Nos navires ne sont pas des tout-inclus : ce sont des destinations!

Après le Breakaway et le Getaway, Norwegian Cruise Line lancera, avec le Escape en novembre prochain, une classe Breakaway Plus, qui comportera plusieurs nouveautés. En entrevue à PAXnouvelles.com, Sabrina Greca, directrice du développement des affaires pour l’Est du Canada, commente quelques une de ces innovations et elle parle de la nouvelle stratégie commerciale que tente d’implanter le nouveau PDG de la compagnie, Frank del Rio.

Quels sont les innovations et les changements que le Norwegian Escape introduira par rapport aux deux autres navires de la classe Breakaway?

Précisons d’abord que le Escape et son jumeau, le Bliss, qui sera lancé en janvier 2017, comptera 22 000 tonneaux de plus que le Breakaway : 166 000 tonneaux, au lieu de 144 000. Cela, alors qu’il n’accueillera que 200 passagers de plus : 4 200 au lieu de 4 000! Ce qui signifie qu’il y aura place pour plus d’installations récréatives, qu’il s’agisse de restaurants, de bars ou d’attractions. On n’introduit pas de gadgets pour jeter de la poudre aux yeux, mais des éléments qui bonifient véritablement l’expérience que les clients pourront vivre à bord : un restaurant de tapas Bayamo, supervisé par le chef Jose Garces, le Cellars, qui est un bar à vin mettant en vedette les produits de Mondavi, The District Brewhouse, qui est une brasserie qui débitera 50 types de bière différentes, le 5 O’clock Somewhere bar… et j’en passe. Il y aura un total de 29 options de restauration, dont 11 gratuites. Les autres seront accessibles à des tarifs variant de 15 $ à 40 $. Comme chacun sait, NCL cible un marché de masse, mais c’est un produit de masse qui, en matière d’offre culinaire, par exemple, atteint un niveau de raffinement qu’on ne retrouve habituellement que sur les compagnies Premium».

On renouvelle également la programmation de nos spectacles. Comme sur nos autres paquebots, depuis le Epic, on proposera encore des souper-spectacles payants. Et, dans le secteur Spice H2O, réservé aux adultes, qui est situé à l’arrière du navire, on ajoute des bains scandinaves, où les amateurs expérimenteront l’alternance des immersions chaud-froid. Le complexe sportif sera aménagé sur un étage de plus et on y retrouvera maintenant un parcours de type «zip line», avec tyrolienne, etc… les Sky Rails.

Il y a, chez Norwegian, un changement de direction dont on a beaucoup parlé dans les médias spécialisés américains. Pourquoi?

Effectivement, le nouveau chef de la direction est Frank del Rio, fondateur d’Oceania Cruises, qui est maintenant une filiale de NCL. Il est en train d’introduire de nouvelles façons d’opérer. La stratégie de tarification va changer. L’objectif est d’amener les consommateurs à renouer avec la planification de leur croisière à l’avance. Comme c’est le cas pour les tout-inclus dans le Sud, les croisières se réservent de plus en plus tard et les ventes de dernière minute créent une insatisfaction chez les consommateurs qui ont réservé tôt et payé plus cher, ce qui  pour effet d’accentuer le phénomène des dernières minutes. Aujourd’hui, 80% des croisières se réservent dans les quatre mois précédant le départ, ce qui est trop tard. Frank del Rio veut stopper le processus qui amène la clientèle à considérer la croisière avec les mêmes yeux que le tout-inclus. Il a commencé à tenter de renverser la tendance en lançant des promotions incitatives comme celles permettant de bénéficier des boissons gratuites ou des crédits dans les restaurants payant, qui connaîssent une énorme popularité. Les agents de voyages devraient encourager la démarche, car l’objectif est de permettre aux compagnies de croisières de pratiquer le juste prix, ce qui, pour les agents de voyages se traduira par des commissions plus intéressantes. Pour cela, il faut arrêter d’aborder les croisières avec les mêmes critères qu’on applique aux tout-inclus.

Que voulez-vous dire par là?

Les concurrents de Norwegian Cruise Line ne sont pas Carnival ou Royal Caribbean. Ce sont Punta Cana, Cuba, la Riviera Maya, et j’en passe. Mais trop d’agents de voyages ont le réflexe de comparer une croisière sur un navire comme l’Epic ou le Breakaway à un tout-inclus, alors que ces navires sont bien plus qu’un tout inclus : ce sont des destinations en soi où les passagers ont accès à une variété de restaurants, de bars, de lieux de détente et d’attractions qu’ils ne trouveront dans aucun tout-inclus. Sur nos nouveaux paquebots, nous proposons sept spectacles différents, si l’on inclut les bars où on peut voir et écouter des musiciens et des orchestres. Nommez-moi un tout inclus où le villégiateur aura accès à 29 restaurants! Pourtant, lorsque leur client compare les prix d’une croisière à ceux d’un séjour en tout-inclus, les agents de voyages se servent rarement de ces arguments pour justifier les différences de tarifs. Il est vrai que les boissons alcoolisées sont payantes sur la plupart des paquebots. Mais quand on commande une margarita dans un resort, l’alcool est toujours noyé sous le jus et la glace, alors que sur un navire on en a pour son argent. Dans le Sud ça t’en prend 10 pour ressentir le même effet et tu as donné 1 $ de pourboire à chaque passage au bar. On ne peut pas comparer une croisière sur un navire de NCL à un séjour dans un Bahia Principe ou un Iberostar! D’autant plus que nous ne sommes pas toujours plus cher. Il y a plusieurs tout-inclus – comme le Club Med ou Sandals! – où le forfait coûte 3 000 $ par personne. Sur une de nos navires, pour 3 000 $ tu as une suite de 500 pieds carrés desservie par un majordome privé et tu as accès à des aires de repos et un restaurant privé, en plus de bénéficier d’un service concierge. Je crois aussi que les t.o. devraient accorder plus d’importance aux croisières.

Mais ils en accordent, pourtant! Transat, par exemple, a lancé des vols vers Venise surtout parce qu’il s’agit d’une des plus gros ports d’attache pour les navires effectuant des croisières en Méditerranée…

C’est vrai, mais ce n’est pas suffisant. En été, on dénombre 85 vols vers l’Europe au départ de Montréal, chaque semaine. Moins de 1% des sièges sont vendus dans le cadre d’un forfait incluant une croisière. Les gens qui pensent «Europe» pensent souvent «circuit», mais beaucoup plus rarement «croisière». En circuit, pourtant, les deux tiers de la journée, sinon plus, se passent dans les autocars ou d’autres moyens de transport, alors que, lors d’une croisière en Méditerranée, les déplacement s’effectuent sur les heures du souper et la nuit, ce qui laisse toute la journée pour visiter les ports d’escale ou partir en excursion. Par contre, il y a des lacunes au niveau de la forfaitisation. Lorsque les gens se renseignent sur la possibilité de faire une croisière, il faut en plus qu’ils fassent une recherche pour les billets d’avion et une autre pour les transferts. Cela en décourage plus d’un. S’il y avait plus de forfaits, la vente serait plus aisée, car le consommateur veut des tarifs tout-compris.

Vous êtes, avec MSC, la seule compagnie qui a introduit sur ses navires une section aménagée comme un navire de luxe : Heaven. Pourquoi le consommateur réserve-t-il une suite dans la section Haven, plutôt que de réserver une croisière sur un navire de luxe?

Il y a plusieurs raisons. Sur les navires de luxe, les itinéraires sont plus longs et la clientèle est nettement plus âgée. En outre le choix de restaurants et d’attractions est beaucoup plus réduit, alors que nous avons sur la moitié de nos navires une section baptisée «Haven», dans laquelle les clients peuvent bénéficier du calme dans le restaurant, le salon et autour de la piscine privatifs, tout en ayant accès à variété et de l’animation qu’il trouvera sur le reste du navire. Il y a aussi les gens qui voyagent avec leurs enfants et petits-enfants. Je souligne en passant que l’Escape aura, avec 99 suites, la plus grande section Heaven de toute notre flotte. Et nous sommes également les seuls à proposer des cabines pour gens voyageant seuls : les studios. Il y en a 75 sur le Epic et 59 sur le Breakaway et le Getaway. Ils ont un lounge privé auquel les autres célibataires du navire ont accès pour les «5 à 7».

Le mot de la fin?

J’invite les agents de voyages à compléter le cours Norwegian Specialist, accessible sur la plateforme NCLU. Ceux qui le complètent et vendent trois croisières sur le Breakaway, le Getaway ou le Pride of America auront l’opportunité de faire une croisière gratuitement.