Le Royal Decameron Indigo : une grande école hôtelière

«Le complexe n’est pas seulement un «all inclusive» : c’est une grande école d’hôtellerie», plaisante Fernando Gracia, directeur général du Royal Decameron Indigo, premier grand complexe tout inclus d’Haïti. «Il nous a fallu former, non seulement le personnel, mais aussi les fournisseurs locaux, qui n’étaient pas habitués à manipuler les aliments et à approvisionner un client qui achète de gros volumes de nourriture et de boissons sur une base hebdomadaire. Heureusement, les Haïtiens apprennent vite et ils sont très motivés.»

Depuis l’ouverture du complexe, en décembre dernier, le directeur et le chef essaient de s’approvisionner sur place pour bénéficier de produits frais, mais aussi pour stimuler l’économie locale. «Comme nous prévoyons servir cinq tonnes de poisson au cours de cette première saison, nous avons passé des accords avec des pêcheurs de la région, mais ça n’a pas été facile, au début», raconte Fernando Gracia. Ainsi, les pêcheurs livraient leurs prises en mobylette. Elles étaient empilées dans des boîtes de carton ficelées sur les porte-bagages. «Mais ça ne peut pas fonctionner comme ça, car nous ne pouvons pas badiner avec l’hygiène», remarque le chef exécutif, David Marrugat. Il a donc fallu inciter les pêcheurs à conserver leurs prises sur de la glace, dans des contenants appropriés.

«Nous achetons aussi le poulet localement, mais nous devons faire venir le bœuf et le porc par conteneur des États-Unis, d’abord pour des questions d’hygiène, mais aussi parce que les fournisseurs locaux sont habitués à travailler avec les supermarchés, mais pas avec la grande hôtellerie, qui fonctionne avec des formats beaucoup plus volumineux», explique David Marrugat.

Ce Catalan exploitait son propre restaurant dans les Pyrénées, le Cal Rita Porta, à Llivia. En 2008, affecté par la crise, il a décidé de le louer et est parti travailler comme chef exécutif pour Iberosta à Punta Cana. Il a ensuite supervisé les cuisines du Royal Oasis Occidental, à Port-au-Prince et celles du Club Med de Punta Cana. Au Royal Decameron Indigo, il règne sur une brigade de 60 cuisiniers et une trentaine d’employés d’entretien.

La bière en bouteilles seulement

L’approvisionnement en nourriture n’est pas le seul casse-tête auquel les dirigeants

du Royal Decameron Indigo se sont trouvés confrontés et qu’ils s’efforcent d’aplanir progressivement. «La bière et les boissons gazeuses, par exemple : dans tous les grands resorts du monde, on sert de la bière pression et du coca ou du seven-up à la pompe», observe Fernando Gracia. «C’est une question de coûts, mais aussi de manipulations. Or, en Haïti, il y a de la bonne bière, comme la Prestige, mais elle n’est disponible qu’en bouteille. Nous nous retrouvons donc avec des quantités phénoménales de bouteilles vides à gérer. Nous tentons de persuader la Brasserie Nationale, qui brasse la Prestige, de nous fournir leurs produits en tonneaux.»

Mais le plus grand défi résidait dans la formation du personnel. «Arriver dans une destination comme Haïti, où il n’y a pas de culture hôtelière établie, c’est un chalenge», constate Fernando Gracia. «Mais pour Decameron ce n’est pas une nouveauté : nous l’avons fait ça à Playa Blanca, au Panama, où il n’y avait rien et aujourd’hui il y a vingt complexes et un nouvel aéroport dans la même zone.»

Panaméen d’origine, Fernando Gracia n’en était pas à sa première expérience en matière de défrichage hôtelier. Après des études à l’École hôtelière de Montreux, en Suisse (le HIM ou Hotel Institute Montreux), il a occupé des postes de direction à l’Intercontinental et au Westin de Panama City, avant de devenir directeur général du Royal Decameron Playa Blanca.

Aujourd’hui, il se retrouve à la tête d’un nouvel établissement, où le personnel n’a aucune expérience de la grande hôtellerie internationale. Sur les 500 employés actifs au Royal Decameron Indigo, 460 sont embauchées localement. Le groupe a conservé les 150 employés qui travaillaient déjà sur le site, lorsqu’il s’appelait l’hôtel Indigo tout court, mais il fallait les former aux normes et aux standards de Decameron. «Nous avons des standards sévères à respecter, notamment les normes HACCP, qui sont à l’hygiène, l’équivalant de la norme ISO pour les entreprises», explique Fernando Gracia.

Pour assurer la formation des employés-clés, le groupe hôtelier les a envoyés faire leur apprentissage dans d’autres établissements bien rôdés. Ainsi, le responsable de la sécurité et de l’hygiène a effectué un stage de trois mois au Royal Decameron Montego Beach, en Jamaïque. Le responsable des normes de qualité à séjourné au Mexique, tout comme le chef de la réception qui est allé faire ses classes à Puerto Vallarta. Quant au directeur de l’hébergement, il est allé se perfectionner au Royal Decameron Mompiche, en Équateur. En tout, une vingtaine d’employés cadres se sont familiarisés avec les standards de travail de la chaîne dans d’autres pays.

Et le groupe hôtelier a dépêché plusieurs membres expérimentés de son personnel assurer l’encadrement pendant la phase de démarrage. Huit cuisiniers actifs dans d’autres propriétés ont passé quelques mois dans les cuisines du complexe pour assister le chef exécutif. «Trois d’entre eux viennent de partir et il en reste cinq qui demeureront parmi nous encore quelques semaines», dit David Marrugat.

Les clients qui se prélassent sur la longue plage de deux kilomètres jalonnée de palapas et de chaises de plage, et qui fréquentent les trois restaurants du complexe ne sont aucunement affectés par ces questions d’intendance. La nourriture est excellente (remarquable, même pour une propriété classée «quatre étoiles», mais il est vrai qu’on mange bien partout en Haïti), le personnel fait preuve d’une gentillesse et d’une bonne humeur communicatives. «Les Haïtiens sont très sympas et plein de bonne volonté», note Fernando Gracia. Même les pannes d’électricité qui affectent tous les coins du pays ne touchent pas le complexe qui est un gros village vivant en autarcie. Il produit sa propre électricité et chlorifie et filtre ses eaux.

«On voit beaucoup de choses négative à la télé et dans les médias, mais cela reste circonscrit à quelques zones de Port-au-Prince et c’est presque toujours exagéré. L’autre challenge auquel nous sommes confronté est de convaincre la clientèle internationale qu’ils peuvent venir ici en toute sécurité. C’est loin d’être la pire des destinations où la chaîne Decameron est implantée.»

Lors de notre séjour, le Royal Decameron Indigo accueillait soixante-dix Québécois et près de 400 Français, clients de Look Voyages, ainsi qu’un bon nombre d’Haïtiens. Vacances Transat dispose d’un allottement de 50 chambres et 150 unités sont réservées à Look Voyages, qui affecte au complexe sa propre équipe d’animation composée de 12 personnes. «Il nous reste donc un peu plus de 200 chambres à commercialiser sur le marché local, auprès de la diaspora haïtienne des États-Unis, du Canada et du Brésil, mais nous essayons aussi de faire connaître la destination en Argentine, en Colombie, au Pérou et au Panama», expliquait Fernando Gracia.

Le Royal Decameron Indigo est situé sur la côte des Arcadins à 1h30 de route de l’aéroport de Port-au-Prince. Ses 438 chambres sont réparties entre une vingtaine de batiments et outre le restaurant-buffet, on y trouve deux restaurants «à la carte» : la Casserole haïtienne et Les Boucaniers, spécialisé dans les fruits de mer.