PAX à destination : La conclusion de l’Académie Croisière de TDC avec Virgin Voyages

« Il y a une croisière pour chaque client ! »

Voilà qui pourrait être la conclusion à tirer de l'Académie Croisière 2024 de Transat Distribution Canada (TDC), qui a réuni 80 professionnels du voyage canadiens à bord du Valiant Lady de Virgin Voyages, du 20 au 26 avril.

Invités à qualifier leur expérience, les participants ont lancé des mots comme « étonnant, informatif, inspirant, utile, impressionnant, amusant, intéressant, éducatif, éclairant, passionnant, immersif… et wow ! »

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Ça donne une idée de l’enthousiasme manifesté par les pros à l’égard de ce séminaire en mer visant à stimuler leurs ventes de croisières. Le solide programme de formation s’est déroulé alors que le flamboyant navire de 17 ponts (2700 passagers) naviguait entre Miami (Floride) et la Costa Maya (Mexique), Roatán (Honduras) et Bimini (Bahamas).

Grâce aux présentations des fournisseurs et aux ateliers animés par des experts, les participants – un mélange de vendeurs chevronnés et de personnes effectuant une croisière pour la première fois – ont pu découvrir les derniers produits de croisière et obtenir des conseils sur la manière de trouver un créneau, de créer un plan d'action, et d'offrir un meilleur service à la clientèle.

Un investissement qui en vaut la peine

Navire de taille moyenne, le Valiant Lady est entré en service en 2022. C’était le lieu idéal pour l’Académie Croisière de 2024 – la première qu’organisait TDC depuis les débuts de la pandémie il y a quatre ans.

Rappelons d’ailleurs que TDC a été le premier groupe de voyage canadien à proposer un programme de formation Virgin Voyages et un éducotour avec la marque en 2022. 

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Sandra Wesson, directrice des produits et des relations avec l'industrie chez TDC, souligne que les ventes de croisières sont actuellement en plein essor, produisant une croissance à deux ou trois chiffres parmi les partenaires privilégiés du réseau.

Elle ajoute que les événements d'apprentissage en profondeur comme l’Académie Croisière (l'une des nombreuses sessions de formation organisées par TDC tout au long de l'année) valent amplement le temps et l'investissement.

« Chaque fois que nous organisons une académie, nous constatons une augmentation des ventes », résume-t-elle.

L'événement de cette année (qui proposait des séances en anglais et en français) a accueilli des « First Mates » (c'est ainsi que Virgin désigne les conseillers en voyages) de tous les secteurs du réseau TDC (c'est-à-dire Club Voyages, Voyages en Liberté, Voyages Transat, agent@externe au Québec; et Marlin Travel, TravelPlus, Affiliates, Transat Travel et agent@home au Canada anglais).

Un casting d'étoiles

Cette année, en plus de Sean Russo de Virgin Voyages (l'hôte de cette semaine), les partenaires privilégiés des croisières invités par TDC étaient Holland America Line (Thomas Steer), Princess (Natalie Papoutsoglou), Cunard (Wade Menard), Viking (Jordana Botting), Seabourn (Maxine Gundermann), Scenic et Emerald (Tracy Daniels et Caroline Poulson), Oceania (Morgane Beltaief), AmaWaterways (Neil Dudley), Norwegian (Katei Hayes et Alexandre Bergeron) et Celebrity (Brenda Yeomans et Valérie Lavigne).

En outre, TDC avait convié des fournisseurs supplémentaires pour améliorer l'expérience d'apprentissage, sachant que les croisières peuvent impliquer des expériences avant et après leur déroulement.

Ces fournisseurs étaient Croisières Encore / TravelBrands (Jennipher Santa Cruz), Tours Chanteclerc (Josée Rouleau), Manuvie (Patrick Brousseau), Bedsonline (Bruno Muñoz), G Adventures (Hillary Arsenault) et Exoticca (Mike Quinto et Maryanne Dubé).

Des agents témoignent

Pour beaucoup de participants, cette semaine a été l'occasion d'envisager l'industrie de la croisière sous un angle nouveau.

« Il faut être en mode ouverture. Même après de nombreuses années, on a toujours des choses à apprendre ! » nous a confié Julie Carpentier. La propriétaire de Club Voyages Mille et une Nuits ajoute que tous les jours, différents moments de l’Académie lui ont inspiré de nouvelles idées, notamment au niveau du marketing.

L’Académie l’aidera aussi à associer les bons clients à la bonne compagnie. « J’ai aimé la diversité des fournisseurs invités par TDC, autant les compagnies de croisières maritimes que les croisières fluviales et les autres partenaires privilégiés. » À la suite de l’Académie, la proprio prévoit d’organiser quelques soirées pour présenter aux clients des « produits chouchous »

En ce qui concerne plus précisément l’expérience à bord du Valiant Lady, elle aura permis à Julie Carpentier de comprendre parfaitement en quoi Virgin Voyages peut convenir aux gens de tous les groupes d’âge, pourvu qu’ils soient « jeunes de cœur ».

Pour sa part, Mélanie Allaire, conseillère chez Voyages Transat Saint-Bruno, ne croyait pas que le produit de Virgin Voyages lui plairait particulièrement…

« Habituellement, je suis plutôt attirée par les ambiances tranquilles, feutrées, douillettes… Je me disais donc que ce ne serait pas mon genre. Mais j’ai été agréablement surprise ! C’est différent… mais c’est le fun la différence ! Finalement, j’ai eu le sourire aux lèvres tout le long de la croisière ! »

Mélanie Allaire souligne que les participants à l’Académie sont appelés à travailler fort. « C’est très condensé : on reçoit vraiment beaucoup d’information. Mais c’est aussi très bien organisé, de façon à nous laisser du temps libre. » Les rencontres avec les partenaires croisière lui ont fait réaliser qu’il y a des produits croisières pour tous les types de clients.

« Je vends beaucoup de croisières, mais surtout parce que les clients les demandent. Je réalise que je devrais aussi proposer les croisières aux clients qui ne les demandent pas spécifiquement. Par ailleurs, je ne dois pas écarter les produits haut de gamme. S’ils me semblent hors de portée, ils ne le sont pas nécessairement pour tous mes clients. »

L’Académie a été l’occasion pour Nathalie Ménard, agente externe de TDC, de vivre sa première croisière. « Je suis venu pour apprendre et pour me doter d’outils. L’expérience a été vraiment enrichissante ! J’ai aimé pouvoir échanger avec les différents partenaires et découvrir les particularités de chacun », témoigne-t-elle.

Qu’a-t-elle pensé du Valiant Lady et de Virgin Voyages ? « J’ai vraiment été éblouie. Le navire est "insane" ! On y mange incroyablement bien. Les gens sont gentils, le personnel est "A1" ! Tout le monde est heureux d’être ici. Un gros wow ! J’ai même décidé de repartir en décembre ! »

La conseillère a filmé une bonne partie de son expérience et entend partager les vidéos avec sa clientèle pour promouvoir la croisière et, espère-t-elle, monter un groupe au cours des prochains mois.

« Tout est une question de confiance »

Jean-Philip Genest, concepteur de formation chez Transat, a adopté une approche unique pour ses ateliers, en veillant à ce que ses leçons s'appliquent à toutes sortes de sujets liés aux croisières.

Pour les agents qui approchent les marques de croisières pour la première fois, Jean-Philip Genest a appliqué la méthode des « Six Chapeaux de la Pensée », un concept développé par le Dr Edward de Bono. Cette méthode consiste à déconstruire un sujet en séparant les faits des émotions, tout en identifiant les aspects négatifs et créatifs.

« Cette méthode permet d'éliminer les préjugés inconscients et d'aborder un nouveau sujet partie par partie. Une fois que vous avez fait cela, vous êtes en mesure d'élaborer votre propre plan d'action pour la promotion d'un produit de croisière », explique Jean-Philip Genest.

Il s'agit d'une méthode d'apprentissage qui permet d'identifier « les besoins et les désirs » des clients, poursuit M. Genest.

« Lorsqu'un client arrive, il exprime ses besoins, mais il est parfois plus difficile de comprendre ses désirs. C'est là que la valeur ajoutée d'un professionnel du voyage entre en jeu. Ils peuvent aller un peu plus loin et comprendre ce que leurs clients désirent vraiment, afin d'adapter leurs vacances en conséquence et de s'assurer qu'ils passeront un bon moment. »

Selon Jean-Philip Genest, l'avantage à long terme de cette approche est qu'elle développe la confiance entre le client et le conseiller en voyages.

« Elle permet aux clients d'avoir l'esprit tranquille. Ils savent que leurs vacances seront extraordinaires parce que leur conseiller en voyages les connaît. »

Un exemple probant

Un exemple concret est apparu lors de l’Académie Croisière de TDC. Une participante, Cathy Ieritano, a révélé qu'elle avait réservé cette semaine une croisière mondiale de 101 jours avec Princess pour un couple de clients qu'elle suit depuis plus de 20 ans. « Tout est une question de confiance », a souligné Mme Ieritano en discutant de sa réservation avec le groupe.

Cathy Ieritano a révélé qu'elle se rend physiquement au domicile de ses clients pour revoir la logistique du voyage et les itinéraires, et pour s'assurer qu'en tant que membres Elite Status de Princess, ils bénéficient des choix qu'ils souhaitent.

« Ces petites attentions supplémentaires font toute la différence », résumait Mme Ieritano.

Un monde réservé aux adultes

Les conseillers ont également pu s’immerger dans le mode de vie passionnant de Virgin Voyages. La compagnie, qui a été lancé en 2020, invite ses clients à entrer dans un monde vibrant, réservé aux adultes.

L'entreprise détenue par Sir Richard Branson se distingue notamment par ses espaces au design raffiné, par sa gastronomie relevée, et par ses divertissements qui défient les conventions et repoussent les limites pour offrir une expérience unique.

De plus, Virgin Voyages se flatte de proposer une valeur exceptionnelle, avec les voyages incluant les pourboires, le Wi-Fi de base, les cours collectifs de fitness, les spectacles, les boissons non alcoolisées, les plus de 20 restaurants, etc.

Débordante de musique, la croisière est aussi rehaussée par des activités amusantes (comme des soirées pyjama), des hôtes flamboyants (il y a même une drag queen résidente) et des technologies innovantes – comme un service de livraison de champagne sur demande basé sur une application, appelé « Shake for Champagne » (Secouez pour le Champagne).

La philosophie d'être soi

Comme PAX l'a déjà rapporté, il s'agit d'une expérience « come-as-you-are » (venez comme vous êtes), axée sur la socialisation, le bien-être, la gastronomie et l'aventure. Elle peut séduire toutes les couches de la société. Les voyageurs ouverts d'esprit, de différentes orientations sexuelles, de différents âges, genres, et corpulences… se laissent simplement porter par le flux de l'océan !

« C'est pour les gens qui n'ont pas peur de s'amuser, d'être coquins ou un peu fous. Ils réalisent que la vie est trop courte pour suivre les règles. Ils aiment les expériences culturelles, ils veulent se laisser aller », explique Sean Russo, directeur des ventes pour le Canada chez Virgin Voyages.

Cette philosophie d'être soi-même s'étend également à l'équipage, qui peut arborer fièrement tatouages, piercings ou coiffures colorées.

La « Nuit écarlate » (Scarlet Night)

L’Académie Croisière de TDC demande beaucoup de travail. En plus des cours quotidiens, des entretiens individuels ont été organisés avec les fournisseurs afin que les agents puissent poser des questions complémentaires.

Mais bien sûr, il y avait aussi de la place pour l'amusement. C’est chose facile avec Virgin Voyages, qui fait venir des DJ au bord de la piscine et des groupes de musique charismatiques, tout en offrant des divertissements tape-à-l'œil (et parfois coquins).

La soirée « Scarlet Night », qui s'est déroulée mercredi soir (24 avril), a été l'une des plus spectaculaires : tous les passagers à bord se sont habillés en rouge (la couleur emblématique du groupe Virgin) et ont exploré une ménagerie sauvage de numéros de cirque, de danses flash, de chants et d'activités artistiques dans tout le navire.

L'idée est de transporter les passagers dans un monde construit autour d'un mythe marin : l'histoire d'un marin courageux et d'une déesse pieuvre qui le transforme en lune en témoignage de son amour…

Le tout culmine la nuit sur un pont de piscine illuminé, où une pieuvre géante gonflable surveille une mer de go-go dancers et de passagers qui groovent. Certains finiront par enlever leurs chaussures et danser dans les eaux de la piscine jusqu'aux chevilles (voire jusqu'à la poitrine).

C'est une chose magnifique que de voir un navire rempli de gens différents, dansant joyeusement sur une musique entraînante au clair de lune, avec le vent de la mer des Caraïbes sous leurs ailes ! S'il y a une nuit pour aller danser sur un navire Virgin, c'est bien celle-là. Il n'y a rien de comparable en mer.

Des fournisseurs s'expriment

Les conseillers ont eu de nombreuses occasions de se mêler aux fournisseurs et d’échanger avec eux : les dîners à bord; la fête de plage d'une demi-journée organisée par Viking et Exoticca au Krazy Lobster à Costa Maya; la journée de repos à Bimini au club de plage privé de Virgin (où on a même aperçu une sirène !), etc.

« C’est vraiment une belle occasion de passer du temps avec les conseillers, d’interagir avec eux, de leurs livrer nos messages. C'est bien organisé et je crois que c’est aussi apprécié par les conseillers que par nous, les partenaires », nous a confié Josée Rouleau, déléguée commerciale pour Tours Chanteclerc. Elle se réjouissait d'avoir trouvé les conseillers attentifs et réceptifs aux différents volets de l’offre clé en main du voyagiste.

« Établir des liens avec les agents ne se fait pas seulement pendant les présentations. Ce sont les contacts personnels établis lors des dîners et des événements que j'apprécie le plus. J'aime cet équilibre », indiquait pour sa part Maxine Gundermann, directrice principale des comptes nationaux et stratégiques chez Seabourn.

Une chose que Mme Gundermann a entendu exprimée par plusieurs participants est que la demande de voyages de luxe augmente. Selon elle, les agents souhaitent également vendre des marques avec lesquelles ils n'étaient peut-être pas familiers auparavant. « L'Académie leur a ouvert les yeux et les a rendus beaucoup plus confiants », dit-elle.

Caroline Poulson, responsable du développement commercial pour l'Est du Canada au sein du groupe Scenic (qui comprend Scenic et Emerald) indique que le format lui a permis de mieux comprendre les besoins des agents sur son territoire (qui comprend à la fois des communautés anglophones et francophones).

« En me mêlant aux agents et en sachant où ils sont basés, je peux mieux comprendre les défis auxquels ils sont confrontés et les aider », dit-elle. 

L’Académie Croisière de TDC a également mis en lumière certaines différences régionales au sein du marché canadien des croisières. Par exemple : l'Ontario a beau être la base de l'activité d’affaires (« le pain et le beurre ») de Scenic, les clients du Québec dépensent plus d'argent en croisières, constate Mme Poulson.

La semaine s'est achevée par une cérémonie de graduation, au cours de laquelle les agents ont reçu un diplôme pour avoir suivi l’Académie Croisière de TDC. 

« N'ayez pas peur de mettre ce diplôme à la vue de vos clients et partagez vos connaissances avec le plus grand nombre de personnes possible », leur a suggéré Jennipher Santa Cruz, responsable du développement commercial chez TravelBrands.

Alors que les ventes de croisières sont en plein essor, Mme Santa Cruz a aussi exhorté les agents à proposer toutes sortes de produits de croisière –même s'il s'agit d'une marque qui ne les intéresse pas personnellement ou qu'ils n'auraient pas les moyens de s'offrir.

« Montrez aux clients les différentes options et ne vendez pas en fonction de votre propre portefeuille ou de votre propre expérience », a-t-elle insisté, avant de conclure : « Il existe une croisière pour chaque client ! »

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