Yves Lalumière : « Le défi, c’est d’aller chercher les clients et de les garder en agence »

Aujourd’hui PDG de Tourisme Montréal, Yves Lalumière est fort d’une trentaine d’années d’expérience dans les hautes sphères du tourisme, notamment chez Amex et chez TDC. Bien que sorti de l’industrie, il pose toujours un regard aiguisé sur le métier d’agent de voyages.

Vive les frais professionnels !

Yves Lalumière n’en doute pas : la preuve de la valeur enrichie des conseillers en voyages passe par la facturation de frais professionnels.

« Offrir son expertise gratuitement, ce n’est pas représentatif de sa valeur. Accepteriez-vous les services d’un soi-disant professionnel qui les propose gratuitement ? »

Si les frais professionnels continuent de faire l’objet de débats parmi les agents, il n’y a pas matière à débat, selon Yves Lalumière. « Si l’on est confiant en ses capacités et ses compétences, ça devrait aller de soi ! », tranche-t-il. Son opinion n’a pas changé d’un iota depuis l’adoption des frais professionnels par TDC.

« Nous avons été le premier réseau à les facturer. Et non seulement le chiffre d’affaires n’a pas diminué, il a même augmenté. Nous avons carrément gagné une nouvelle clientèle ! »

Selon lui, en solidifiant les marges bénéficiaires par la création d’une source de revenus supplémentaires, les frais professionnels contribuent à garantir la pérennité des agences.

Là pour rester

De fait, Yves Lalumière réfute fermement l’idée voulant que les agences soient vouées à disparaitre.

« Ce n’est pas un hasard s’il y a davantage d’agents aujourd’hui qu’il y en avait il y a 20 ans. Pourtant, tout le monde prédisait l’extinction du métier ! »

Yves Lalumière relève que la « matière première » demeure abondante : il y a toujours plus de voyageurs. « Il y a beaucoup plus d’argent prêt à être alloué aux voyages en ce moment qu’il y en avait il y a 10 ans et c’est, en partie, en raison des baby-boomers qui prennent leur retraite et disposent de larges sommes pour voyager. »

C’est dans ce contexte, selon lui, que les transporteurs renouvellent leur flotte, que les hôteliers construisent de nouveaux complexes, que les voyagistes proposent des produits plus exotiques…

Enjeux et défis

Néanmoins, Yves Lalumière concède que les consommateurs ont profondément changé leurs habitudes. « Le défi, c’est d’aller les chercher et de les garder en agence. Ce n’est plus tant une simple question de publicité, mais surtout de bouche à oreille, souvent en appliquant le principe des clients-ambassadeurs », suggère-t-il.

Autre défi majeur, selon Yves Lalumière : la pénurie de main-d’œuvre.

« Il faut investir massivement dans le développement des ressources, car le capital humain est un réel problème. Le renouvellement et la rétention du personnel, c’est l’enjeu numéro 1 en ce moment. »

Yves Lalumière déplore que trop d’agences manquent cruellement de perspective au moment d’affronter les enjeux.

« Je ne dirais pas forcément que les agences qui ont fermé n’ont pas su s’adapter. C’est plutôt que les agences qui ont réussi à concrètement implanter une stratégie de consommateur, numérique ou physique, ont survécu et prospéré. Trop peu d’agences prennent le temps de s’asseoir et de se pencher sur l’étude de la compétition et la planification stratégique sur un, trois, cinq ans. »

Yves Lalumière avance une piste de solution.

« Un ordre ou une association permettrait d’unifier tous les professionnels par le biais d’une validation provinciale. Bon nombre d’enjeux gagneraient à être régis par une autorité gouvernementale. »

L’industrie du XXIe siècle

Il rappelle que 570 millions d’Européens et 535 millions de Nord-Américains voyageront au cours des 10 prochaines années; que les 25 000 avions qui volent dans le ciel en ce moment seront plutôt 40 000 d’ici 15 ans.

« Les chiffres continuent d’augmenter de 5 % par année. On sous-estime largement le potentiel monétaire du tourisme... Il existe encore tellement d’occasions à saisir ! »

Le voyage, c’est « l’industrie du 21e siècle », résume Yves Lalumière. « Et quand 2100 arrivera, le tourisme et les conseillers en voyages seront toujours là. Peut-on en dire autant de toutes les autres industries, avec l’essor de l’intelligence artificielle ? »

Ce texte est une adaptation de l'article paru dans PAX Magazine. Abonnez-vous dès maintenant pour le lire en primeur!