La fraude au cœur des préoccupations de l’industrie

ACTA, ATOQ, IATA, CAFC, ADM, VAC, VAT… Qu’avaient en commun hier tous ces acronymes d’entreprises ou d’associations? Des représentants de chacune de ces entités participaient mercredi à un sommet sur la fraude dans l’industrie du voyage organisé par l’ACTA et l’ATOQ au sein du siège montréalais de l’IATA. Un séminaire où les agents brillaient plus par leur absence, regrettait malheureusement Manon Martel, directrice régionale de l'ACTA-Québec.

Pourtant, 96% des fraudes par cartes de crédit non présentées rapportées au Centre Antifraude du Canada (CFAC) émanent des…agences de voyages.

Quand Josée Rousseau du CAFC a lancé cette statistique à l’audience, les gorgées de café avaient, tout d’un coup, plus de mal à descendre.

Cette technique de la carte de crédit non présentée (CNP) fait d’ailleurs partie des plus utilisées pour frauder au même titre que l’extorsion, la fraude électronique, l’escroquerie de service ou de fournisseur. Josée Rousseau faisait remarquer qu’en 2015, le total des pertes pour les entreprises ayant rapporté une fraude s’élevait à 17 millions de dollars, tout en sachant que seulement 5% des entreprises touchées par des fraudes de marketing de masse contactaient le CAFC pour signaler une pratique illégale.

Le Québec se trouve en deuxième position derrière l’Ontario en termes de nombre de plaignants en 2014 mais en tête de liste pour l’importance des montants escroqués.

Il y a donc matière à agir pour essayer d’endiguer le problème dans l’industrie du voyage et la volonté de passer à l’action.

Un pour tous, tous pour un

« Si on se demande qui va nous protéger, on se rend rapidement compte que personne ne va le faire à notre place », a lancé Eric Johnston, vice-président exécutif d'Alio et membre du conseil d’administration de l’Association des Tour-opérateurs du Québec.

Rappelant que l’organisme avait lancé en 2014 son comité contre la fraude, il constate que c’est un problème qui touche tout le monde.

« La lutte contre la fraude n’est pas l’affaire d’une seule entité. C’est nous, les intervenants de l’industrie du voyage, qui devons passer à l’action et utiliser les outils qui sont à notre disposition pour bâtir la protection qui nous servira au mieux », soulignait Éric.

Rien que chez Alio, on a perdu 250 à 300 000 dollars dans le cadre de fraudes. L’ATOQ est devenue membre de l’association britannique PROFIT (Prevention of Fraud in Travel), un organisme qui est en place depuis une dizaine d’années.

« Ils ont fait une étude intéressante. 25% des noms de fraudeurs dans l’industrie de l’automobile ressortent dans des cas de fraudes visant les entreprises du voyage. Pour eux, la fraude dans le voyage est surtout l’affaire du crime organisé. Nous faisons face à des réseaux organisés, il faut donc que nous nous organisions aussi », poursuivait-il.

Éric Johnston évoquait des pistes possibles pour lutter contre le problème.

« Les fraudeurs se cachent derrière l’agent de voyages qui va faire la transaction, et nous, nous sommes les seuls à payer. Cela doit changer. L’ATOQ a ainsi commencé des discussions avec l’IATA sur TIESS, une solution qui facilite la facturation et le paiement entre un fournisseur et les agences de voyages. L’idée serait de le déployer dans toutes les agences de voyages », a détaillé Eric.

Pour le Web, il faudrait instaurer des points d’action comme « Vérifié par VISA », qui redirigeraient vers un portail sécurisé pour la transaction. Dans ce cas-là, la banque deviendrait responsable du paiement.

L’ACTA, représentée hier par André Desmarais, son nouveau président du conseil d’administration au Québec, et Manon Martel, directrice régionale, précisait également que l’association avait également mis en place diverses ressources pour la lutte contre la fraude pour ses agences-membres. 

Des sections dédiées  se trouvent sur le site Web, au sein de l’onglet Ressources, pour aider les agents à déceler de potentielles actions frauduleuses, des documents pour rapporter une fraude ou des conseils pour la prévention.

L’IATA, qui propose déjà ses outils comme Perseuss (une base de données de fraudeurs en accès gratuit pour 6 mois jusqu’au 5 avril) ou IATA FraudClear (solution connectée aux GDS et qui s’enrichit au fur et à mesure), souhaite rassembler de son côté les compagnies aériennes, les agences de voyages, les associations, les fournisseurs, la police et les organismes de cartes crédits du Canada.

« L’idée est de ramener régulièrement tout le monde autour de la table pour partager nos bonnes pratiques au sein de la communauté. Ensemble, nous serons plus forts, mais nous voulons des personnes engagées et actives pour se joindre à nous », a expliqué Julie Berteloot, responsable des produits et transformation de l’IATA.

L’initiative se traduirait par deux rencontres par an et des appels téléphoniques réguliers pour partager les meilleures pratiques.

Ce qui est sûr, cette fois-ci, toutes les branches de l’industrie semblent vouloir unir leurs forces plutôt que de tenter des choses chacune de leur côté. Un bon point de départ !