Réflexion sur l’avenir post-COVID de l’agent de voyages

L’ancien PDG du voyagiste Kilomètre Voyages (de 1989 à 1997), Jean-Michel Perron, demeure actif dans l’industrie, notamment en tant que conseiller en tourisme et blogueur, en plus de mettre en place l’Organisation Tourisme durable Québec avec une vingtaine de partenaires. Il nous livre ses réflexions sur l’avenir post-COVID de l’agent de voyages.

Agent de voyages, retour vers le futur : de Cook à Pécheux

Les agences de voyages, tout comme les compagnies aériennes, se retrouvent en février 2021 « au fond du baril », laissées seules. L’urgence est aujourd’hui à la survie des entreprises et au souhait du maintien des compétences jusqu’à la relance. Mais comment tout de même imaginer l’avenir ?

Motivé par sa foi, convaincu que l’alcool est une plaie sociale, Thomas Cook, le premier « agent de voyages » de l’Histoire, lance le tourisme organisé le 5 juillet 1841 avec 500 activistes de la tempérance par un voyage de 12 milles en train de Leicester à Loughborough en Grande-Bretagne. Motivation sociale, transport collectif, coût accessible : notions fondamentales du tourisme durable. Ce premier voyage est prémonitoire de l’avenir du métier au XXIe siècle, période post-COVID.

Le tourisme populaire ne prit naissance qu’après la Seconde guerre mondiale avec l’arrivée des semaines de travail de 5 jours, de semaines complètes de vacances et la montée de la richesse d’une nouvelle classe moyenne. Ici au Québec, les premiers agents de voyages s’activèrent timidement (dont Charles Paradis à Charlesbourg qui organisa son premier voyage, par autobus en 1950, pour aller voir les décombres de la ville de Rimouski, incendiée).

Pour faire cliché, un bon agent de voyage (devenu aujourd’hui « conseiller/conseillère ») sait écouter les besoins de ses clients, gère efficacement sa recherche et ses dossiers électroniques et a visité lui-même les lieux recommandés à ses clients.

Et maintenant ?

On le sait tous, les voyages internationaux avec le passeport sanitaire vont reprendre d’ici 1 an incluant le tourisme de masse, mais beaucoup de voyageurs auront changé, notre monde covidien ayant accéléré les transformations qui étaient jusqu’ici latentes : conscience du privilège de voyager, fragilité et décadence de la biodiversité de la planète ; citoyens conscients que leur bonheur exige une « gestion» des visiteurs ; modèle économique à croissance illimitée insoutenable, devenu en plus vraiment inéquitable et surtout les changements climatiques qui forceront les transformations rapides de tous les aspects de nos vies, dont le télétravail, l’agriculture locale, le transport plus collectif….

Pour l’industrie du voyage, un tourisme durable passera nécessairement par une répartition plus juste des retombées économiques des touristes, forçant ainsi le questionnement sur le coût et la pertinence des intermédiaires entre le voyageur qui paie, les emplois générés localement par la vente et surtout les retombées dans les milieux visités.

D’agent de voyages à agent actif du changement

Les agences de voyages ont vécu leur premier choc avec l’arrivée d’Internet, fin des années ’90 et la crainte de voir échapper les touristes internautes qui réservent directement les fournisseurs ou via une agence en ligne (OTA). 

Mais ces craintes étaient exagérées telles que je l’avais prédit en entrevue au journaliste André Désiront à l’époque, ayant été le patron moi-même de la première agence à mettre en ligne un site Web au Québec – 100 pages – en 1995. Évidemment, les agences traditionnelles ont survécu, car la croissance des voyages internationaux était jusqu’en 2019 constante et elles répondaient aux attentes de certains types de clientèles.

Tourism Australia estimait il y a 15 ans, le nom de voyageurs internationaux, ces « experience seekers » qui cherchent des voyages de sens et transformationnels au contact des populations locales, à 30 % versus les touristes à 70 %, ceux qui consomment les voyages au soleil ou dans les destinations classiques de style Vegas, Venise ou Dubaï.

Dans la période post-COVID, on verra la proportion s’inverser d’ici 10 ans. Pourquoi ? Le voyageur demain voudra :

• Découvrir des destinations en minimisant son empreinte carbone partout dans la chaîne des fournisseurs touristiques par des choix et/ou des compensations réelles en évitant l’écoblanchiment ;
• S’assurer que ses $$$ impactent positivement les milieux locaux visités dans le respect des résidents ;
• Vivre des expériences réellement transformationnelles ;
• Savoir quelles sont les destinations sécuritaires (sanitairement et physiquement parlant) dans le contexte de pauvreté augmentée et de réfugiés climatiques nombreux en plus d’avoir l’assurance d’être rapatrié en cas d’une crise quelconque soudaine.

Ce n’est pas Expedia ou Booking qui peut répondre à ces attentes. Ce n’est pas en réservant directement non plus auprès des fournisseurs, étant donné la difficulté et la complexité de qualifier les renseignements fournis.

Uniquement un agent de voyage post-COVID pourra répondre à l’appel. De conseiller technique jusqu’en 2020 à « coach multidisciplinaire », l’agent de voyage se transformera en véritable professionnel qualifié. Il devient agent de développement local s’assurant d’offrir des séjours bénéfiques aux milieux visités ; psychologue en proposant des séjours « de sens » selon les attentes individuelles des voyageurs ; gardien de la planète en ne recommandant que des services réellement durables évitant pollution et protégeant la biodiversité ; infirmier en maîtrisant les pratiques et processus sanitaires internationaux ; agent de sécurité par une maîtrise en temps réel de ces enjeux pour chacune des destinations proposées aux voyageurs.

Le tourisme va rebondir, mais différemment ; le tourisme de masse va revenir, mais les règles locales changeront et le voyage transformé, durable rependra sa place de « service essentiel » pour les voyageurs (lire « plaidoyer pour le tourisme »)

La pause forcée actuelle devrait inspirer les propriétaires d’agences de voyages à imaginer cette transformation prometteuse et nécessaire pour leur entreprise. Dès 2012, c’est qu’a entamé une agence de Montréal, Passion Terre animée par Isabelle Pécheux. D’autres comme Richard Remy des Karavaniers, Jason Lehoux d’Authentik Canada et Jean-Christophe Viard de  Toundra Voyages baignent aussi dans ce nouveau tourisme depuis quelques années.

De marché de niche pour certains professionnels, le segment des voyageurs supplantera à moyen terme les touristes, ces consommateurs à outrance (dans le contexte des changements climatiques) de biens et de services.

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Jean-Michel Perron est conseiller en tourisme et blogueur sur www.tourtevoyageuse.quebec. Il fut, entre autres, PDG du voyagiste Kilomètre Voyages de 1989 à 1997. Il s’active actuellement - avec une vingtaine de professionnels passionnés en tourisme qui veulent être des acteurs du changement - à mettre en place l’Organisation Tourisme durable Québec.