Sabre prédit un virage décisif vers le «commerce conversationnel» dans le voyage

Sabre a récemment publié un « livre blanc » qui explore le potentiel du « commerce conversationnel » dans l’industrie du voyage.

Le commerce conversationnel désigne l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) pour permettre aux consommateurs d’interagir avec des marques ou des plateformes par le biais de conversations naturelles – par exemple dans une fenêtre de clavardage ou via un assistant vocal – afin d’obtenir des recommandations personnalisées tout au long du parcours d’achat, de l’inspiration à la transaction.

Le commerce conversationnel repose sur l’« IA conversationnelle », soit des systèmes capables de comprendre et de générer du langage naturel pour répondre aux demandes des utilisateurs.

Dans sa forme la plus avancée, cette technologie devient « agentique » (le mot vient de « agent »). L’IA agentique ne se contente plus de répondre à des requêtes – comme le fait ChatGPT, par exemple –, elle agit comme un « agent intelligent », capable de planifier, de prendre des décisions et d’exécuter des tâches complexes selon des objectifs précis, tout en gardant l’utilisateur aux commandes.

L’IA agentique : une solution aux défis complexes du voyage

« Ce n’est pas qu’une tendance technologique, c’est un bond générationnel », affirme Jen Catto, chef du marketing chez Sabre.

Ce bond, Sabre l’associe à l’essor de l’IA agentique. Contrairement aux achats en ligne simples (ex. : vêtements), les voyages exigent la coordination de nombreux éléments : vols, hôtels, transports terrestres, préférences multiples… Sabre souligne que l’IA agentique peut combler le fossé entre désir et réservation.

Selon une étude de Skift & McKinsey, plus de la moitié des voyageurs découvrent des options nouvelles grâce à l’IA, ce qui suggère une création de demande réelle. De plus, 33 % des dirigeants du secteur indiquent que l’IA améliore la personnalisation, et 36 % constatent une hausse de la qualité des résultats.

Une interface naturelle et personnalisée pour les clients

L’une des promesses du commerce conversationnel est sa simplicité : les voyageurs peuvent dialoguer en langage naturel avec un assistant intelligent, qui comprend le contexte et propose des suggestions sur mesure.

Par exemple, un voyageur pourrait simplement demander : « Planifie-moi un week-end à Lisbonne avec bonne bouffe, hôtels boutique et excursion à Sintra ». Un tel niveau de personnalisation va bien au-delà des moteurs de recherche traditionnels, et pourrait devenir une norme, selon Sabre.

Des impacts concrets pour les conseillers en voyages

Sabre soutient que l’IA agentique ne remplace pas l’humain, mais agit comme copilote. Elle permettrait notamment :

• de réduire les tâches répétitives,
• d’accélérer les recherches complexes,
• de dégager du temps pour le conseil personnalisé,
• d’élargir l’éventail d’offres accessibles, y compris des produits moins visibles ou de niche.

Sabre mentionne que sa plateforme SabreMosaic, développée en collaboration avec Google (Vertex AI, Gemini), intègre ces capacités au sein d’un écosystème spécialement conçu pour la vente de voyages.

L’importance de la confiance et de la transparence

Sabre insiste sur la nécessité d’instaurer des garde-fous : transparence des données, sécurité, conformité… Son module IQ Assurance vise justement à rendre les décisions de l’IA compréhensibles et vérifiables.

Les marques qui miseront dès maintenant sur ces technologies – tout en conservant l’humain au centre – seront mieux positionnées pour répondre aux attentes grandissantes des voyageurs, conclut le rapport.

Le livre blanc de Sabre est intitulé « Chat As the New Influencer: From Conversations to Clicks ». Traduction libre : « La conversation, nouvel influenceur du voyage : de l’intention au clic ».