Faut-il bannir l’expression agent de voyages ?

L’expression agent de voyages est-elle devenue un tabou, une insulte ? Ceux qui osent encore l’employer devraient-ils se laver la bouche avec du savon ?

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Aux États-Unis, l’ASTA a modifié son nom, en août, pour remplacer les termes travel agents par travel advisor (conseiller en voyages). Il y quelques jours, l’Association écrivait une lettre ouverte appelant tous les acteurs de l’industrie à chasser le mot agent de leur vocabulaire et adopter le terme conseiller à la place.

L’agent est mort, vive le conseiller ?

C’est que, selon l’ASTA, le terme agent ne reflète pas correctement la valeur des employés d’agences. Ceux-ci ne sont plus de « simples intermédiaires de réservation »; ils sont des « conseillers de confiance » au même titre que les planificateurs financiers et les experts-comptables.

Faut-il transporter ce débat de notre côté de la frontière ? Devrait-on, ici aussi, délaisser l’appellation agent et privilégier systématiquement l’expression conseiller ?

Le sexe des anges

Pour certains, ce débat s’apparente aux discussions sur le sexe des anges. 

« Qu’on les appelle agents, conseillers, consultants, experts ou autrement, ceux qui sont compétents ont toujours bien conseillé leurs clients. Ça fait partie de leur job. Le reste n’est que du marketing. De plus, au sens de la Loi sur les agents de voyages, l’agent, c’est l’agence et les employés de l’agence sont des conseillers. En ce sens, le Québec est un précurseur », lance Moscou Côté, vice-président de l’AAVQ.

Le poids des mots

Du côté de l’ACTA, on accorde beaucoup d’importance à la façon de désigner les employés d’agences. La question a même été au cœur de la dernière conférence téléphonique des dirigeants de l’Association.

Manon Martel privilégiait le terme conseiller bien avant d’être directrice régionale de l’ACTA. Selon elle, les bons conseillers agissent en professionnel, même s’ils ne sont pas régis par un véritable ordre professionnel. Ils n’ont rien à voir avec les « vendeux de voyages » qui ternissent parfois l’image de la profession… même après avoir obtenu leur certification.

« À mes yeux, un conseiller connaît bien les destinations et tous les aspects techniques du métier. En plus, il connaît bien les goûts, les préférences et même la personnalité de ses clients. Parfois, son rôle s’approche même de celui d’un psychologue, j’exagère à peine ! »

Pas blanc bonnet, bonnet blanc

Du côté des regroupements d’agences de voyages, l’abandon du terme agent de voyages semble déjà bien amorcé. Selon Sylvain Lastère (Groupe Atrium), l’appellation conseiller correspond simplement mieux au travail consistant à guider les clients vers le voyage le plus adapté à leurs goûts et leur budget.

Nathalie Boyer (TDC) raconte avoir malencontreusement utilisé l’expression agent de voyages dans une allocution lors d’un congrès :

« Après mon speech, on m’a gentiment fait comprendre que l’expression agents de voyages peut aujourd’hui être perçue comme péjorative. »

De fait, l’expression n’a plus cours dans les communications de TDC.

Nathalie Guay (Réseau Ensemble) note que les agents existent encore.

« Certains se cantonnent dans rôle de preneur de commandes et le font même avec efficacité. Le terme agent peut aussi convenir aux personnes peu formées qui débutent dans le métier; l’expertise vient avec le temps », avance-t-elle. Mais les agents sont rares au sein d’Ensemble, assure-t-elle. « Alors que nous misons de plus en plus sur des voyages extraordinaires, expérientiels, transformationnels, nous confions nos programmes exclusifs à des experts, à des conseillers, pas à des agents. Nous avons fait cette transition tout naturellement il y a quelques années. »

Du côté de Voyages en direct (VED), on est en pleine réflexion sur la meilleure façon de désigner les employés d’agences.

« L’appellation agent ne reflète pas assez l’aspect planificateur du métier. À partir de là, on peut parler de planificateur de vacances, d’experts, de conseillers, de consultants... Aux États-Unis, on parle même de travel designers », relève Annick Dupuis.

« Chez VED, nous croyons que la demande pour l’expertise en voyage est en forte croissance et c’est pourquoi nous proposons à nos membres des formations, des informations et des outils avant-gardistes », enchaîne Richard Villeneuve. 

VED pourrait préconiser des appellations différentes selon la spécialité ou selon les besoins du client. La réflexion en cours se poursuivra lors du prochain congrès, en mai, au Club Med de Punta Cana.