déjà des réservations en cours.

● Les clients continuent-ils à acheter des surclassements comme ils le faisaient au sortir de la pandémie ?

Oui, surtout avec Aéroplan qui est devenu une partie intégrante de notre ADN. Nous avons lancé une offre Aéroplan permanente qui permet aux clients de gagner plus de points avec certains partenaires. Ces clients ont tendance à dépenser davantage, réserver des catégories supérieures et le faire tôt. Certains partenaires commerciaux se sont vraiment adaptés à Aéroplan et en tirent de grands bénéfices, percevant ainsi plus de commissions en raison de leur participation.

Avec près de neuf millions de clients actifs utilisant Aéroplan aujourd'hui, il est essentiel pour nos partenaires commerciaux de bien comprendre le programme et de le promouvoir. Les clients d’Aéroplan attachent leur carte pour accumuler des points, ce qui les pousse à dépenser davantage. Et il ne s’agit pas seulement d’échange de points, mais bien d’accumulation, ce qui les incite à dépenser plus. 

● Que pouvez-vous dire sur l'état du marché des vacances ? Quel est le plus grand changement cette année ? 

Les voyageurs recherchent du soleil, mais aussi des expériences enrichissantes : ils veulent plus que de simples séjours à la plage.

Par exemple, nous avons lancé il y a trois ans le voyage « Chill Out » à l'hôtel Gran Muthu Rainbow à Cuba, et il connaît un grand succès. Pour le voyage de janvier, les réservations sont déjà complètes à 70 % alors que nous sommes encore en août. Entre Toronto et Montréal, deux avions sont déjà réservés pour des clients LGBTQ+.

Nous avons également mis en place une retraite fitness à Punta Cana, en partenariat avec Bahia Principe Hotels & Resorts. Avec l’aide de Good Life rewards, nous amenons deux entraîneurs et instructeurs de yoga du Canada pour une semaine d’activités variées. Les clients auront du temps pour se détendre à la plage, mais aussi pour profiter des sessions de fitness.

Il s'agit de créer des expériences sur mesure pour des communautés spécifiques et de proposer quelque chose d'unique à nos partenaires agences de voyages. 

● Parlez-nous de Tulum. Pourquoi est-ce une destination si populaire cet hiver ?

Air Canada et Vacances Air Canada ont été les premiers à desservir Tulum, rappelons-le. L’expérience à l'aéroport international Felipe Carrillo Puerto est remarquable. Je n’y suis pas encore allé, mais notre voyage de familiarisation en mai a reçu des retours très positifs. Le passage à l’aéroport est fluide, et les transferts vers les hôtels dans la région de la Riviera Maya et à Tulum sont beaucoup plus faciles qu’en passant par Cancún.

● Quelles sont les tendances hivernales que vous observez en ce moment ?

Nous constatons une demande pour les escapades de courte durée. Et les groupes commencent vraiment à revenir. Nous avons connu une période où nous n'étions pas en mesure de servir le client aussi bien que nos concurrents, mais cela a changé. Aujourd'hui, nous travaillons davantage le secteur des groupes.

Nous constatons aussi une demande pour les séjours urbains et pour les nouveaux produits que nous avons ajoutés, comme l'Australie et l'Asie. L'Australie est une destination d'hiver parce que c'est leur été, n'est-ce pas ? Nous enregistrons de bonnes ventes en Australie et il en va de même pour l'Asie.

À Vacances Air Canada, les tendances ont vraiment changé. Notre produit diversifié permet aux clients d'aller n'importe où.

Pour le segment des 65 ans et plus, nous observons des séjours plus longs dans des endroits comme le Portugal – Lisbonne est une destination annuelle pour VAC. Les gens vont en Europe plutôt qu'en Floride. Je pense que les Canadiens ont simplement envie de changement. Ils veulent vivre de nouvelles expériences.

● Que peuvent attendre les agents de voyages des nouveaux forfaits de VAC pour l'Australie et l'Asie ?

Nos forfaits sont simples et tout est inclus. Cela offre aux clients une tranquillité d'esprit. Je l'ai expérimenté moi-même à Tokyo, au Japon. Nous avions un guide qui nous disait à quelle heure on devait venir nous chercher et à quelle heure les bagages devaient être sortis. C'est plus facile.

C'est également plus facile pour nos partenaires commerciaux. Les forfaits sont les forfaits : nous ne sommes pas le type d'entreprise qui va adapter chaque circuit en fonction de ce que le client veut changer. Les circuits sont les circuits. Cela simplifie les choses.

● Parlons des groupes. Comment VAC améliore-t-il l'expérience de réservation de groupe pour les agents ?

Lors du lancement du produit l'année dernière, j'ai beaucoup parlé du nouvel outil de devis instantané Insta Quote. J'ai dit que la première phase allait être livrée, et nous l'avons fait. Ensuite, la phase 2 a démarré presque immédiatement.

Au sortir de la COVID, et avant le lancement de cet outil, nous étions à 50 % de nos effectifs. Beaucoup de nouveaux employés ont été embauchés et il a fallu du temps pour qu'ils comprennent le produit.

Désormais, nous sommes complètement dotés en personnel pour les groupes et avec un outil comme Insta Quote, nous sommes en bonne position. Les agents de voyage peuvent établir eux-mêmes leur devis à l'aide de l'outil, puis envoyer une note rapide via l'outil pour convertir le devis en réservation, et il est converti pour eux.

Nous avons essayé de faciliter la tâche des agents, mais certains hésitent encore. Ils hésitent parce qu'ils ont eu quelques années difficiles avec nous, et je les comprends. Mais je les encourage à essayer l'outil et à faire une réservation avec nous. Ils verront une énorme différence par rapport au passé.

● Quels autres outils en libre-service les agents peuvent-ils utiliser cet hiver ?

Avec Trip Book ou Manage My Booking sur notre site web, nous sommes probablement les plus compétitifs lorsqu'il s'agit de permettre aux agents de modifier une réservation jusqu'à cinq jours avant le départ.

Cela signifie qu'on peut corriger un nom – il est facile de faire une erreur; nous en sommes conscients. Le fait de pouvoir le corriger au moins jusqu'à cinq jours avant, sans avoir à appeler et à attendre dans une file d'attente, est une bonne chose.

Nous avons également ajouté CareFlex à l'outil. L'un des problèmes que nous rencontrions auparavant était que les agents réservaient un forfait et que les clients revenaient ensuite pour demander un produit Care (comme TouteFlexibilité et TouteTranquillité). Les agents devaient alors faire la file pour l'ajouter.

Désormais, les agents peuvent ajouter ces produits eux-mêmes, jusqu'à 48 heures après la réservation initiale. Il s'agit d'une solution qui donne un sentiment de sécurité au client. Nous versons une commission de 20 pour cent sur ce produit. Tout le monde y trouve son compte. 

● Les temps d'attente téléphonique ont-ils diminué ?

Oui, et je ne m'attends pas à ce qu'ils augmentent à nouveau. Nous avons suffisamment de personnel pour répondre aux appels rapidement.

● VAC a aussi rétabli son conseil consultatif. Pourquoi était-ce important ?

Au sortir de la pandémie, l’ACTA a organisé une réunion avec les membres de son conseil d'administration et a invité les voyagistes. À cette occasion, on nous a reproché le fait que VAC n'avait pas d'outil Insta Quote, que nous (tous) annulions des vols, que nous ne payions pas de commission sur les vols annulés, et que nous annulions des dossiers lorsque le dépôt avait été payé... Le conseil consultatif était un autre point soulevé.

Je peux maintenant dire que VAC a abordé tous les points soulevés lors de cette réunion – le dernier étant le retour de notre conseil consultatif. Je ne vois aucun problème à ce que le secteur du voyage ait une voix au sein de notre entreprise.

● Quel est votre conseil numéro un pour les agents cet hiver ?

Réservez tôt !

Nous avons également beaucoup de produits maintenant, et les conseillers en voyages ont intérêt à travailler avec leurs gestionnaires de ventes régionaux.

Les agents qui ont besoin de formation produit spécifique devraient contacter leur gestionnaire de ventes régional. Nous sommes prêts à le faire. Dans certains cas, une agence peut se concentrer sur l'Europe, les destinations ensoleillées ou les croisières. Nous pouvons les former sur chacun de ces aspects. Cela ne doit pas nécessairement être tout à la fois.

Et en ce qui concerne Aéroplan, cela fait vraiment une grande différence. Les agents doivent cesser de craindre qu'Aéroplan leur vole leurs clients : il n'est plus possible de faire de la promotion auprès de qui que ce soit sans son consentement.

Les clients peuvent utiliser leurs points pour obtenir une carte-cadeau Air Canada. Le client utilise ses points, il échange contre une carte, l'agent utilise la carte comme moyen de paiement, et il reçoit sa commission. Une carte-cadeau peut être un moyen de paiement chez Vacances Air Canada, donc c'est une situation gagnant-gagnant.

#CréateursDeRêvesVAC

Rappelons que les lancements de produits Créateurs de Rêves de Vacances Air Canada auront lieu cet automne, avec des événements à Vancouver (4 sept.), Edmonton (12 sept.), Halifax (17 sept.), Montréal (19 sept.) et Toronto (26 sept.).