Vendre un voyage… par texto ?

En novembre dernier, j’ai eu l’occasion de participer à l’événement Explore 19, la grande messe annuelle du groupe Expedia, réunissant près de 4,000 personnes à Las Vegas : hôteliers, locations d’auto, compagnies de croisières, fournisseurs, etc. 

Dans son allocution d’ouverture, le PDG du groupe Expedia Mark Okerstrom – qui a été limogé la semaine suivante – a glissé une statistique qui m’a particulièrement frappé. Selon les données colligées par Expedia à l’échelle mondiale, les deux tiers  des voyageurs préfèrent une conversation par messagerie texte que de parler à quelqu’un au téléphone ! 

Êtes-vous encore à l’ère du fax ?

Cette citation de l’ancien patron d’Expedia m’est revenue en tête quand, quelques jours plus tard, je donnais une conférence à un groupe d’intervenants du milieu touristique. Il était question de Facebook et de l’application Messenger, quand une participante me posa la question : 

« Oui mais M. Gonzalo, moi, je n’aime pas ça les textos. Pourquoi les gens ne peuvent-ils pas tout simplement appeler, c’est tellement plus simple de régler ça par téléphone, non? » 

J’ai alors demandé à cette dame, et à tous les participants dans la salle, de sortir leur carte d’affaire et de la regarder attentivement. Puis, je leur ai posé la question :

 « Avez-vous un numéro de télécopieur, sur votre carte d’affaire ? ». 

Une question drôle, certes, mais… plus de la moitié des gens dans la salle avait encore un numéro de fax. 

Et à quand remonte le dernier fax que vous avez reçu ? C’est bien ce que je pensais… 

Bref, en 2020, le consommateur n’envoie plus de fax, n’est pas très enclin à parler au téléphone et souhaite plutôt entamer la conversation via messagerie. Bien sûr, il y a une clientèle qui voudra encore se déplacer et acheter son voyage en personne, voire par téléphone. Mais les temps changent, comme on dit !

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Comment tirer profit de la messagerie 

Qu’on le veuille ou non, il est temps de comprendre les bénéfices potentiels liés aux applications de messagerie, surtout si c’est le moyen de communication de prédilection de votre clientèle cible. 

• Mettre votre Page Facebook à jour :

Je prends pour acquis que vous avez une page d’entreprise sur Facebook. Saviez-vous que vous pouvez personnaliser le bouton d’appel à l’action qui se trouve tout en haut, sous l’image de couverture? 

Assurez-vous donc d’inciter les utilisateurs à vous contacter selon le moyen le plus populaire, que ce soit par téléphone, par messagerie ou par courriel. En d’autres mots, laissez le choix au client, qui aura ainsi la liberté de vous contacter selon son moyen préféré. 

Sur Instagram, si vous avez un profil professionnel, vous aurez également la possibilité d’échanger avec des voyageurs potentiels via la messagerie directe. 

• Clavarder sur le site web : 

L’autre option très prisée des consommateurs, mais encore sous-utilisée par une majorité de site web, est la fonctionnalité de clavardage sur votre site web. Très souvent, le consommateur ne trouve pas nécessairement ce qu’il recherche, et il ou elle a peut-être des questions mais ne souhaite pas en parler de vive voix. 

• Votre carte d’affaire : 

Vous êtes présent sur Messenger, Instagram ou Whatsapp ? Pourquoi ne pas le mentionner sur votre carte d’affaires… et ainsi remplacer l’espace occupé par le numéro de télécopieur ?

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L’anonymat du clavier serait d’ailleurs un facteur expliquant le succès des échanges via messagerie. L’application Messenger peut d’ailleurs s’intégrer assez facilement à votre site web, mais il existe également des applications tierces ou on peut le programmer à l’interne, comme semble l’avoir fait Transat avec sa fonctionnalité de clavardage.