Le 20e congrès du groupe ATRIUM

Mises à part les réjouissances qui donnaient la vedette à 20 ans de bons souvenirs et d’anecdotes cocasses, c’est de technologies et de produits maisons à marges accrues qu’il a été question pendant le 20e congrès des regroupements Vasco et Gama, qui s’est tenu au Collège Militaire de St-Jean, les 22 et 23 août. «Nous n’avons pas le choix : nous devons améliorer la productivité et trouver de nouveaux postes de revenus et ce n’est pas du côté des frais de services que nous y parviendrons», lançait Sylvain Lastère, président du regroupement, en entrevue à PAXnouvelles.

De quoi a-t-il été question, au cours de ce congrès?

SL : Il sera question d’histoire, bien sûr, puisque nous célébrons les 20 ans du réseau et que nous voulions marquer le pas en rappelant à nos membres quelques bons souvenir et d’autres, cocasses, qui ont jalonnés notre cheminement. Mais ces souvenirs, nous les avons réservé pour les deux soirées : celle du vendredi, qui s’est tenue au restaurant Fouquet Fourchette, de Chambly, sur le thème de la Nouvelle-France, et le Gala de samedi. La substance même du congrès portait sur la planification du futur. Nous évoluons dans une industrie en mutation. Les détaillants sont en excellente position pour affronter l’avenir, mais ils ne le réalisent pas. Pourtant, unis, ils peuvent tout. C’est pourquoi nous avons ressorti notre slogan «The power of one», qu’on pourrait traduire par «L’union fait la force»! Nous avons profité du congrès pour leur montrer comment il faudra travailler dans le futur.

Et comment faudra-t-il travailler dans le futur?

SL : D’abord il faudra travailler de façon plus efficace et être plus productifs. Ce que je dis-là n’a rien d’original : c’est un message qui circule dans tous les secteur d’activités et dans tous les types d’entreprises. Mais dans notre industrie, c’est devenu une question de vie ou de mort. Nous n’avons pas le choix. Au cours des 20 dernières années, les commissions ont glissé d’une fourchette de l’ordre de12% à 15% à une fourchette de 8% à 10%, insuffisante pour garantir une rentabilité acceptable. Pour compenser le manque à gagner, nous allons doter les propriétaires et leurs conseillers d’outils qui leur permettront de gagner beaucoup de temps et nous allons aussi développer des produits maisons qui leur permettront de bénéficier de meilleures marges.

Des produits-maisons… De quoi s’agira-t-il?

SL : Il ne s’agit pas de faire concurrence à nos fournisseurs, mais nous avons besoin de vendre des produits plus payants. Nous allons donc inviter nos agences à développer leurs propres produits, en collaboration avec la centrale. Ils seront répertoriés et documentés dans nos propres brochures. Nous n’avons pas le choix : nous devons trouver de nouveaux postes de revenus et ce n’est pas du côté des frais de services que nous y parviendrons. Il y a des limites à augmenter continuellement les frais de services. Des limites que le consommateur, qui a accès à d’autres canaux de distribution, refusera de franchir si nous tirons trop fort sur l’élastique. En combinant produits-maisons plus rémunérateurs et forfaits et circuits de grossistes qui le sont moins au sein de notre portefeuille de produits, nous parviendrons à dégager des marges acceptables qui assureront la viabilité de nos agences.

Et quels types de produits-maisons envisagez-vous de manufacturer?

SL : Cela, nous le dévoilerons plus tard.

Comment allez-vous permettre à vos membres d’augmenter leur productivité?

SL : Nous avons introduit de nouvelles technologies qui permettront aux conseillers et aux gestionnaires de travailler beaucoup plus rapidement. En fait, nous serons le réseau qui s’est doté de la technologie la plus avancée en Amérique du Nord, non seulement pour toutes les opérations de «back office», comptabilité comprise, mais aussi pour les outils de travail fournis aux conseillers. Nous avons fait une démonstration récemment à un des dirigeants d’un grand réseau américain avec lequel nous collaborons et il était impressionné. Pour les détails, je préfère laisser la parole à notre directeur des technologies, Guillaume Racine.

GR : Il y a deux aspects aux innovations que nous introduisons dans notre système informatique : la partie comptable et gestion et la partie vente. Mais les deux seront intégrées et accessibles à partir du nouveau tableau de bord, avec, naturellement des niveaux d’accès différent. Alors que le gestionnaire aura accès à toutes les données de comptabilité et aux statistiques, les conseillers auront accès à leur facturation et aux dossiers de leurs clients, bien sûr, mais pas à l’ensemble des données comptables. L’innovation réside dans le fait que tout interconnecté. Dès qu’un client téléphonera, son dossier et son historique s’afficheront automatiquement sur l’écran du conseiller, sans qu’il ait besoin de rien faire. Il pourra voir instantanément combien de temps il passe d’habitude avec ce client et quelles commissions cela lui a valu. Ainsi, il saura d’emblée s’il s’agit d’un client «payant» qui vaut la peine qu’on lui consacre beaucoup d’attention et s’il doit s’efforcer d’abréger. Le gestionnaire aura également accès à ces données. Tous les deux seront en mesure d’évaluer la productivité. Ces données permettront également au conseiller de s’auto-évaluer et, au besoin, de remettre sa façon de travailler en question ou de voir s’il peut s’améliorer et, ainsi, augmenter ses revenus. Mais j’insiste sur l’inter-connectivité. Les données seront également accessibles sur les téléphones mobiles et les tablettes. Ainsi, si une crise survient alors qu’un propriétaire d’agence est à l’étranger, il pourra la gérer à partir de son téléphone intelligent. Même chose pour un conseiller si un de ses clients a un problème. Et pour en revenir au travail des conseillers, les fournisseurs seront instantanément accessibles à partir du tableau de bord. Ainsi, ils n’auront pas besoin de sortir de leur écran pour entrer l’adresse URL du fournisseur. Il pourront accéder aux inventaires de ce dernier d’un seul clic, tout en conservant le dossier et les données du client à portée de vue et de clic. Et la facturation se fera aussi automatiquement. Le conseiller n’aura aucun texte à taper, juste à cocher les items qui sont déjà préenregistrés de façon à prévoir toutes les situations possibles. Le système est structuré de manière à gérer le CRM. Il permettra de cibler de façon extrêmement pointue. Par exemple d’envoyer des spéciaux de croisières en Méditerranée spécifiquement aux clients qui ont fait une croisière en Méditerranée entre mai 2011 et mai 2013 et qui privilégient une catégorie particulière de navires.

Si vous deviez tracer un bilan de l’année écoulée, quels sont les points à retenir?

SL : C’est la carte Avantages que nous avons introduite le printemps dernier. Nous avons enregistré 5 000 détenteurs, jusqu’ici, mais la Carte Soleil, qui compte 25 000 membres vient de se joindre à nous et nous allons en accélérer la distribution au cours des prochains mois. Tous les clients de la carte Avantages reçoivent un courriel de propositions chaque semaine et le taux d’ouverture des messages, que notre système est en mesure de calculer, est de 86%, ce qui est excellent. Nous sommes également très contents d’avoir (la formation pour agents extérieurs avec une cinquantaine de vidéos produits pour une soixantaine d’heures de visionnement.