Amadeus: l’adoption de l’IA générative par les voyageurs bondit de 64% en un an

Selon l’étude mondiale Connected Journeys menée par Amadeus auprès de 9500 voyageurs dans sept pays (dont le Canada), l’adoption des technologies numériques, en particulier de l’intelligence artificielle générative (IA), connaît une forte croissance en 2025.

Ainsi, l’utilisation de l’IA générative a augmenté de 64 % en un an. Parmi les avantages perçus : le gain de temps (42 %), la découverte de nouvelles destinations (36 %), et la réception de recommandations personnalisées (37 %).

De plus, 35 % des répondants ayant utilisé l’IA générative disent s’être sentis plus confiants dans leurs décisions de voyage.

Par ailleurs, 64 % des répondants affirment qu’ils seraient prêts à payer pour un assistant de voyage IA fournissant des informations pendant le voyage, et 17 % envisageraient même de verser jusqu’à 5 % de la valeur totale du voyage pour un tel service.

Des limites perçues et des attentes élevées envers l’IA

Toutefois, l’IA générative ne fait pas l’unanimité. L’étude met aussi en lumière les frustrations liées à l’IA : 25 % des répondants rapportent avoir reçu des informations désuètes ou erronées, et un autre 25 % déplorent que leurs préférences personnelles soient mal comprises.

« Les voyageurs adoptent l’IA avec enthousiasme, mais ils en attendent plus. Dans l’hôtellerie, cela signifie offrir une technologie qui anticipe les besoins des clients en temps réel », résume Francisco Pérez-Lozao Rüter, président, Hospitalité chez Amadeus.

« Le recours croissant à l’intelligence artificielle générative montre que les voyageurs veulent des expériences plus intelligentes et personnalisées. Mais les attentes sont élevées, et l’industrie doit collaborer pour répondre à cette demande », corrobore Decius Valmorbida, président, Voyage chez Amadeus.

L’anxiété de voyage est omniprésente

L’étude révèle que 90 % des voyageurs ressentent de l’anxiété à un moment ou un autre de leur voyage.

Les principales sources d’inquiétude concernent le passage à la sécurité (27 %), les déplacements vers l’aéroport (26 %), les files d’attente à l’enregistrement (26 %), le vol lui-même (24 %) et même la préparation des bagages (26 %).

Quant aux principales aspirations des voyageurs, elles ne sont pas matérielles. Il s’agit plutôt de passer du temps de qualité avec des proches (27 %), de découvrir de nouvelles saveurs (25 %) et de créer des souvenirs durables (24 %), ces éléments figurant parmi les principales priorités.

Un voyage sans retard ni perturbation est également souhaité par 22 % des répondants.

Des solutions technologiques pour réduire l’anxiété

Selon le rapport Connected Journeys, certaines technologies suscitent un fort intérêt et sont perçues comme utiles pour réduire le stress.

Parmi les innovations qui séduisent les voyageurs, 66 % manifestent un fort intérêt pour le dépôt de bagages à domicile. Cette option permettrait de réduire l’anxiété avant le départ. De même, 69 % des répondants se disent favorables à l’utilisation de portiques biométriques, qui promettent de raccourcir les formalités à l’aéroport.

D’autres solutions déjà utilisées pour réduire le stress comprennent les mises à jour en temps réel via des applications mobiles (29 %), les portefeuilles numériques pour conserver les documents (27 %), le suivi intelligent des bagages (26 %) et les super applications intégrées (26 %).

Un parcours de bout en bout à transformer

Selon Amadeus et ses partenaires (IBM, Microsoft, Adobe), l’avenir du voyage repose sur un écosystème numérique intégré et propulsé par le cloud et l’IA.

Le « voyage connecté » vise ainsi à proposer de manière proactive des services adaptés, de la réservation à l’hôtel, en passant par les transferts, les paiements ou les programmes de fidélisation.

Des outils comme Amadeus Nevio (plateforme pour les offres personnalisées des compagnies aériennes) ou le Seamless Corridor (technologie biométrique aéroportuaire) illustrent cette vision. Dans le secteur hôtelier, la vente par attributs et l’hyperpersonnalisation sont aussi en voie d’adoption.

« Le rythme du changement est vertigineux », souligne Dr. Dee K. Waddell, d’IBM. « Et les attentes des clients évoluent aussi vite que les technologies. »

Applications concrètes dans les aéroports et hôtels

Le rapport décortique les espoirs, les sources d’anxiété pour chaque étape du parcours, et fournit quelques exemples concrets des solutions technologiques dans les aéroports et hôtels.

À l’étape de la réservation, les voyageurs espèrent un processus simple, mais craignent des obstacles ; 42 % économisent du temps avec l’IA, et 27 % envisagent la réalité virtuelle pour visualiser leur destination.

À l’aéroport JFK de New York, l’enregistrement des passagers au Terminal 4 peut désormais se faire en environ une minute, et la dépose des bagages est encore plus rapide.

Par ailleurs, les technologies biométriques sont vues comme un changement de paradigme. Les corridors biométriques (déjà déployés par Amadeus) permettent de fluidifier le passage à la sécurité. Plus de 74 % des millénariaux se disent prêts à les utiliser.

Dans le secteur hôtelier, la personnalisation s’intensifie avec l’émergence de la vente basée sur les attributs (attribute-based selling), permettant aux voyageurs de sélectionner des caractéristiques précises (vue, lit, proximité d’un ascenseur, etc.) directement à la réservation. La personnalisation selon les préférences devient une exigence.

La gestion des perturbations et la fidélisation évoluent aussi

Puisque les retards ou les incertitudes génèrent du stress, l’intégration des options de mobilité dans les applications de réservation est très appréciée.

Amadeus mise sur l’IA pour anticiper et orchestrer des solutions personnalisées en cas de perturbation. 26 % des voyageurs de loisirs se disent plus préoccupés par les retards à l’aller.

Les programmes de fidélité sont également influencés par la technologie : 38 % des répondants déclarent réserver davantage d’activités grâce à ces programmes, et 34 % voyagent plus fréquemment. L’approche « Traveler DNA » d’Amadeus et Adobe permet de mieux cibler les offres.

Enfin, les paiements sont perçus comme un catalyseur stratégique du parcours : les voyageurs souhaitent des paiements rapides, invisibles et sécurisés à toutes les étapes, qu’il s’agisse de réserver un vol ou de régler un service à l’aéroport.

Selon le rapport, alors que la fluidité et la sécurité sont cruciales, les solutions Outpayce s’imposent.

Plus d’info (en anglais) : Connected Journeys: How Technology Will Transform Travel in the Next Decade