Sandos Playacar: la réaction des voyagistes face aux inquiétudes

L’hôtel Sandos Playacar de Playa del Carmen (Mexique) fait l’objet de préoccupations depuis décembre dernier, plusieurs voyageurs ayant signalé être tombés malades après y avoir séjourné.

Ces incidents, largement commentés sur les réseaux sociaux, inquiètent tant les voyageurs que les conseillers en voyages. Des reportages dans les médias traditionnels ont évoqué des voyageurs cherchant à modifier ou annuler leur séjour auprès de leur voyagiste.

Contacté par PAX, Sandos a préféré s'abstenir de commenter. Des voyagistes, en revanche, se montrent plus loquaces !

« Nous suivons la situation de près »

Vacances Air Canada (VAC) indique donc être au courant des préoccupations entourant l’hôtel, où il propose des forfaits depuis 2014.

« Bien que nous ne puissions pas parler en son nom, notre partenaire d’hôtellerie nous a affirmé qu’il s’engage à assurer un environnement sécuritaire pour tous ses invités », précise le voyagiste.

Un représentant de l’hôtel Sandos Playacar a ainsi informé VAC que les mesures suivantes ont été mises en place :

• Une inspection par les autorités sanitaires locales de l’eau, de la nourriture et des points de vente de nourriture et de boissons du centre de villégiature a eu lieu – et n’a relevé aucun problème.
• Un nettoyage et une désinfection des réservoirs d’eau, ainsi qu’un nettoyage approfondi de tous les points de vente de nourriture et de boissons.
• L’application de protocoles révisés pour l’entretien des chambres, des espaces publics et des piscines.
• L’interdiction d’accès à certaines zones par mesure de précaution.

Vacances Air Canada souligne surveiller la situation de près et transmettre régulièrement des mises à jour fournies par l’hôtel et par ses représentants sur place.

« Nous avons confiance en l’établissement »

Le message est sensiblement le même chez Transat : la compagnie affirme surveiller attentivement la situation et précise maintenir une communication constante avec le partenaire hôtelier concerné. 

« La santé et la sécurité de nos voyageurs demeurent notre priorité absolue », souligne le porte-parole de l’entreprise.

« Nous avons confiance en l’établissement et en les mesures rigoureuses mises en place récemment afin d’offrir un environnement sécuritaire pour l’ensemble des invités », ajoute-t-il.

Que peuvent faire les clients encore inquiets ?

Se disant sensible aux préoccupations exprimées par certains voyageurs, Transat offre une flexibilité aux clients ayant réservé leur voyage le ou avant le 17 février et dont le départ est prévu entre le 25 février et le 2 mars inclusivement.

« [Ils] pourront modifier leur réservation en changeant les dates de leur voyage, l’hôtel ou de destination au tarif en vigueur. Les annulations demeurent soumises aux conditions habituelles », explique le voyagiste.

Transat invite les clients concernés à communiquer avec elle ou avec leur agence de voyages pour toute question ou assistance.

Du côté de Vacances Air Canada, on indique que les clients ayant des inquiétudes quant à leurs plans de voyage à venir et ayant souscrit à l’assurance voyage Toute flexibilité peuvent modifier leur réservation, l’annuler et obtenir un remboursement complet jusqu’à 21 jours avant le départ, ou l’annuler et obtenir un crédit de voyage jusqu’à trois jours avant le départ.

« Nous traitons directement avec nos clients les questions relatives au service à la clientèle », conclut la porte-parole de VAC.

Notons qu'au moment de mettre la première version de ce texte en ligne, Sunwing ne nous avait pas communiqué de réaction à propos de la situation.

MISE-À-JOUR (27 février 2025, 15h30) : La position de Sunwing

Vacances Sunwing a transmis à PAX sa position sur la situation signalée au Sandos Payacar. Ci-dessous, nous la reproduisons intégralement.

Chez Vacances Sunwing, la santé et la sécurité de nos clients sont d'une importance primordiale tout au long de leur voyage, et nous prenons toutes les préoccupations liées à la santé très au sérieux.

Nous sommes conscients des récents cas de maladies signalés au Sandos Playacar et avons pris contact avec le complexe afin de mieux comprendre la situation. D'après les informations reçues dans le cadre de l'enquête menée par l'établissement, les cas signalés étaient isolés et n'étaient pas d'origine alimentaire. 

Malgré cela, le complexe a réaffirmé l'application rigoureuse de ses protocoles d'hygiène, notamment un renforcement des mesures de nettoyage et de désinfection dans l’ensemble de l’établissement, des normes strictes en matière de sécurité alimentaire certifiées par des organismes reconnus, ainsi que des mesures préventives telles que la mise à disposition de distributeurs de désinfectant pour les mains dans les espaces de restauration et des protocoles de désinfection rigoureux pour les chambres des clients. 

À notre connaissance, ces événements isolés ont depuis été résolus.

Nous continuerons à suivre la situation de près et fournirons des mises à jour si nécessaire, en fonction de notre communication continue avec le complexe. 

En attendant, nous invitons nos clients à consulter nos politiques d'annulation sur notre site web pour plus de détails concernant les options liées à leur réservation.