Assemblée générale de l’ATOQ : pleins feux sur « l'obligation de résultat » !

Un client réserve un forfait dans le Sud par l’entremise de son agent. Rendu à l’hôtel, il se blesse parce que la porte de la douche a éclaté. Qui est responsable ? L’agent ou l’hôtelier ? Vers qui le client doit-il se tourner ?

C’est le genre de questions qui découle, selon l’Association des tours opérateurs du Québec, de l’« obligation de résultat » à laquelle sont tenus les voyagistes et agents de voyages. Après avoir beaucoup mis l’accent sur la fraude ces dernières années, l’ATOQ redoublera d’ardeur concernant la problématique entourant l’obligation de résultat.

C’est ce qui ressort de l’assemblée générale annuelle de l’ATOQ qui a pris place, le 17 avril, aux bureaux de Tours Chanteclerc, en présence d’une dizaine de membres.

L’obligation de résultat n’est pas nouvelle. Cette vieille obligation est enchâssée depuis longtemps dans la Loi sur les agents de voyages (LAV). L’obligation elle-même n’a pas changé. Par contre, le contexte qui l’entoure a évolué en raison, notamment, des dernières modifications apportées à la LAV, qui ont facilité et élargi l’accès au FICAV.

Parmi les changements : auparavant, en cas de service non rendu, un consommateur ayant acheté ses prestations auprès d’un agent du Québec ne pouvait se tourner vers le FICAV qu’après avoir reçu un refus d’indemnisation de la part de sa compagnie de crédit. Ce n’est plus le cas aujourd’hui.

Selon l’ATOQ, grâce à « la maturité du FICAV », l’Office est prêt à agir en première ligne. L’Association estime avoir un devoir d’éducation et de sensibilisation vis-à-vis des consommateurs à ce sujet.

« On souhaite donc bien baliser ce qu’est l’obligation de résultat en informant bien les clients pour que ceux-ci comprennent bien leurs propres obligations lorsqu’ils contractent avec nous ou avec un agent de voyages. Aujourd’hui, il existe des outils comme le FICAV vers lequel les clients peuvent se tourner pour obtenir compensation si un service n’est pas rendu. Le t.-o. n’est pas toujours celui vers qui il faut d’abord se tourner », a expliqué Bernard Bussières (Transat), membre du conseil de l’ATOQ.

Précisons que l’AGA d’hier de l’ATOQ était suivie d’une présentation de Me Daniel Guay, avocat spécialisé en droit du voyage. La question de l’obligation de résultat a aussi été au cœur de la revue des décisions des tribunaux en droit du voyage présentée par Me Guay.

La fraude demeure aussi une priorité

Si l’ATOQ entend mettre davantage l’accent sur la problématique de l’obligation de résultat dorénavant, elle n’entend pas pour autant négliger son autre priorité : la prévention de la fraude. L’Association poursuivra donc ses efforts d’éducation en la matière.

Ceux-ci s’observent particulièrement en mars, dans le cadre du mois dit de la fraude. Par ailleurs, depuis deux ans, l’ATOQ réalise un sondage annuel sur la fraude, en collaboration avec PAX.

« Pour être capables de bien diriger nos efforts, nous devons savoir ce qui se passe sur le terrain », a expliqué le directeur général de l’ATOQ, Eric Johnson.

L'ATOQ commencera sous peu à diffuser les résultats de ce sondage, auquel quelque 500 agents de voyages ont participé au cours des deux dernières années. M. Johnson souligne déjà que 80 % des fraudes observées concernent les billets d’avion et 15 % les forfaits. Autre constat de l’enquête : les acteurs de l’industrie victimes de fraude se sentent seuls, impuissant, ne sachant pas trop vers qui chercher de l’aide.

Bientôt de nouveaux outils

Selon Eric Johnson, cela met en évidence l'importance de trouver des outils pour combattre la fraude – ce sur quoi l’ATOQ travaille en collaboration avec l’IATA, l’ACTA et le CATO. Parmi les outils prometteurs, le DG de l’association a évoqué la solution 3DS (3-D Secure). Fabriquée par les émetteurs de cartes, cette protection doit permettre le transfert du risque de fraude vers ces derniers, plutôt que vers le marchand.

La solution 3DS sera applicable tant aux forfaits qu’à l’aérien. L’IATA a déjà commencé à tester la solution 3DS sur sa plateforme DISH23 (pour sécuriser le transfert de données). Le Canada devrait être parmi les premiers marchés où sera implantée cette solution (sans doute pas avant 2020, toutefois).

« Ça sera un gros, gros changement dans notre industrie », se félicite M. Johnson.

Entre-temps, l’ATOQ prévoit lancer un nouveau podcast portant sur la fraude, pour faire suite au premier qui a connu un beau succès.

« La baladodiffusion pourrait aussi être un bon outil pour véhiculer nos informations sur notre autre priorité qu’est la problématique de l’obligation de résultat », a mentionné la présidente de l’ATOQ, Joane Tétreault (Skylink).

L’ATOQ en bonne santé

Parmi les autres choses mises en valeur lors de l’AGA de l’ATOQ hier : sa bonne santé financière. La plus grande dépense de l’Association s’avère le salaire de son directeur général à temps partiel. Sinon, pour améliorer encore ses finances, l’ATOQ (qui compte actuellement une douzaine de membres) cherchera encore cette année à accroître son membership, ainsi que le nombre de membres associés.

Enfin, signalons que les membres sortants du conseil de l’ATOQ ont tous été reconduits à leurs postes précédents. Avis aux intéressés : il y a de la place pour de nouveaux administrateurs, le conseil pouvant compter jusqu’à 12 membres.