« Les agents doivent considérer l’économie du partage » - Amr Younes de Luxury Retreats

Connue pour son impressionnant portefeuille de propriétés soigneusement sélectionnées et ses expériences de voyage uniques et authentiques, l’entreprise Luxury Retreats n’a peut-être pas la même notoriété auprès du grand public que ses concurrents de l’économie du partage, mais c’est pourtant loin d'être un petit joueur sur ce créneau.

« Il y a une grande différence entre les entreprises comme Airbnb ou HomeAway, où chacun peut répertorier ce qu'il veut, » explique Amr Younes, vice-président, optimisation des revenus pour Luxury Retreats, « et les propriétés que vous retrouverez chez nous. »

Fondée en 1999, Luxury Retreats est rapidement passée d'une marque de location dans les Caraïbes à une entreprise mondiale offrant plus de 3000 propriétés à travers 90 destinations, enregistrant 50 000 réservations par an, et un taux de clients répétition de 40%.

Chaque villa privée offre une gamme d'options pour le personnel sur place, des équipements uniques, et des itinéraires personnalisables, rendant les produits de Luxury Retreats particulièrement appropriés pour les familles à la recherche "d'une maison loin de la maison" et les voyageurs voulant vivre les vacances comme les locaux.

L'idée n’est pas nouvelle ou inhabituelle, mais avec un modèle basé sur l'expérience client avec un service complet et avec l'accent mis sur la prévisibilité des produits et leur cohérence, Luxury Retreats cherche à élever le jeu au-dessus de l’expérience du style « fais-le toi-même » de la concurrence.

Pour s’assurer de la qualité de ses produits, Luxury Retreats déploie un processus d'inspection rigoureux avec une évaluation en plusieurs étapes, se traduisant généralement par un taux d'acceptation inférieur à 5% pour les propriétés voulant intégrer le catalogue de la compagnie.

Après avoir accueilli une villa dans la collection, la prochaine étape est d'assurer la satisfaction du client, moment où les « Villa Specialists » et les équipes de concierge 24/7, un part non négligeable des 250 employés de l’entreprise, entrent en jeu.

« Notre activité est un mélange entre les Four Seasons – avec des produits haut de gamme et du service de premier plan - et FedEx," explique Nick Guezen, vice-président du développement du portefeuille, "parce que tout ce que nous faisons est autant en mouvement que pour ce service d’acheminement. »

Pour Amr Younes, Luxury Retreats est non seulement au sein de cette tendance marquante de l'industrie du voyage, un créneau d'une valeur estimée à 100 milliards de dollars dans le monde entier, mais a aussi l'avantage d'être en place depuis plus d'une décennie avant que l'économie du partage – mise en lumière par des services comme Uber et Airbnb – ne soit devenue «cool».

« L'économie du partage prend la relève de l'industrie traditionnelle très rapidement," indique-t-il. «Cela devient de plus en plus grand, et il est temps pour les agents de commencer à se demander comment ils peuvent faire partie de ce mouvement », poursuit-il.

Dans les bureaux montréalais de Luxury Retreats

Amr Younes affiche son intention d'intensifier la relation déjà bien établie avec la communauté des agents de voyages pour répondre à une demande croissante des consommateurs à la recherche d’un autre type de voyage.

« Nous facilitons la tâche pour nos agents », explique-t-il. « Nous avons une structure leur permettant d’être acteurs de l'économie du partage, d’être reconnus pour leurs efforts et d’être très bien rémunérés. Nous payons également des commissions afin qu'ils n’imposent pas de frais de service. »

Le seul défi, avoue-t-il, est de convaincre les agents d’adopter une façon de voyager qui est moins réglementée.

«L'économie collaborative est basée sur un concept pair à pair», argumente-t-il. «Voilà comment tout a commencé, et donc, le défi pour les agents est de trouver un moyen d'exister dans cette dynamique, sans mettre en péril leurs relations avec les clients. »

Pour résoudre cela, Amr Younes prévoit d'engager la communauté des agents dans les mois à venir, à l'aide d'un nouveau département de développement commercial, conçu spécifiquement pour la collaboration B2B, grâce à des webinaires, des formations sur les produits et les retours des conseillers.

« Nous avons déjà fait le nécessaire pour veiller à ce qu'il y ait de la cohérence," dit-il. «Ce dont nous avons besoin maintenant, ce sont des agents qui vont nous aider à trouver les bons clients pour notre produit. »

Et alors qu'il admet que location de villa n’est peut-être pas pour tous les consommateurs, Amr Younes croit qu'il y a beaucoup de potentiel pour les agents qui travaillent avec de jeunes familles, sur le créneau des mariages intimes, des groupes d'entreprise et des clients aisés qui recherchent des vacances privées ou haut de gamme.

« C’est une expérience améliorée, mais cela n’induit pas nécessairement un prix astronomique», dit-il. "Je pense qu'il y a des clients de centres de villégiature qui paient des tarifs qui sont très semblables aux nôtres et qui ne reçoivent pas une once de ce que nous offrons. »

Nick Guezen, qui est chez Luxury Retreats depuis 2000, ajoute que même si le premier pas est toujours le plus difficile à faire, une fois qu'un client tente l’expérience Luxury Retreats, ils regardent rarement en arrière par la suite.

« Les agents de voyages ne peuvent ignorer l'économie du partage. Sinon, ils vont se couper de quelque chose de vraiment intéressant,» explique-t-il en évoquant un fort taux de répétition.

« Et s'ils ont la prévoyance d'endosser un produit qui a été essayé et approuvé, ils deviennent des héros à la fin. »