VOX POP : les agents externes sont-ils bien formés ?

Règle générale, les agents externes sont-ils adéquatement formés ? Si poser cette question est simple, y répondre s’avère nettement plus compliqué. Car si la compétence de nombreux agents externes peut laisser à désirer, d’autres brillent au contraire par leur efficacité. 

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PAX a recueilli les observations de quelques membres de l’industrie.

Raymonde Potvin (Club Voyages Raymonde Potvin)

Il ne faut pas mettre tout le monde dans le même panier : certains sont très bons, mais il y en a beaucoup trop qui ne le sont pas.

Parfois, des gens nous approchent pour travailler avec nous sans avoir aucune formation de base. Ils souhaitent que nous les formions nous-mêmes, apprendre sur le tas. Certaines agences sont à l’aise avec ça dès que ces personnes leur donnent accès à un certain bassin de clients...

Mais pas nous ! Je m’attends à ce que mes agents soient autonomes, car je n’ai pas le temps de les former moi-même. Et quand des agents incompétents commettent des erreurs, c’est la réputation de l’agence qui en souffre.

Je n’ai rien contre le fait que des gens entament une deuxième carrière. Mais je trouve que c’est trop facile aujourd’hui de se dire agent de voyages : à peu près n’importe qui peut obtenir le certificat d’agent de voyages de l’OPC. Ce n’est absolument pas une garantie de compétence !

Aurore Bonvalot (Collectionneurs de Voyages)

En général… vraiment pas ! Trop souvent, c’est monsieur et madame Tout-le-Monde qui s’improvisent agents externes en espérant voyager gratos une fois dans l’année ou participer à des famtours. Ça décrédibilise la profession !

Les vrais agents de voyages, ceux qui ont suivi une formation chez April-Fortier ou à l’ITHQ par exemple, sont à même de bien conseiller les clients. Mais Ginette qui devient agent de voyages dans son salon pour se distraire à sa retraite, elle risque plutôt de détourner des clients du réseau des agences.

Cela dit, il faut faire attention de ne pas généraliser, car les bons agents externes, ça existe.

Chantal Archambault (Voyages Florence)

Ça dépend ! Ceux avec qui je travaille sont bien formés, oui. Ils ont suivi la formation d’une école et nous avons complété cette formation à l’agence. Ça représente du temps et de l’énergie, mais je savais que je pouvais investir dans ces gens-là !

Par contre, il me semble que beaucoup d’agents externes d’autres agences ont de graves lacunes. Le travail d’agent de voyages est très exigeant et implique d’importantes responsabilités. Il ne suffit pas d’avoir voyagé une ou deux fois pour se prétendre agent de voyages. Quand tu te dis agent de voyages et que tu ne connais pas le code de Cayo Coco, c’est que tu as encore beaucoup de croûtes à manger !

On reproche parfois aux agents externes de ternir l’image du domaine du voyage. Toutefois, les propriétaires d’agence qui engagent des gens peu ou pas formés sont tout autant à blâmer. Ceux qui le font pour des bénéfices financiers à court terme jouent un jeu dangereux. À un moment donné, ça va leur péter dans la face !

Frank Neuman (Club 45)

Il existe d’excellents agents externes, mais un trop grand nombre d’entre eux ne veulent que profiter des avantages d’être agent de voyages. Il leur manque une vision globale du métier. Ça me dérange de désigner comme agents de voyages des gens qui ne sont capables que de vendre un tout-compris aux membres de leur famille !

Les écoles spécialisées offrent une bonne formation de base – certaines sont meilleures que d’autres, d’ailleurs. Mais il reviendra toujours à l’agence de combler ensuite le décalage entre la formation et la réalité.

Je crois depuis longtemps que la réussite d’un véritable examen d’agent de voyages devrait être une condition sine qua non à la pratique du métier. Ça prendrait un examen qui ratisserait beaucoup plus large que les lois, qui vérifierait les compétences pratiques, les connaissances en géographie, en histoire, etc. L’actuel examen de certification de l’OPC donne un accès beaucoup trop facile à la profession.

Benoit Charest (Vacances Le Faubourg CWT)

Non. À peu près 25 % vont avoir une certaine formation. Les autres aiment les voyages et croient que c’est un prérequis suffisant pour devenir agent externes. Ce n’est évidemment pas le cas.

Le manque de formation et d’expérience est donc souvent un problème. Ils connaissent certaines des tâches des agents de voyages, mais plusieurs tâches connexes leur échappent complètement. Bien sûr, ceux qui ont suivi la formation d’une école comme April-Fortier, l’ITHQ ou le Collège Sigma ont une certaine avance sur ceux qui n’ont suivi aucune formation. Mais même s’ils ont des notions théoriques, il leur manque encore le côté pratique, comme le contact avec le client.

Il revient donc à l’agence de compléter cette formation. Et nous le faisons puisque nous comptons sur les services d’une vingtaine d’agents externes.