Le 21e Congrès du Groupe Atrium : retour en agence et produits plus complexes

La clientèle «confisquée» par le Web reviendrait-elle en agence? C’est l’opinion de Sylvain Lastère, président du Groupe Atrium, qui a enregistré un regain d’intérêt de la part d’investisseurs intéressés par des franchises dans le domaine du voyage. Dans les coulisses du 21e congrès du Groupe Atrium, Sylvain Lastère  et deux de ses adjoints, Robert Robillard, directeur du développement des affaires, et Guillaume Racine, directeur de l’informatique, ont dressé l’inventaire des innovations qui ont été présentées à leurs membres au cours du weekend.

Vous prétendez que la clientèle qui avait abandonné les agences de voyages pour acheter en ligne revient vers le réseau traditionnel. Sur quels indices vous basez-vous?

Sylvain Lastère : Nous constatons qu’il y a un regain d’intérêt de la part d’investisseurs pour la formule du franchisage dans le domaine du voyage. Alors que ces dernières années, nous inaugurions en moyenne deux ou trois nouvelles franchises, nous nous préparons à ouvrir six agences au cours des deux prochains mois : à Rosemère, à Saint-Lin, à Mirabel, à Granby, sur le Plateau Mont-Royal et à Moncton, au Nouveau Brunswick. Les investisseurs ont davantage confiance dans les perspectives offertes par l’industrie.

Et vous attribuez ce regain d’intérêt à un retour de la clientèle dans les agences?

SL : Nos membres enregistrent tous des hausses de la demande et, ce qui est remarquable, c’est qu’ils voient arriver une clientèle plus jeune. Les 25/45 ans, que l’on considérait comme des accros au Web viennent chercher des conseils et enregistrer des réservations, parce qu’ils réalisent que, si le Web est un excellent outil de recherche, il ne remplace pas le service. Le public continue à magasiner en ligne, mais après avoir vérifié les tarifs offerts par divers types de fournisseurs, les gens constatent que pour le même prix, ils peuvent faire venir valider leurs choix par des conseillers en voyages qui, en plus, leur offriront un service après-vente qu’ils n’obtiendraient pas en achetant en ligne. Il y a indéniablement un déclin de l’achat en ligne dans le secteur du voyage et ce déclin profite amplement à l’agence traditionnelle. Les investisseurs intéressés par la formule du franchisage le réalisent eux-aussi et sont plus nombreux à s’intéresser à notre secteur.

Parallèlement au franchisage, envisagez-vous aussi la conversion d’agences non-affiliées ou affiliées à d’autres bannières?

Robert Robillard : Les perspectives sont moins intéressantes de ce côté là, car la plupart des agences intéressées par une affiliation sont déjà membres d’un réseau. Nous préférons concentrer nos efforts de développement sur le soutien que nous apportons à nos membres. Nous voulons les aider à augmenter, non seulement leur chiffre d’affaires, mais aussi leurs revenus.

SL : Augmenter les revenus, surtout. Pour cela, nous mettons l’accent sur des produits comme les croisières, les mariages et l’Asie. Vendre l’Asie, c’est plus compliqué pour beaucoup de conseillers. Plus compliqué que de vendre le Sud. L’équation est celle-ci : plus un produit est compliqué à vendre et plus il est payant; plus il est simple à vendre et moins il est lucratif. C’est pour cela, notamment, que nous avons axé la partie formation de ce congrès sur les destinations plutôt que sur les produits des fournisseurs. Les agents assistent régulièrement aux formations que dispensent nos fournisseurs en diverses occasions et il devient redondant de leur faire répéter ces séances de formation dans le cadre d’un congrès. Nous avons donc inscrit à l’agenda des ateliers de formation sur l’Inde, le Vietnam, le Japon, la Corée du Sud et la Corée du Nord et l’Asie en général.

Quelles sont les innovations en matière d’informatique?

Guillaume Racine : L’an dernier, nous avions intégré de nouvelles fonctions de comptabilité et de vente qui permettaient d’accéder instantanément à un ensemble de données comptables et statistiques à partir de notre tableau de bord. Entre autres multiples fonctions, dès qu’un client appelait, son dossier et son historique s’affichaient automatiquement sur l’écran du conseiller, ce qui lui permettait de mieux orienter son approche. Jusqu’à présent, ces applications n’étaient accessibles qu’avec un seul fournisseur de téléphonie IP : Amplisys. Ce qui empêchait les agences qui trouvaient le changement de système téléphonique trop coûteux d’en profiter. Elle sera désormais étendue à l’ensemble des fournisseurs : Videotron, Telus, B2B2C, AEI, etc… Nous avons également enrichi trois sections sur le site VoyagesVasco.com. Ainsi, nous avons doté la section «mariages» de deux nouveaux outils : un registre «cadeaux», qui est en fait une liste de cadeaux adaptée à la sauce «voyage», et qui permettra notamment aux amis et aux membres de la famille de contribuer sous forme de crédit voyage. Nous avons aussi embauché un célébrant qui sera en mesure d’organiser les cérémonies à destination. Nous avons ajouté 24 000 pages d’informations sur plus de 600 navires, dans la section «croisières». Entre autres améliorations, nos membres pourront maintenant créer une brochure de groupe de croisières en quelques secondes. Enfin, nous avons ajouté une section «Asie», dans laquelle on trouvera la version électronique de la brochure qui sera distribuée cette semaine.

 SL : Nous avons présenté à nos membres les trois nouvelles brochures : Asie, Mariages et Familles. Une quatrième, portant sur les croisières, sera prête dans le courant de septembre. Et j’ajouterai que nous avons raffiné nos cours de formation en ligne. Pour cela, nous avons fait réaliser des vidéos en studio, par des professionnels.

D’autres projets pour l’année qui s’annonce?

SL : Nous continuerons à mettre l’accent sur la diffusion de notre carte Avantage que nous avons lancée au printemps 2014. Ainsi, en 2015, les détenteurs de la carte avaient accumulé 696 000 points. Au cours des huit premiers mois de 2015, on frôle le million de point. À 32 sous du point, ce sont de gros montants que les détenteurs accumulent. Les clients sont de plus en plus nombreux à demander la carte et à s’en servir et nos membres en distribuent  de plus en plus. Enfin, nous lançons une grande campagne publicitaire radiophonique qui sera en onde du 24 août au 5 octobre sur Rouge FM et sur le 98,5 à Montréal, ainsi que sur deux stations du Nouveau-Brunswick. Nous y faisons la promotion de nos membres et du site Web avec son contenu enrichi.

Combien d’agences regroupez-vous actuellement?

RR : Nous en franchisons 65 sous la bannière Vasco et une cinquantaine, dont un certain nombre en Ontario, sous la bannière Gama.