PAX à destination – Crystal Symphony: un séminaire en mer pour relancer la marque au Canada

Crystal est bel et bien de retour et entend montrer au monde entier comment se pratique la croisière de luxe.

La semaine dernière, 17 conseillers en voyages canadiens, accompagnés d’autres venus des États-Unis, ont embarqué pour une croisière à travers les îles grecques ensoleillées à bord du Crystal Symphony récemment rénové.

Pour les participants, l’expérience a pris la forme d’un Séminaire en mer d’une semaine, le plus grand voyage de familiarisation (FAM) jamais organisé par Crystal pour le marché canadien.

Du 2 au 9 août, cette croisière glamour – à laquelle PAX a été convié en exclusivité – a offert un itinéraire digne d’une carte postale, avec un départ et une arrivée à Athènes, et des escales à Nafplion, Mykonos, Rhodes, Patmos, ainsi qu’un séjour de deux nuits à Kusadasi, en Turquie.

Au-delà des eaux turquoise et des ruines antiques, l’expérience incarnait quelque chose de bien plus symbolique : la renaissance d’un des noms les plus respectés de la croisière ultra-luxueuse.

Repenser et raffiner

Autrefois considérée comme le joyau des vacances de luxe en mer, Crystal a connu des moments difficiles en 2022, lorsque son ancien propriétaire, Genting Hong Kong, a fait faillite.

Ses deux navires, le Crystal Serenity et le Crystal Symphony, avaient été saisis par les autorités américaines aux Bahamas pour des factures de carburant impayées. Le monde des croisières a assisté à l’effondrement de la compagnie sur fond de pandémie.

En juin de la même année, tel un phénix renaissant des eaux, Crystal annonçait son retour. La marque a été rachetée par A&K Travel Group – une entreprise détenue conjointement par Geoffrey Kent et Heritage, dirigée par l’homme d’affaires monégasque Manfredi Lefebvre d’Ovidio.

Forte de l’héritage maritime de Lefebvre (son père ayant fondé Silversea Cruises) et de l’expertise de Kent dans le voyage de luxe à l’échelle mondiale (Abercrombie & Kent, Sanctuary Retreats, Ecoventura), la marque a repris la mer en 2023 sous un nouveau slogan : « Crystal – Exceptional at Sea ».

Et Crystal l’est, exceptionnelle ! Comme PAX a pu le constater de première main, à travers des repas mémorables et de petites attentions – des membres d’équipage se souvenant des noms aux majordomes livrant chaque jour des canapés en suite –, Crystal reste fidèle à sa réputation.

« Le luxe signifie quelque chose de différent pour chacun, mais au cœur du luxe se trouve l’anticipation des besoins, avant même que vous ne les exprimiez, et je pense que Crystal le fait à la perfection », explique Jordana Botting, directrice régionale des ventes pour le Canada chez Crystal, qui a organisé la portion canadienne du FAM.

Elle appelle ces instants des « moments cristallisés » – des moments significatifs où un client tisse un lien personnel avec un membre de l’équipage. Dès le premier jour de la croisière, Jordana Botting a vécu son propre « moment cristallisé » lorsqu’une serveuse l’a saluée en disant « Ms. Jordana ».

Fait remarquable : la serveuse se souvenait d’elle d’un voyage partagé dix ans plus tôt à bord du Crystal Esprit, un yacht de luxe autrefois exploité par Crystal ! « J’ai été tellement impressionnée qu’elle se souvienne de moi », lance Mme Botting.

Une marque connue, mais un nouveau produit de luxe

Selon Jordana Botting, professionnelle aguerrie qui a rejoint Crystal il y a huit mois, ce FAM était plus qu’une simple croisière : c’était un geste stratégique.

« Cela se joue à plusieurs niveaux, dit-elle. Nous sommes une marque connue, mais nous avons un nouveau produit. Les navires ont été entièrement rénovés. Nous avons réduit le nombre de passagers et augmenté l’espace. Et la meilleure façon de vendre le luxe ? Il faut l’expérimenter soi-même. »

Un produit repensé – plus grand, meilleur, plus audacieux

Le « nouveau Crystal » est à la fois un hommage à son passé et un pas audacieux vers l’avenir.

Selon Jordana Botting, près de 70 % des anciens clients de Crystal – surnommés affectueusement « Crystalites » – sont revenus depuis la reprise par A&K. Une donnée remarquable compte tenu des difficultés passées.

Les navires sont aujourd’hui des versions améliorées de ce qu’ils étaient. Le Crystal Symphony, construit en 1995, et le Crystal Serenity, lancé en 2003, ont été profondément transformés en 2023 : suites agrandies, nombre de passagers réduit, esthétique modernisée et retour d’environ 90 % de l’équipage original.

De nombreuses cabines disposent désormais de balcons deux fois plus grands, grâce à la fusion de deux suites en une. « Nous avons réduit de façon significative notre capacité, souligne Mme Botting. Le Symphony transportait plus de 900 passagers. Il en accueille maintenant 606. Même chose pour le Serenity, passé à 740. C’est un espace que l’on ressent. »

Lors de la croisière, le navire naviguait à 60 % de sa capacité, créant une atmosphère détendue, sans files d’attente ni bousculade. À bord, on ne devinait pas l’âge du navire : sous sa coque de presque 30 ans, le Symphony affiche un style résolument moderne.

« Je plaisante souvent en disant que c’est la “fille plus âgée et aux formes généreuses” du quai, mais qu’elle a de l’expérience. Elle a beaucoup de place pour accueillir tout le monde », lance Jordana Botting.

À la découverte des suites

Crystal propose sept catégories de suites sur le Symphony, dont la superficie moyenne est de 38 m². Les cabines solo font 20 m², idéales pour les voyageurs individuels.

Les Sapphire Suites, très populaires, offrent 41 m² plus une véranda allant de 8,6 à 12 m². Les suites Aquamarine, avec 29,7 m² et un balcon pouvant atteindre 8 m², existent aussi en version accessible.

La gamme comprend également les Junior Penthouses (75 m²) et les Penthouses (127 m² avec véranda). Les salles de bains agrandies arborent des comptoirs en marbre, deux lavabos et de vastes douches à jets multiples.

Les suites sont de véritables sanctuaires : bouteille de champagne à l’arrivée, fruits frais quotidiens, menu d’oreillers, literie italienne Jesurum Venezia 1870. Les majordomes se chargent des valises, de réserver des excursions ou de gérer la blanchisserie (gratuite pour les Sapphire Suites, avec machines en libre-service pour les autres).

Les Sapphire Suites se déclinent en trois styles :

Classique : bois riches, accents dorés, esprit Crystal traditionnel, avec baignoire.

Rénovation 2017 : mélange de tradition et de touches modernes douces.

Rénovation 2023 : style boutique-hôtel, tons clairs, ports USB-C, douches pluie et mobilier épuré.

« J’aime que nous offrions le choix. Certains clients aiment l’aspect classique, d’autres veulent du neuf. Nous pouvons répondre aux deux », mentionne Jordana Botting.

Une gastronomie repensée

La renaissance culinaire de Crystal est peut-être son atout le plus impressionnant. « C’est une question de valeur. J’ai payé 2000 $ pour un repas à Nobu à Toronto avec six personnes. Ici, c’est inclus », indique Jordana Botting.

Umi Uma, seul Nobu en mer, sert sushis, sashimis et plats d’inspiration péruvienne signés du chef Nobuyuki Matsuhisa (en collaboration avec Robert De Niro).

Autre nouveauté, le Beefbar, concept conçu à Monte-Carlo par Riccardo Giraudi, fait ses débuts en Amérique du Nord à bord de Crystal. Au menu : baos au wagyu, tacos au bœuf Angus ou Kobe, steak-frites à la sauce truffe. La carte n’est pas que carnée : 50 % viandes, 25 % poisson, 25 % options végétariennes ou véganes.

Osteria d’Ovidio, restaurant italien gastronomique imaginé par le chef trois étoiles Massimiliano Alajmo et son frère Raffaele, propose raviolis à la burrata et fruits de mer, risotto safrané gratiné à la réglisse, lasagne au ragoût de viande.

Le restaurant principal, Waterside, reste une référence, tout comme le Vintage Room, expérience gastronomique privée pour 14 convives, à partir de 300 $ US par personne. Au total, dix options de restauration sont offertes, avec service en suite 24 h/24, boissons premium et 62 étiquettes de vin incluses.

Vie à bord

Les innovations ne s’arrêtent pas à la gastronomie. À bord : terrain de pickleball, practice de golf, programmes de bien-être et spa étoffés.

Animations variées : yoga, cours de danse, spectacles style Broadway, cabaret, cinéma, soirées à thème comme la White Party. Le public est constitué surtout d’adultes de plus de 55 ans, ayant bien voyagés, à la recherche de service personnalisé et de destinations inédites, avec quelques familles multigénérationnelles selon la saison.

Grâce à A&K, les excursions à terre – non incluses – vont au-delà des circuits classiques : atelier culinaire dans un château toscan, création de parfum personnalisé, ou croisière africaine jumelée à un safari de luxe.

Projets et perspectives

En novembre, le Crystal Symphony entrera en cale sèche : rénovation complète des suites Aquamarine et Sapphire Classic du pont 10, relooking de l’Atrium et du Crystal Cove, installation d’un nouveau lustre et réaménagement de la réception.

À plus long terme, Crystal prévoit trois nouveaux navires de 690 passagers, construits par Fincantieri, dont le premier sera livré au printemps 2028. Les nouveautés : suites toutes avec balcon, promenade extérieure intégrale, restaurants emblématiques et espace dédié aux enfants.

La relance canadienne

Jordana Botting a un message clair pour les conseillers : ne pas hésiter à proposer Crystal, même pour des croisières très haut de gamme comme le tour du monde de 139 nuits visitant 29 pays.

« Si vous n’en parlez pas à vos clients, ils ne le sauront pas. Ne supposez pas qu’ils ne viendront pas vers vous pour ça », dit-elle

Les ventes et l’intérêt progressent au Canada, et Jordana Botting se dit touchée par l’accueil reçu : « Les conseillers canadiens ont répondu présents. Ils réservent, ils vendent, ils sont enthousiastes. »

Même l’insolvabilité passée de la marque est désormais rarement évoquée. « Beaucoup de nos anciens clients sont revenus – et 90 % de notre équipage aussi. C’est de la confiance ! » conclut-elle.