Les consommateurs US peu satisfaits des agents de voyages

Le taux de satisfaction des consommateurs américains à l’égard des agents de voyages n’est pas très élevé, si on se fie aux résultats du sondage annuel sur les «tendances de consommation en 2014» mené pour le compte du magazine spécialisé Travel Weekly. Sur les 45% de répondant ayant eu recours aux services d’une agence au cours des 12 derniers mois, 31% seulement s’avéraient satisfaits, trois fois moins que les répondants ayant acheté leur voyage en direct auprès du fournisseur (91%). Le taux de satisfaction à l’égard des agences en ligne se chiffrait à 51%.

Les voyageurs américains achètent beaucoup en direct, mais la source d’approvisionnement varie en fonction du type de voyage. Ainsi pour les tout-inclus, 48% des répondant avaient acheté en direct (d’ailleurs, la plupart des grandes chaînes des Caraïbes ont des vendeurs sur place qui proposent aux clients des réductions pour le prochain séjour, à condition qu’ils achètent en direct). Le quart seulement (25%) des répondants passaient par un agent de voyages traditionnel pour acheter un forfait dans un tout-inclus et 12% l’avaient transigé avec une agence Internet. Le portrait n’est guère plus reluisant pour les croisières : 33% avaient acheté dans une agence, 45%, en direct, et 10% auprès d’une agence Internet. Il est quasiment désastreux pour les circuits accompagnés : 52% en direct, 11% via une agence traditionnelle et 9% via une agence Internet. Il convient cependant de souligner que la majorité des circuits accompagnés sont des petits voyages d’un ou deux jours organisés par des association ou des compagnies d’autocars directement.

Les consommateurs qui passent par une agence dépensent plus : 3 883 $ par voyage, en moyenne, contre 1 206 $ pour ceux qui se passent d’un agent de voyages. Quant à savoir pourquoi ils ont traité avec un agent de voyages, la moitié des répondants (52%) affirment que c’est une question d’habitude, 20% disent que c’est sur la recommandation d’amis, 15% affirment que c’est parce qu’ils voulaient un expert et 7% répondent que c’est à la suite d’une recherche sur Internet. Enfin, 4% expliquent que c’est parce qu’ils ont vu une annonce et 1% parce que l’agence était recommandée par un média, qu’il s’agisse d’un site Web ou d’un magazine.

On notera encore que les consommateurs qui traitent avec les agents de voyages sont plus nombreux (72%) à consulter un site de commentaires comme Tripadvisor que ceux qui utilisent une autre canal de distribution (55%). Question de valider l’information obtenue, sans doute?

Autre détail intéressant : 38% des répondants utilisaient leur téléphone intelligent ou un autre support mobile pour acheter un voyage, en 2014. Une progression importante comparativement à 2012 (25%)

Quelque 600 répondants avaient été interrogés dans le cadre de ce sondage.