L’impact des attentats de Paris sur les réservations sera-t-il temporaire?

«Cessez de m’écrire et de me téléphoner pour me faire des offres : avec ce qui se passe, nous avons décidé de rester chez nous», écrit cette cliente à Hélène Brochu, agente chez Expedia Centre de croisières à Québec.

Elle lui avait pourtant demandé une soumission pour une croisière fluviale sur le Danube, l’été prochain. Le 20 novembre, le magazine Travel Weekly  publiait les résultats d’un sondage mené auprès de 250 agents de voyages américains : 30% déclaraient avoir enregistré des annulations ou des ajournements de la part de clients «loisirs» devant aller à Paris. Et 34% indiquaient que c’était aussi le cas pour des consommateurs préparant un voyage ailleurs en Europe.

La prise d’otage du 20 novembre, par les membres d’un groupe djihadiste, au Radisson Blu de Bamako, au Mali, vient de jeter de l’huile sur le feu. Elle s’est soldée par 19 morts et sept blessés (sans compter les deux décès du côté des terroristes).

Au Québec, la réaction de la cliente d’Hélène Brochu ne constitue pas un cas isolé. La majorité des conseillers en voyages et propriétaires d’agences (une quinzaine en tout) qui ont répondu aux questions de PAXnouvelles, font état d’annulations ou de réticences de la part des consommateurs.

Ainsi, Cynthia Champagne, de Voyages La Rêverie, à Québec, compte des clients que les évènements ont incités à changer de destination. Ils devaient s’envoler pour Paris samedi dernier (le 21 novembre) et ils ont fait modifier leurs billets pour se diriger plutôt vers le Mexique. «Transat ne voulait pas, au début, mais j’ai finalement pu faire changer les réservations sans frais de pénalité», indique Cynthia Champagne.

«Mes clients avaient peur et craignaient de rester confinés à la chambre, à cause de cela. J’ai essayé de les encourager quand même à partir pour Paris, mais en vain.»

Pascal Chalmel, d’Espace Vacances à Ste Adèle, exploite un site de location d’appartements à Paris et dans quelques autres villes d’Europe (www.europeappart.com).

 «J’ai vérifié les statistiques vendredi et le nombre de consultations a baissé de 50% pour toute la semaine dernière», constate-t-il. «Mon fournisseur à Paris me signale que c’est la même chose dans le monde entier : en Australie, en Asie, partout… J’avais plusieurs demandes de soumissions pour des locations d’une semaine ou plus en janvier et en février et tout est suspendu : les gens me font savoir qu’ils vont attendre.»

Les consommateurs sont frileux. Un client de Suzanne Lavigne, conseillère externe chez Voyages Gaby à Ste-Thérèse, vient de lui écrire, en faisant sans doute allusion aux deux vols d’Air France qui ont été déroutés sur Halifax à la suite de menace anonymes : «C’est l’horreur à Paris : un vol d’Air France à été détourné. J’ai juste envie de rester dans le confort de mon foyer avec les miens.» Et il a annulé son départ.

Les appréhensions ne se limitent pas à la seule France et aux départs imminents.

 «Nous avions 14 inscriptions sur en groupe en Italie qui doit partir en mars 2016 et une dame nous a contactés ce matin pour annuler», déplorait Marc-André Bourgie, copropriétaire de Voyages Vasco Mercier, sur la rive-sud de Montréal.

«Nous avons programmé deux départs de groupe en France en 2016 et nous voulions commencer à les publiciser. Mais nous avons suspendu le marketing : je crois que ce n’est pas le moment de faire des investissements publicitaires pour des voyages en France, en ce moment.»

Ces craintes sont-elles justifiées ou relèvent-elles d’un début de paranoïa? Plusieurs conseillers remarquent que les évènements des derniers jours poussent les clients à faire des amalgames parfois loufoques. C’est le cas de Fannie Mundo, de Multi-Voyages à Gatineau, qui attirait notre attention sur le cas d’une cliente qui devait partir à Cuba.

«Je viens de lui annoncer que son vol serait opéré par Thomson Airways au lieu de Sunwing», explique-t-elle.  «Je lui ai affirmé qu’il s’agissait d’une compagnie qui est surtout utilisée dans l'ouest Canadien et en Europe, mais malgré ça, elle n'était plus certaine de vouloir aller à Cuba et voulait changer de transporteur!»

Amalgame encore, que ce cas rapporté par Josée Rivard, de l’agence-boutique Le Voyageur à Shawinigan : «Une personne m'a mentionné qu'elle était inquiète : pourtant, comme elle va à Cuba, il est très peu probable qu'ils ciblent son avion!», commente-t-elle, en ajoutant que, malgré tout, elle n’a pas eu à déplorer d'annulations.

Annulations et «no show» chez les transporteurs

Plusieurs compagnies aériennes ont enregistré une hausse sensible des annulations et des «no show» sur leurs vols en direction de Paris. Ainsi, jeudi dernier, le PDG d’Air France/KLM, Alexandre de Juniac, déclarait au réseau américain CNBC qu’il constatait «une certaine réticence à venir à Paris» et il révélait que les annulations étaient supérieures au flux de nouvelles réservations.

À Montréal, la délégation d’Air France/KLM au Canada, signalait qu’aucun vol au départ de Montréal, Toronto et Vancouver n’avait été annulé depuis le 13 novembre. Par contre, on avisait qu’il fallait s’attendre à des retards à l’arrivée et au départ de Paris, «à la suite de la mise en place des contrôles renforcés aux frontières».

Les passagers sont donc invités à arriver à l’aéroport à l’avance et à être en possession d’une pièce d’identité valide. Dans les heures qui ont suivi les attentats du 13 novembre, les voyageurs se rendant en France métropolitaine la semaine dernière avaient la possibilité de modifier leurs réservations sans frais jusqu’au 15 novembre. Après cette date, les détenteurs de billets pouvaient bénéficier d’un crédit valable un an.

Chez Transat, le porte-parole, Pierre Tessier assure que l’impact de la demande sur Paris est très faible et ne concerne que les vols à départs rapprochés. Mais le groupe refuse de commenter davantage.

Le quotidien français La Tribune faisait état d’une augmentation des annulations et du nombre de personnes qui ne se présentent pas à l’embarquement «vers et depuis la France» chez EasyJet. Le même journal signale encore qu’Air Berlin (un des plus gros «low cost» européens) enregistre une baisse des réservations entre l’Asie et l’Allemagne, parce que la clientèle asiatique a peur.

Un ralentissement temporaire?

La panique, cependant, n’est pas généralisée. «Nous avons un groupe de 20 personnes qui doit partir le 28 novembre pour Paris et les marchés de Noël en Alsace et nous aucune annulation à déplorer», nous fait savoir Johanne Mondor, de Club Voyages Guertin à Gatineau. «Et aucun des voyageurs inscrits sur nos départs vers Paris au printemps prochain ne nous a appelés pour exprimer des craintes.»

Les consommateurs de l’Outaouais seraient-ils moins frileux? Suzel Auger, propriétaire de Voyages du Portage, dans la même ville, ne déplore aucune annulation non plus. «Et nous avons reçu, cette semaine, plusieurs réservations pour la Costa del Sol en janvier, février et mars», se réjouit-elle.

D’ailleurs, aussi bien du côté des agents de voyages que du côté des transporteurs, on prévoit que le ralentissement est inévitable, mais temporaire dans le cas d’évènements traumatisants comme ceux qui ont frappé Paris le 13 novembre.

«De toute façon, novembre est une des périodes durant lesquelles nous enregistrons un très faible nombre de réservations pour l’Europe, que ce soit pour les circuits, les croisières ou les billets d’avion», rappelle Carol Ann Malette, de Voyages Carol Ann à St-Jérôme. «Dans mon agence, nous n’avons reçu aucune demande de modification ou d’annulation. Et l’expérience nous enseigne qu’après un acte terroriste, les consommateurs finissent toujours par revenir dans nos agences. Ce fût le cas pour les attentats contre Charlie Hebdo en janvier dernier.» Sous-entendu : ce le sera aussi dans ce cas-ci.

Et, parce que le massacre de Paris a eu lieu en novembre, les répercutions pour l’industrie du voyage ne seront sans doute que marginales. Vendredi, Fannie Mundo, de Multi-Voyages à Gatineau, qui devait partir pour Paris aujourd’hui, avouait ressentir «certaines petites craintes». «Mais j’ai le devoir d’y aller, parce qu’il est important de continuer à voyager et de faire la preuve à nos clients que leurs craintes sont exagérées», concluait-elle.