«L’IA sera bientôt plus performante que les agents de voyages humains», dixit le PDG de Booking

Dans une entrevue exclusive accordée à Quartz, une publication spécialisée en affaires, technologie et innovation, le PDG de Booking Holdings dévoile sa vision de l’avenir des voyages et l'impact que l'IA aura sur les agents de voyages.

Dans un futur proche, l'intelligence artificielle (IA) pourrait surpasser les agents de voyages humains, avance notamment Glenn Fogel. Selon lui, cette technologie pourrait révolutionner la planification et la réservation des voyages, tout en offrant des services encore plus personnalisés et réactifs que les agents traditionnels !

L’IA, un agent de voyages plus performant et réactif

Selon Glenn Fogel, le planificateur de voyage alimenté par l’IA de Booking.com, lancé en juin 2023, est déjà un pas vers cette vision.

Ce système permet aux voyageurs de poser des questions, rechercher des destinations, et affiner leurs préférences avec une rapidité inédite.

Néanmoins, le PDG prévoit que les futurs agents d'IA iront encore plus loin en étant capables de suggérer des modifications proactives à un itinéraire, anticipant ainsi les besoins des voyageurs.

Par exemple, l’IA pourrait également réduire certains des obstacles logistiques associés à la planification des voyages – notamment en étant capable de suivre en temps réel les conditions météo, les fluctuations de prix, ou les événements locaux. L’IA pourrait ainsi recommander des ajustements et des alternatives qui améliorent l’expérience de voyage de manière plus fluide que jamais.

« Supposons qu'un voyageur ait prévu une excursion en bateau à Amsterdam. L'IA pourrait lui signaler que la météo prévoit de la pluie pour ce jour-là. Plutôt que de laisser le voyageur découvrir cette information trop tard, l'IA lui proposerait de déplacer l’excursion à un autre jour ou de la remplacer par une activité intérieure, comme une visite au musée de la riziculture », illustre Glenn Fogel.

À ses yeux, cette capacité à anticiper et à modifier les plans en fonction des conditions locales marquerait un tournant pour l’industrie.

Par-delà le secteur des voyages…

Dans le cadre de son entretien avec Quartz, Glenn Fogel mentionne que les applications de l'IA ne se limitent pas au secteur des voyages.

Par exemple, OpenTable, une autre entreprise de Booking Holdings, a récemment annoncé l'intégration de l'IA de Salesforce (Agentforce) pour gérer les demandes de service client dans les restaurants. Cette technologie facilite les interactions entre clients et établissements, améliorant ainsi l’expérience globale.

Glenn Fogel envisage même un futur où les interactions entre les clients et les restaurants pourraient être entièrement gérées par l'IA, sans que le consommateur ne s’en rende compte !

« Vous appellerez un restaurant et vous penserez que vous parlez à un humain. En réalité, ce sera un agent virtuel qui, tout en étant d'une politesse irréprochable, saura répondre à toutes vos demandes. La différence ? Cet agent ne sera jamais irrité, jamais pressé », explique-t-il.

L’IA : un défi pour les agents de voyages humains ?

Glenn Fogel reconnaît que l’introduction de l’IA dans le secteur du voyage pourrait poser des défis aux agents de voyages traditionnels.

Tandis que les voyageurs s'habituent à cette technologie offrant des réponses instantanées et une personnalisation accrue, il pourrait devenir plus difficile pour les agents humains de se démarquer… à moins qu’ils ne tirent parti de leurs compétences uniques dans le conseil et la création d'expériences sur mesure.

Les agents de voyages à l’ère de l’IA : une opportunité à saisir

L’arrivée de l’IA n'annonce pas la disparition des agents de voyages, soutient Glenn Fogel.

Au contraire, selon lui, elle pourrait libérer du temps et des ressources, leur permettant de se concentrer sur des aspects plus stratégiques et créatifs de leur travail. L’IA, en tant qu’outil, pourrait ainsi aider les agents à offrir des recommandations plus précises et à mieux gérer les attentes des clients.

Selon Glenn Fogel, les agents de voyages devront donc trouver un moyen d'intégrer cette technologie tout en mettant en avant leurs compétences humaines, comme la capacité à comprendre les besoins subtils des clients, à offrir un service personnalisé et à créer des expériences uniques.

Ceux qui réussiront à combiner l'efficacité de l'IA et l'expertise humaine seront les mieux positionnés pour prospérer dans un marché en constante évolution, conclut-il.