Planet Hollywood Cancun : le vie de star dans un hôtel grandiose et grouillant d’activités

La directrice générale de Vacances Sunwing Québec, Lyne Chayer, nous a accordé une entrevue depuis le Planet Hollywood Cancún, où elle vient de séjourner. L’entretien a porté sur ce nouvel hôtel, évidemment, mais aussi sur la sécurité dans la région de Cancún, sur l’émergence du variant Omicron… et même sur le temps d’attente au centre d’appel de Sunwing !

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La précédente visite de Lyne Chayer sur la Costa Mujeres datait d’il y a environ un an. La construction du Planet Hollywood Cancún s’achevait alors : l’hôtel de luxe tout compris allait ouvrir à la fin de janvier 2021.

Ayant visité la propriété avant qu’on y mette la touche finale, Lyne Chayer s’attendait à ce que le Planet Hollywood Cancún soit grandiose... Mais pas à ce point !

« L’hôtel est vraiment spectaculaire. Le lobby brille de mille feux avec ses murs métalliques, ses projections au plafond, sa voiture évoquant le film "Fast & Furious", ses photos de vedettes de cinéma... On est dans le luxe, dans le glamour... Et quand le client arrive, il se sent comme sur un tapis rouge : le personnel applaudit même son arrivée ! »

Lyne Chayer rappelle que le Planet Hollywood Cancún comporte une section pour les familles et une section réservée aux adultes. Aux familles, il propose une multitude de divertissements – dont une rivière tranquille (lazy river), un parc de trampolines, un minigolf, un simulateur de vagues (flow-rider) pour s’initier au surf, un Star Kids Club, etc. On y trouve aussi une diversité de piscines avec ce que cela implique de glissades d’eau et l’incontournable bateau de pirates.

« Il y a même une salle de cinéma, chose rare dans un hôtel tout inclus », souligne-t-elle.

La section réservée aux adultes se veut évidemment plus tranquille. Ses hôtes disposent d’une piscine qui leur est réservée, d’un espace dédié à la plage ainsi que de leur propre restaurant , et ce, tout en ayant évidemment accès à l’ensemble de la propriété (dotée d’un spa PH) et à son animation.

Pour plus d’opulence encore, les convives du Planet Hollywood Cancún peuvent opter pour la Star Class – la version Planet Hollywood du Club Diamond qu’on retrouve dans les hôtels Royalton. Ses clients ont accès à des zones réservées dans les restaurants, sur la plage, à un bar exclusif, à un salon privé où on sert à boire et à manger toute la journée.

« On vit encore plus la vie de star lorsqu’on choisit la Star Class », lance Lyne Chayer.

Le Planet Hollywood Cancún propose de très nombreuses catégories de chambres et de suites, pour tous les besoins, tous les goûts et tous les budgets. Au chapitre de la restauration, le choix est également impressionnant, avec plusieurs restaurants thématiques. (Lyne Chayer a particulièrement apprécié les restaurants brésilien et italien.) L’éventail d’activités et d’expériences proposées aux clients l'a aussi beaucoup impressionnée.

« C’est vraiment un hôtel qui bouge », résume-t-elle.

Et c’est aussi un hôtel se prête idéalement aux mariages à destination, ajoute-t-elle. « Plusieurs endroits de l’hôtel sont très bien aménagés pour les recevoir – y compris les mariages indiens de type Bollywood. »

Quant à la plage du Planet Hollywood Cancún, Lyne Chayer la qualifie de superbe. 

« Elle est large, elle est longue, elle se prête à de longues promenades. Comme elle est protégée par l’île des Femmes [Isla Mujeres], les vagues ne sont pas trop vigoureuses et il y a très peu d’algues », décrit-elle.

À propos du sentiment de sécurité dans le secteur

Au moment du passage de la DG de Vacances Sunwing Québec au Planet Hollywood Cancún, le taux d’occupation dépassait les 90 %. En fait, la région dans son ensemble rapporte d’excellents taux d’occupation. Si les Européens s’y font encore relativement rares, les Américains et les Canadiens abondent.

Bref, a priori, les deux incidents violents qui ont récemment fait la manchette dans le secteur de Cancún ne semblent pas trop avoir affecté la demande.

« Les gens ne se sentent aucunement insécures ici. C’est ce qu’on nous dit et qu’on a pu constater partout où nous sommes allés », confirme Lyne Chayer.

Selon Lyne Chayer, le fait que la propriété soit située un peu à l’écart de Cancún et qu’elle fasse partie d’une communauté fermée (gated community) contribue à ce que les gens s’y sentent en sécurité. Du même souffle, elle salue les mesures prises par les autorités locales.

« Je crois que l’État de Quintana Roo a très bien réagi, très rapidement, à la suite des deux incidents. La situation a été prise très au sérieux. Des militaires ont même été appelés en renfort dans le secteur de Puerto Morelos et de Tulum pour y sécuriser les plages », applaudit-elle.

À propos des mesures sanitaires

En ce qui concerne les mesures sanitaires, Lyne Chayer constate qu’elles sont bien appliquées et respectées à l’hôtel (tout comme, d’ailleurs, à chaque étape du voyage).

« La plus grosse différence par rapport à ce qui se faisait il y a un an, ce sont les buffets. On constate un certain retour à la normale : les gens se servent eux-mêmes », mentionne-t-elle.

Mais toutes les autres précautions demeurent : on continue de prendre la température des gens avant leur accès aux restaurants; les clients doivent aussi utiliser la distributrice de gel désinfectant pour les mains qu’on trouve à l’entrée de chaque restaurant. Le port du masque est obligatoire jusqu’à ce qu’ils soient assis à leur table. Le personnel, quant à lui, porte le masque en tout temps, à l’intérieur comme à l’extérieur.

À propos d’Omicron

Depuis les débuts de la pandémie, on dirait que « chaque jour amène une nouvelle surprise », soupire Lyne Chayer, en s’attristant de ce que le nouveau variant Omicron vienne « brouiller les cartes » – juste au moment où la levée de l’avis d’éviter les voyages non essentiels entraînait un fort rebond.

En ce qui concerne les nouvelles mesures annoncées par le gouvernement du Canada, Lyne Chayer souligne qu’on n’en connaît pas encore tous les détails. Elle prévoit néanmoins que le déploiement de ces mesures sera assez complexe – puisque ça va prendre du personnel en nombre suffisant, des tests en nombre suffisant, des lieux désignés pour faire ces tests dans les aéroports, etc.

Lyne Chayer relève qu’au moins, les nouveaux tests à l’arrivée ne représenteront pas un coût additionnel pour les passagers (le gouvernement assumera leur coût). Quant à l’isolement requis en attendant le résultat, il pose moins de problèmes que s’il était requis à destination, mentionne-t-elle.

Reste que c’est « une nouvelle embuche dont on se serait bien passé », lance Lyne Chayer.

À propos des temps d’attente au centre d’appel

Sunwing ne fait pas partie des fournisseurs qui se font le plus pointer du doigt en ce qui concerne les délais d’attente au centre d’appel. Néanmoins, ses temps d’attente ont récemment augmenté, en raison du plus grand nombre d’appels et de la durée plus longue de plusieurs de ces appels.

« Nous sommes parvenus longtemps à respecter des temps d’attente très raisonnables : de 15 à 20 minutes. Récemment, c’est plus long. Il y a même eu un pic de deux heures et demie d’attente. Ça ne correspond pas au niveau de service que nous avons l’habitude d’offrir à nos partenaires », dit Lyne Chayer.

La DG souligne que Sunwing ne ménage pas les efforts pour remédier à la situation.

« Nous tâchons de recruter, d’intégrer et de former du nouveau personnel. Mais comme toutes les entreprises de l’industrie, nous sommes confrontés à la pénurie de main-d’œuvre. La rétention du personnel pose aussi des défis », dit-elle.

Lyne Chayer rappelle que Sunwing propose plusieurs fonctionnalités en libre-service sur son portail agents et qu’elle continue à en développer. Elle encourage les agents à tirer profit au maximum de ces outils.

Pour aider les agents qui auraient des réticences à surmonter celles-ci, Sunwing leur proposera sous peu un tutoriel vidéo présentant les outils disponibles et expliquant comment les utiliser.

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