BonBon : Transat enclenche une action légale après de «graves irrégularités»

Transat a lancé des procédures judiciaires afin de « faire toute la lumière » sur les problèmes qui affectent son programme de fidélité BonBon, a appris PAX.

L’équipe commerciale de la société en a informé les conseillers en voyages le 15 septembre, qualifiant cette initiative d’« étape importante dans ce dossier complexe ».

« Nos enquêtes ont révélé de graves irrégularités concernant le programme BonBon », peut-on lire dans l’avis. « La rupture récente de l’entente, combinée à une importante défaillance dans la collaboration d’un partenaire externe de longue date, nous a amenés à prendre des mesures plus fermes pour défendre nos membres. »

Transat précise être « pleinement mobilisée dans ce dossier avec le soutien de professionnels juridiques » et s’engage à fournir d’autres mises à jour dès que la situation le permettra légalement.

Un programme entaché de problèmes

Il s’agit d’un nouveau chapitre dans une saga qui cause du stress et de la frustration au sein de la communauté du voyage.

Rappelons que les conseillers en voyages peuvent accumuler des récompenses BonBon sur leurs réservations Transat (forfaits, circuits, croisières, vols, hébergements, locations de voiture…).

Ces récompenses, versées en dollars, sont ensuite chargées sur des cartes Visa BonBon TruCash.

Or, comme PAX l’a déjà rapporté, de nombreux conseillers ne parviennent plus à accéder à leur argent, leurs cartes étant bloquées.

Bien que certains membres aient réussi, ces derniers mois, à utiliser leur carte après de longues démarches, d’autres continuent de rencontrer des difficultés persistantes.

Peu après la publication du premier article de PAX sur le sujet, plusieurs agents ont écrit pour signaler des problèmes de fonctionnement remontant à plusieurs mois.

La situation s’est aggravée avec le prélèvement de frais mensuels pour un service inutilisable, en plus de la réception de feuillets T4 pour des revenus inaccessibles.

Des irrégularités récurrentes

TruCash, filiale de TCA Group of Companies, gère le programme incitatif en argent de Transat depuis 2009.

Dans une déclaration antérieure à PAX, Transat avait reconnu les problèmes techniques rencontrés par les conseillers avec leur carte Visa TruCash, notamment les échecs de transaction et les délais.

En avril dernier, Julie Sareault, directrice commerciale de Transat, évoquait « un problème récurrent ».

« Nous collaborons avec [TruCash] depuis 15 ans. C’est une relation de longue date. Nous voulons leur accorder le bénéfice du doute et croire qu’ils peuvent régler la situation », disait-elle.

« Nous savons que cet argent est durement gagné par les agents, et nous prenons cela très au sérieux. »

Au fil de l’année, TruCash avait annoncé certaines mesures, dont la suspension des frais mensuels de 1 $.

Le lancement de procédures légales par Transat laisse entendre que la patience envers le fournisseur de paiements est arrivée à son terme.

Suspension du programme BonBon

Il reste difficile d’évaluer combien de conseillers sont touchés, mais en juillet, Transat a tenté un redémarrage en envoyant de nouvelles cartes à ses 5800 membres actifs.

Finalement, en août, le programme BonBon a été suspendu jusqu’à nouvel ordre, après la résiliation du contrat entre Digital Commerce Bank (DCBank) et TruCash.

Transat avait alors indiqué que cette situation était « totalement hors de notre contrôle ».

Le 24 juillet, DCBank a envoyé aux conseillers les instructions pour accéder à leurs fonds accumulés, proposant un virement ou l’émission d’un chèque.

Transat a souligné que ces cartes DCBank n’étaient pas des cartes BonBon, ajoutant qu’il n’était plus possible de gagner des récompenses BonBon sur de nouvelles réservations.

Là encore, la procédure n’a pas été sans embûches. Selon les forums professionnels, certains n’ont jamais reçu le courriel d’instructions, d’autres l’ont supprimé par crainte de fraude, et d’autres encore ont eu du mal à comprendre la marche à suivre.

Une plainte à l’ACFC

Parmi les conseillers touchés figure Lana Taits, agente de voyages ontarienne et partenaire de longue date d’Air Transat. Elle a récemment porté plainte contre TruCash auprès de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC).

Dans sa lettre – que PAX a pu consulter –, Mme Taits explique avoir accumulé des récompenses BonBon pour son travail, mais être incapable de les encaisser depuis six mois, malgré ses nombreuses demandes d’assistance. Elle dit avoir reçu des « promesses répétées » de résolution, sans qu’aucune mesure concrète ne soit prise. Transat l’aurait orientée vers TruCash pour récupérer ses fonds.

Pire encore : selon Mme Taits, TruCash aurait supprimé son accès en ligne à ses feuillets T4, refusant de lui en fournir copie.

« C’est extrêmement préoccupant, car ces documents sont légalement requis pour les déclarations fiscales », écrit-elle. « Le refus de fournir ces documents soulève de sérieuses questions sur la conformité de TruCash aux règlements fiscaux et financiers canadiens. »

Elle demande à l’ACFC d’enquêter sur l’administration du programme BonBon par TruCash et son incapacité à permettre l’encaissement des récompenses. Elle réclame un examen des pratiques de TruCash en matière de feuillets T4 pour des revenus non accessibles, et l’envoi immédiat de ces documents à tous les conseillers concernés.

Elle demande aussi à ce que l’ACFC veille à ce qu’elle puisse accéder aux récompenses BonBon qui lui reviennent.